Logo Международный форум «Евразийская экономическая перспектива»
На главную страницу
Новости
Информация о журнале
О главном редакторе
Подписка
Контакты
ЕВРАЗИЙСКИЙ МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНО-АНАЛИТИЧЕСКИЙ ЖУРНАЛ English
Тематика журнала
Текущий номер
Анонс
Список номеров
Найти
Редакционный совет
Редакционная коллегия
Представи- тельства журнала
Правила направления, рецензирования и опубликования
Научные дискуссии
Семинары, конференции
 
 
 
 
Проблемы современной экономики, N 3 (27), 2008
ЭКОНОМИКА, УПРАВЛЕНИЕ И УЧЕТ НА ПРЕДПРИЯТИИ
Сажин П. Б.
проректор по учебной и научной работе Межотраслевого института
подготовки кадров и информации (г.Санкт-Петербург),
кандидат экономических наук, доцент


Роль поддерживающих процессов в реализации системы менеджмента качества (на примере организации инновационного процесса обучения сотрудников строительной фирмы)
В данной статье на примере организации процесса подготовки новых учебных курсов для повышения квалификации сотрудников строительной фирмы рассмотрена логика реализации механизма системы менеджмента качества. Проанализирован состав основных бизнес-процессов и показана роль поддерживающих процессов, в частности, процесса исследований и разработок, в организации эффективной работы компании
Ключевые слова: менеджмент качества, стандарты ISO, процессный подход к управлению, бизнес-процесс, учебные курсы

Строительная фирма, как предприятие, ставящее перед собой конкурентные цели на рынке, как правило, осуществляет собственную инновационную деятельность. Наиболее развитые строительные организации, выполняющие большие объемы строительно-монтажных работ, либо уже построившие систему менеджмента качества, уделяют существенное внимание инновационному процессу исследований и разработок.
Совершенствование институциональной среды строительного рынка, методов его законодательного регулирования, становление деловых отношений участников строительного рынка с зарубежными партнерами настоятельно требуют стандартизации строительной деятельности по системе ISO. В свою очередь, стандарты системы менеджмента качества серии ISO требуют использования процессного подхода.
Уже на стадии формирования процессы строительной фирмы подразделяются на основные (бизнес-процессы) и поддерживающие. Под бизнес-процессами понимаются процессы, непосредственно связанные с производством конечного продукта. Поэтому в каждой организации основные процессы специализированы и сориентированы на производство своего вида работ и услуг. А если рассматривать множество организаций, то и количество видов бизнес-процессов может быть достаточно большим.
Для производства собственной продукции в рамках основных бизнес-процессов организации требуются высококачественные поддерживающие действия, которые выполняются в рамках поддерживающих процессов. К ним, в первую очередь, следует отнести тщательный отбор поставщиков и партнеров и установление взаимовыгодных отношений с ними, включая «втягивание» их в собственную систему качества. Сюда также относится процесс отбора, обучения и развития персонала и создание такой корпоративной культуры, которая будет позитивно принята как собственным коллективом, так и потребителями и обществом, что послужит укреплению позиций компании на рынке.
Для осуществления инновационной деятельности строительной фирме требуется и организация маркетинговых исследований, а также установление эффективных связей с общественностью. Эти виды деятельности предоставляют компании объективную картину спроса на рынке товаров и услуг и предложения по товарам и услугам, информацию об образе фирмы в глазах общества. В рамках этого же процесса решается задача осуществления связи с потребителями, изучения их удовлетворенности и развития их ожиданий, а также информирование потенциальных заказчиков и потребителей о политике, целях, возможностях и успешной практике компании. Одним из важных процессом является создание нового продукта, который обеспечит развитие компании в будущем. При этом не важно, откуда пришла идея для создания нового продукта: извне или путем собственных исследований и разработок. И, наконец, вся совокупность процессов должна координироваться и управляться, что возможно в рамках процесса планирования, учета, анализа и управления, включая управление качеством.
Стандарты поддерживающих процессов можно разрабатывать самостоятельно в рамках собственной организации, но можно и привнести с помощью бенчмаркинга из наиболее успешных компаний, причем не обязательно строительного профиля. Роль поддерживающих процессов в функционировании и развитии фирмы нельзя недооценивать: именно их бесперебойная реализация позволяет обеспечить устойчивость выполнения основных процессов. К числу поддерживающих бизнес-процессов, имеющих ключевое значение для перспективного развития фирмы, относится осуществление инновационной деятельности.
Этапы реализации поддерживающего процесса «Исследования и разработки»
Как уже было отмечено, в ряду основных и поддерживающих процессов деятельности строительной организации поддерживающий процесс «Исследования и разработки» занимает особое место. Данный процесс имеет ярко выраженную инновационную направленность и развивается точно так же, как и остальные по циклу Шухарта-Деминга «Стандартизируй (планируй) – Делай – Проверяй – Воздействуй» [3]. Входом в процесс «Исследования и разработки» является результат процесса «Маркетинг и PR». Результатом этого процесса является оценка ситуации, анализ которой дает возможность описать модель инновационного продукта, запланировать, и подготовить условия его создания. Именно в результате проведенного маркетинга выявляется реальная потребность в нововведениях, тенденциях развития науки и техники, в направлениях, представляющих интересы для компании, возможностях использования компанией новых строительных технологий, материалов, оборудования и систем управления.
Начальным шагом процесса является обоснование разработки нововведения, назначается руководитель разработки и создается временный творческий коллектив и группа экспертов. Начало работы команды обычно связывается с уточнением задачи и созданием и утверждением календарного плана-графика проведения исследований и разработок. Проведению собственно исследований и разработок должны предшествовать еще два этапа. Это описание и утверждение пакета итоговых документов и форм, и описание и утверждение способов презентации и оценки. От способа презентации и оценки в большой мере зависит, как стартует, а затем и продолжит свою жизнь разработанное нововведение.
В процессе инновационного исследования предполагается активная работа творческого коллектива. Руководитель и его участники должны постоянно ощущать потребность в разработке нововведения. Такая мотивация, создаваемая высшим руководством организации, как правило, позволяет не просто выполнить разработку, но и подготовить условия и предпосылки для быстрого и качественного внедрения и постоянного улучшения созданного продукта. Предпосылки для будущего инновационного обновления продукта должны быть созданы уже на начальной стадии его разработки, что можно обеспечить путем финансового и ресурсного планирования.
Следующим шагом является анализ адекватности разработки поставленным задачам и ее оформление как элемента перспективного плана развития организации. Проведению пробной презентации предшествует рассмотрение результатов в кругу специалистов. Для участия в презентации наряду с руководителями данного процесса приглашаются эксперты, не участвовавшие в разработке, но являющиеся специалистами в данной или смежных областях деятельности. Процедура презентации должна начинаться с детального доклада представителя рабочей группы. В процессе обсуждения проекта могут возникнуть существенные замечания и предложения, необходимые доработки. Этим вызвана необходимость следующего шага – проведение корректирующих и предупреждающих действий. Корректирующие и предупреждающие действия производятся в соответствии с документированной процедурой системы менеджмента качества, определенной требованиями международного стандарта ISO 9001:2000. После проведения корректирующих и предупреждающих действий производится окончательное рассмотрение, утверждение и сдача разработки процессу-заказчику.
В соответствии с требованиями стандарта, последовательность действий при осуществлении процесса «Исследования и разработки» представляется следующей:
– Вход из процесса «Маркетинг и PR»
– Описание модели продукта и условий его создания
– назначение руководителя проекта
– создание рабочей группы и определение групп экспертов
– уточнение задачи
– создание и утверждение календарного плана-графика проведения исследования и разработки
– описание и утверждение пакета итоговых документов и форм
– описание и утверждение способов презентации и оценки
– собственно исследования и разработки
– анализ на адекватность и оформление работы
– предварительное рассмотрение результатов
– пробная презентация с участием экспертов
– корректирующие действия
– окончательное рассмотрение и утверждение
– сдача разработки заказчику
– выход во внутренние процессы.
Опыт мировых российских и западных лидеров бизнеса показывает, что инновационные исследования и разработки играют ключевую роль для развития и процветания фирмы. При этом в строительных фирмах инновациям могут и должны подвергаться все составляющие процесса производства: техника, технологии, материалы, организация производства, развитие персонала. Строительная фирма может использовать инновационную составляющую для улучшения организации производства и развития персонала.
Внедрение результатов инновационной деятельности как бизнес- процесс формирования учебного курсана предприятии
Передача разработки процесса заказчику является, как правило, благоприятным событием для разработчика – он выполнил работу, завершив исследование, получил вознаграждение. А вот в бизнес-процессе с этого момента начинаются известные трудности. Ведь внедрение нововведения может повлечь за собой перестройку ряда процессов организации. Могут возникнуть проблемы с неподготовленностью персонала к работе в новых условиях. Таких проблем не возникает, если внедрение сопровождается программой обучения персонала, но так бывает далеко не всегда.
Предлагаемый ниже методологический подход позволяет предупредить возможные сложности. При этом предполагается, что один из акцентов в процессе внедрения и встраивания нововведения в общую схему взаимодействия процессов организации делается на развитии и обучении персонала фирмы. Каждая разработка должна сопровождаться специальными учебно-практическими курсами для подготовки персонала всех уровней фирмы, которой предстоит выполнять бизнес-процесс в новых условиях. При проектировании специализированного курса и при внедрении этого нововведения используется особая процедура. Ее основой является обеспечение процесса проектирования нового учебно-практического курса процессами, документами и персоналом:
– Описание модели продукта (курса) и условий его создания
– Подготовка персонала к обучению
– Итоговые документы и разработки
– Поддерживающие мероприятия и техническое обеспечение
– Преподаватели, тренеры и ассистенты
– Адресная база, рассылка и реклама (если требуется)
– Презентация курса, анализ, корректировки и улучшения.
Создание нового учебно-практического курса является по сути своей проектированием нового продукта. Меняется только его роль, задачи и предпосылки для использования.
В процессе разработки подобного инновационного продукта запрос на новые разработки направляется в Группу по исследованиям и разработкам (в строительной организации следует создать такую группу и назначить руководителя: менеджера по исследованиям и разработкам). После обсуждения на заседании Группы руководитель Группы по исследованиям и разработкам назначает руководителя Проекта. Руководитель проекта проводит оценку разработки программы и составляет план работ, содержащий состав рабочей группы проекта, краткое изложение задач и требований к проектируемому курсу, календарный план-график проведения работ, методы рассмотрения, проверки и утверждения курса, а также список итоговых документов разработки.
Менеджер по исследованиям и разработкам готовит на утверждение руководству бюджет на разработку и план проведения работ. В частности, на первый этап проектирования нового учебного курса (описание модели продукта и условий его создания) может быть детализирован в форме отдельных бизнес-процессов, например, таких, как:
– Определение состава группы, работающей над проектом курса
– Краткое изложение учебных задач и других требований, включая законодательные, требования контрольных органов и др., с учетом результатов особых запросов проектировщиков разработки и процесса-заказчика
– Календарный график работы над проектом и контрольные сроки завершения работы и проведения презентации
– Описание методов рассмотрения, утверждения и контроля курса
– Список итоговых документов разработки курса.
Итоговые документы, подлежащие перед изданием утверждению менеджером по исследованиям и разработкам, включают буклет, представляющий курс, информацию для участников, руководство преподавателя, комплект слайдов, тексты заданий (тесты, анкеты, упражнения, задания на контрольные работы, рефераты, выпускные работы и т.п.), экзаменационные билеты (только для курсов с оценкой), учебный план и программу курса. В состав документации к курсу необходимо также включать формы для оценки качества курса, технические характеристики необходимого оборудования и материалов, требования к производственной среде и другие документы по определению руководителя рабочей группы.
Если курс завершается присвоением оценки или квалификации в соответствии с какими-либо законодательными или нормативными требованиями, то в этом случае методы оценки и экзаменационные билеты, подлежат особо тщательному анализу для обеспечения их полного соответствия требованиям процесса.
При выполнении второго этапа (подготовка персонала к обучению) целесообразна следующая последовательность:
1. Определение требований к уровню базовой подготовки участников, достаточных для участия в программе
2. Создание инструкции и справочных материалов по данной программе для менеджера по работе с персоналом
3.Создание формы документа «Заявка на обучение», включающей набор реквизитов, обеспечивающих при заполнении менеджером заданный набор сведений о сотруднике, необходимых для участия в данной программе
При определении требований к уровню базовой подготовки устанавливаются требования к опыту работы, уровню образования, квалификационным характеристикам сотрудника. После разработки инструкций и справочных и раздаточных материалов участникам создается форма документа «Заявка на обучение», позволяющая менеджеру осуществлять сбор сведений о сотрудниках, необходимых для участия в данной программе.
Достаточно трудоемкой является реализация третьего этапа – «Итоговые документы и разработки». Основная роль в создании практически всех учебных и информационных материалов отводится здесь преподавателю-тренеру, ведущему этот курс. Это действие предполагает не просто проведение учебного занятия в аудитории, а тщательной подготовки к нему, предварительная оценка всех учебно-практических материалов. Преподаватели разрабатывают проект полного курса или отдельных завершенных модулей и подтверждают их соответствие поставленным задачам и требованиям. Результаты рассмотрения фиксируются в рецензии. Таким образом, появляется возможность уже на стадии создания курсов оценить их качество, повлиять на дополнения и улучшения. Становится понятным, что от уровня проработанности итоговых документов зависит основной успех программы. Однако это не является единственным условием.
В целом, третий этап реализации процесса проектирования нового учебно-практического курса предполагает подготовку следующего пакета документов:
– Буклет, представляющий курс,
– Информация для участников (информационное письмо, cведения для включения в график учебных программ организации, инструкция для менеджера по работе с персоналом по данному курсу и т.п.),
– Руководство преподавателя, содержащее информацию для участников и иные указания по единому методу проведения курса,
– Учебный план и программа курса,
– Комплект презентационных материалов (слайды, папки, видео, CD и т.п.),
– Комплект раздаточных материалов (тексты заданий для практических занятий, опорные листы и пр.),
– Формы для оценки качества курса (анкеты и т.п.),
– Экзаменационные билеты или тесты (только для курсов с оценкой),
–Требования к производственной среде и поддерживающим мероприятиям.
Естественным продолжением процесса подготовки учебной программы становится следующее действие, которое реализуется на четвертом этапе. В ходе выполнения этого действия должны быть описаны требования к производственной среде. К числу этих требований относятся:
– Требования к производственной среде (помещение, стационарное оборудование, электроприборы, освещение и т.п.),
– Требования к техническим средствам обучения на протяжении всего курса (карусель, видео, PC, Overhead и т.п.)
– Поддерживающие мероприятия (закупка расходных материалов, обеспечение профессиональных тренингов, практических занятий и т.д.)
– Требования к работе ассистентов по обеспечению курса.
Описание требований к квалификации преподавателей, тренеров, ассистентов, их послужным спискам (CV) осуществляется на пятом этапе. При проведении занятий преподаватели используют руководство преподавателя по ведению курса. На этом этапе преподаватели, тренеры и ассистенты привлекаются к подготовке следующих документов:
– Требования к квалификации преподавателей, тренеров и ассистентов,
– Создание подробных CV (по форме «CV») на преподавателей с учетом специфики нового продукта и интересов его потребителей для включения в справочные материалы менеджера по работе с персоналом,
– Создание для преподавателей, тренеров и ассистентов документа «Руководство преподавателя по ведению курса».
Осуществление описанных выше действий на первом – пятом этапах реализации процесса подготовки учебного курса позволяет осуществлять непосредственное проведение курса. Однако, для того, чтобы начать проведение курса, необходимо совершить еще одно действие (шестой этап) – «Оповещение курса». Для этого формируется список категорий потенциальных участников, а также подбор и утверждение списка сотрудников, и проводится оповещение об обучении.
После окончательного рассмотрения организуется пробная презентация курса или его части (седьмой этап). На презентации присутствуют: менеджер по исследованиям и разработкам, менеджер – владелец процесса, преподаватели, тренеры, ассистенты и рабочая группа проекта. После пробной презентации проводится обсуждение, на котором каждый участник заполняет бланк оценки курса.
Рабочая группа рассматривает результаты пробной презентации, чтобы определить, требуются ли какие-либо изменения. Если нет, то рабочая группа считает, что разработанный курс решает поставленные задачи и отвечает необходимым требованиям. Тогда курс утверждается менеджером по исследованиям и разработкам.
Заключение
Анализ информации, полученной от потребителей, результаты мониторинга проведения курса, меняющиеся обстоятельства и развитие той или иной программы могут привести к необходимости обновления материалов курса. Предложения о внесении изменений в курс также могут поступать от преподавателей.
Незначительные изменения, вносимые в содержание курса, рассматриваются преподавателем по ведущим направлениям и, после получения его рекомендации, утверждаются менеджером по исследованиям и разработкам.
Внесение значительных изменений происходит аналогично первичной разработке курса, включая пробную презентацию. Первый вариант берется за основу для переработки.
Последовательность действий и логика их прохождения, рассмотренная в представленной процедуре, позволяет достаточно эффективно осуществлять внедрение нововведений в деятельность строительной фирмы. Обученный персонал способен достаточно быстро адаптироваться к работе на новых рынках, например, с использованием новых технологий, новых строительных материалов. В результате проведения подобных тренингов существенно облегчается вливание в коллектив новых сотрудников. Однако важнейшим моментов является умение учесть уже на стадии обучения сотрудников всех инновационных составляющих – исследовать и разработать учебно-практический курс таким образом, чтобы он смог достигнуть своей цели. Отметим, что подобная логика с успехом может быть применена и для других процедур и процессов в деятельности организации, в том числе, в строительной отрасли.


Литература
1. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. – М.: «Стандарты и качество», 2007.
2. Герасимов Б.И., Злобина Н.В., Спиридонов С.П. Управление качеством. – М., Кнорус, 2005.
3. Деминг Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами. – М., 2007.
4. Управление инвестиционно-строительным комплексом. – М, «Высшая школа», 2003.
5. Gitlow H., Oppenheim R., Levine D., Quality management. Mc Graw Hill, 2005.

Вернуться к содержанию номера

Copyright © Проблемы современной экономики 2002 - 2020
ISSN 1818-3395 - печатная версия, ISSN 1818-3409 - электронная (онлайновая) версия