Logo Международный форум «Евразийская экономическая перспектива»
На главную страницу
Новости
Информация о журнале
О главном редакторе
Подписка
Контакты
ЕВРАЗИЙСКИЙ МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНО-АНАЛИТИЧЕСКИЙ ЖУРНАЛ English
Тематика журнала
Текущий номер
Анонс
Список номеров
Найти
Редакционный совет
Редакционная коллегия
Представи- тельства журнала
Правила направления, рецензирования и опубликования
Научные дискуссии
Семинары, конференции
 
 
 
 
Проблемы современной экономики, N 3 (23), 2007
ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ
Шкрабак Д. Н.
преподаватель Ленинградского областного института экономики и финансов

Комплексная характеристика понятия «услуга» как начальный этап построения системы стратегического управления профессиональными сервисными организациями

Основным ресурсом развития экономической системы и общества в целом становится развитие отдельного человека. Учитывая двоякую роль человека в современной экономической системе, его развитие должно рассматриваться комплексно: как развитие потребителя (личностное) и как развитие производителя (ресурсное). В этой связи заслуживает отдельного пристального внимания исследователей взаимосвязь личных и общественных потребностей. Совокупности этих потребностей пересекаются сразу в нескольких областях. Прежде всего, это экология, безопасность, здоровье и наука. Именно поэтому наиболее важными и перспективными представляются услуги здравоохранения, образования, связи и других отраслей подобного рода.
Концепции управления профессиональными сервисными организациями еще находятся на стадии становления. Лишь недавно повышающаяся роль сферы услуг в процессе экономического роста заставила исследователей рассматривать вопросы управления предприятиями данного сектора экономики более пристально. Долгое время исследователи не находили достаточно аргументов в пользу рассмотрения профессиональных сервисных фирм как объекта, заслуживающего отдельного внимания. Считалось, что развитые концепции управления обладают достаточной степенью универсальности. Однако по мере того как увеличивались масштабы сферы услуг, углублялась и усложнялась конкуренция в обслуживании, стала все более явно проявляться потребность в новых концепциях и методах управления, в полной мере учитывающих специфику отрасли.
Особенности стратегического управления предприятиями в сфере услуг определяются, прежде всего, характерными чертами самого явления услуги. Точнее, соотнесением уникальных свойств услуги с современными актуальными подходами к стратегическому управлению.
Услуги как вид экономической деятельности существуют давно. Однако дать определение услуге оказалось нелегкой задачей. Особо оживленные дискуссии по этому поводу развернулись в конце 60-х – начале 70-х гг. ХХ в. Именно в этот период доля сферы услуг в ВВП развитых стран сравнялась с долями промышленности и сельского хозяйства вместе взятыми.
В экономической литературе приводится множество определений и трактовок понятия «услуга». Такое многообразие формулировок приводит к «размытию» самого понятия, не позволяя выделить совокупность существенных признаков, составляющих содержание понятия. В результате невозможно не только однозначно определить понятие «услуга», но и сложно понять, в чем заключается различие точек зрения авторов.
Например, сложно определить, какой смысл вкладывают авторы В.Д. Маркова и А.П. Челенков, используя понятие «сервисная услуга», так как service в переводе с английского включает такие определения, как «служба, услуга, обслуживание, обслуживать, эксплуатация и др.», смысл которых может быть различным. Поэтому в определении понятия «услуга» в отечественной литературе допущены различные толкования, заключающиеся в том, что понятие «услуга» переводят и как виды деятельности, и как результат деятельности, и как саму деятельность – оказание услуги, обслуживание.
Ф. Котлер с соавторами предлагает определение понятия service: «Услуга (service) – любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит к овладению собственностью (к передаче собственности)» [5].
Услугами иногда называют деятельность, не создающую самостоятельного продукта. Например, Л.Ш.Лозовский определяет услуги как виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, не изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности. Таким образом, само оказание услуг создает желаемый результат. Такое определение будет неверным в том случае, если услуга заключается в пошиве одежды или в проведении работ на давальческом сырье.
Существует и такое суждение: «Услуги в отличие от товаров неосязаемы. Услуги производятся людьми, а товары – машинами» [3]. Но на современном этапе развития техники существует различные машинные комплексы, производящие обслуживание и без присутствия человека.
По мнению К. Гренрооса, услуга – процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия – поставщика услуг [1]. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Это определение достаточно точно описывает услугу, однако некоторые услуги могут быть осязаемыми.
Согласно международным стандартам, услуги – это итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности потребителя. Услуга может быть связана с производством и поставкой материальной продукции.
К. Маркс дал характеристику услуге применительно как к производительному, так и к непроизводительному труду. При этом услугу К. Маркс определяет как потребительную стоимость, воплощенную и в товаре, и в виде «чистых» услуг, не получающих в виде вещи самостоятельного бытия отдельно от исполнителя. Здесь же К. Маркс отмечает, что потребитель покупает услуги для потребления, т.е. как потребительные стоимости, предметы, тогда как для производителя этих услуг они – товары, которые имеют и потребительную и меновую стоимости.
Таким образом, услуга – это одно из свойств, одна из сторон, одна из составляющих характеристик объекта или субъекта, являющихся на рынке товаром.
Учитывая системный характер экономики в целом, необходимо рассматривать понятие «услуга» также с использованием системного подхода. Данный подход предполагает сочетание как минимум двух точек зрения на услуги: как на элемент системы более высокого порядка, связанный с другими ее элементами; как на систему с уникальной совокупностью элементов и существенных связей между ними.
Понятие системы можно формализовать следующим образом:
S = [E, C]; E = {Ei}; i=1..n; C = {Ci}; j=1..k;
или
S = [{Ei}, {Ci}], i=1..n; j=1..k,
где S – система; {Ei} – множество элементов системы; {Ci} – множество связей между элементами системы.
Как элемент системы более высокого порядка понятие услуги может быть формализовано следующим образом:
S = [E, C];
E = {производители, потребители};
C = {материальные блага, услуги}.
Таким образом, в данной трактовке «услуга» выступает формой взаимодействия потребителей и производителей.
Используя системный подход с учетом характерных свойств услуги, выделяемых большинством исследователей, можно прийти к следующему определению понятия «услуга» как системы:
S = [E, C];
E = {производитель, потребитель, время предоставления услуги, место предоставления услуги, форма предоставления услуги};
C = {}.
При проведении анализа явления услуги некоторые исследователи (В.А.Левизов) используют системный подход более широко и комплексно. Они отмечают, что характерной особенностью оказания услуги как вида хозяйственной деятельности является то, что зачастую предмет труда не может принадлежать предприятию, выполняющему услугу. При осуществлении обслуживания предметом труда могут являться следующие объекты:
1. имущественный объект, принадлежащий потребителю;
2. сам потребитель;
3. сложная организация, взаимодействующая с потребителем.
Независимо от того, выступает ли в качестве предмета один человек или организация, в данном случае они являются сложными целенаправленными системами.
С учетом вышесказанного может быть предложено следующее определение услуги: «Услуга представляет собой процесс взаимодействия исполнителя услуги с внешней средой и потребителем с целью достижения требуемого уровня удовлетворенности последнего, при этом участники процесса являются сложными целена­правленными системами» [Левизов]. При этом услуга предстает динамическим процессом (рис.1).
Рис. 1. Услуга как динамическое явление
На наш взгляд, данный подход позволяет наилучшим образом охарактеризовать отдельные особенности понятия «услуга» и в свою очередь определить объект управления в сфере услуг. Развитие данного подхода, несомненно, позволит взглянуть на проблемную область стратегического управления профессиональными сервисными организациями с новой стороны.


Литература
1. Gronroos C. Service management and marketing. West Sussex, 2000.
2. Lovelock C. Services marketing. London., 2001.
3. Ассель Г. Маркетинг: принципы и стратегия. – М.: ИНФРА-М, 2003.
4. Кляйнальтенкамп М. Синергетический потенциал исследований в области маркетинга промышленных товаров и услуг // Проблемы теории и практики управления. – 2002. – № 1.
5. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг Вероника. Основы маркетинга: Пер. с англ. – 2-е европ. изд. – М.: Издат. дом «Вильямс», 1999.
6. Левизов В.А.
7. Маркс К., Энгельс Ф. Соч.
8. Спицнадель В.Н. Основы системного анализа. – СПб.: Изд. дом «Бизнес-пресса», 2000.
9. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. – СПб., 2002.
10. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч.2: Руководящие указания по услугам /Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. – М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996.

Вернуться к содержанию номера

Copyright © Проблемы современной экономики 2002 - 2020
ISSN 1818-3395 - печатная версия, ISSN 1818-3409 - электронная (онлайновая) версия