Logo Международный форум «Евразийская экономическая перспектива»
На главную страницу
Новости
Информация о журнале
О главном редакторе
Подписка и реклама
Контакты
ЕВРАЗИЙСКИЙ МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНО-АНАЛИТИЧЕСКИЙ ЖУРНАЛ English
Тематика журнала
Текущий номер
Анонс
Список номеров
Найти
Редакционный совет
Редакционная коллегия
Представи- тельства журнала
Правила направления, рецензирования и опубликования
Научные дискуссии
Семинары, конференции
 
 
Проблемы современной экономики, N 4 (28), 2008
ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ
Жигалов В. М.
ассистент кафедры управления и планирования социально-экономических процессов экономического факультета Санкт-Петербургского государственного университета

Формирование системы методов оценки качества работы персонала на предприятиях сферы услуг
Статья посвящена проблеме выявления методов и показателей качества работы персонала организаций сферы услуг. Дается анализ возможности применения данных методов для различных отраслей сферы услуг, прослеживается изменение подходов к оценке качества работы персонала, приводятся рекомендации по применению указанных методов
Ключевые слова: оценка качества работы персонала, сфера услуг

Одной из серьезных проблем социально-экономического развития России продолжает оставаться качество обслуживания и услуг, предоставляемых российскими фирмами. Это существенный сдерживающий фактор, учитывая роль сферы услуг и ее удельный вес в экономике ведущих стран. Кроме того, удовлетворенность, лояльность клиентов является важнейшим конкурентным преимуществом любой компании, что в особенности характерно для сферы обслуживания.
Основой повышения качества оказания услуг на предприятии должна стать грамотно разработанная система мотивации. Оценка качества работы персонала является не только инструментом реализации функции контроля, но и основой для построения подобной мотивационной системы, распределения стимулирующих средств. Кроме того, сама оценка является важнейшим мотивирующим средством к улучшению качества обслуживания.
Сфера услуг чрезвычайно многообразна. Существуют государственные и частные, коммерческие и некоммерческие услуги. Рассматриваются также такие группы услуг как производственные (инжиниринг, лизинг, ремонт оборудования), распределительные (торговля, транспорт, связь), профессиональные (банковские, страховые, консультационные и т.д.), общественные (телевидение, культура), потребительские массовые (связанные с времяпрепровождением, ведением домашнего хозяйства) *. Отрасли сферы услуг подразделяют на отрасли материально-бытового обслуживания и отрасли, деятельность которых направлена на удовлетворение социально-культурных, интеллектуальных, духовных потребностей человека *.
Многообразие сферы услуг определяет различные по отраслям и сферам деятельности требования к персоналу, его профессиональным и личностным качествам. Это определяет необходимость пользоваться различными методами оценки качества обслуживания. Выделяемые в статье методы и показатели качества работы персонала применимы к предприятиям большинства отраслей частного коммерческого сектора. В зависимости от требований (особенно профессиональных — к квалификации), предъявляемых к персоналу предприятий определенной отрасли сферы услуг, предпочтительно пользоваться разными группами рассматриваемых далее методов оценки. В частности, для отраслей потребительских, массовых услуг, а также услуг торговли, связи, где характерна относительно низкая квалификация, ответственность, высокая текучесть персонала, целесообразно применять более простые, осуществляемые самостоятельно методы оценки. Необходимо отметить, что указанные методы позволяют оценить различные аспекты деятельности персонала, поэтому необходимо применять их комплексно, определив единую итоговую шкалу оценивания. Оценка по каждой из методик позволит отнести работника к одной из групп (высокий, средний, удовлетворительный, низкий уровень обслуживания). А для отраслей профессиональных, общественных услуг, где присутствует высокий уровень квалификации, ответственности, где требуются значительные инвестиции в персонал, целесообразнее применять методы с привлечением экспертов, современные методы комплексной оценки персонала.
Первые исследования в области управления основывались на самых простых показателях качества работы — показателях результативности, производительности труда. С развитием науки управления стали исследоваться методы коллективной, групповой оценки. В советские времена не существовало достаточной заинтересованности в развитии методологии оценки качества работы персонала в силу специфики его набора и продвижения. Среди широко распространенных в тот период методов отмечаются оценочные интервью, аттестации, которые носили достаточно формальный характер с точки зрения последствий, оценки результатов. Также в достаточной степени развивался метод оценки на основе анализа жалоб, претензий, многие работы того периода посвящены именно этой проблеме. Большее значение уделялось показателям работы персонала. Помимо достижения плановых показателей интерес представляет коэффициент трудового участия (КТУ), который оценивает индивидуальный вклад работника в достижения группы, организации.
Период последних двух десятилетий, когда на ведущие позиции стали выдвигаться проблемы грамотного продвижения, развития персонала, построения мотивационной системы, характеризуется бурным подъемом интереса к оценке качества работы персонала. Этот период можно разделить на два этапа: период бессознательного заимствования западных методик оценки и период осознанной адаптации методологии оценки к российской действительности. Первый этап характеризуется повсеместным применением формализованных и недостаточно адаптированных оценочных интервью, психологических тестов, тренингов, ситуационно-поведенческих тестов. Для второго, современного этапа характерно применение таких методов как ассессмент-центр (assessment center) — комплексная оценочная процедура, оценка методом 180 и 360 градусов, большое внимание вновь стали уделять процедурам аттестации, адаптируются частные методы оценки качества работы (например, метод «Таинственный покупатель»).
В современной практике управления, оценки качества работы персонала нельзя отказываться от опыта исследований данной проблемы. В зависимости от размера предприятия, его сферы деятельности, могут и должны применяться разные группы методов оценки. В будущем экспертами прогнозируется повышение требований к оценке качества работы, к навыкам оценщиков, отмечаются тенденции включения оценки в другие процедуры и процессы *, такие как обучение, развитие, мотивация.
Итак, для оценки качества работы персонала предприятий сферы услуг используются две группы методов: методы, которые организация может реализовать самостоятельно, и методы, которые целесообразно осуществлять с помощью сторонних организаций, специализирующихся на оценке качества работы персонала. К первой группе методов относятся:
1. Опрос клиентов, анкетирование. Опрос потребителей является ключевым пунктом в исследованиях удовлетворенности клиентов. Предполагается использование анкеты, лучше небольшой, так как обычно клиенты не расположены тратить много времени на заполнение анкет. С другой стороны, процесс оказания услуг часто сопровождается иногда длительным ожиданием, во время которого и целесообразно предложить заполнить анкету. Другой вариант — проведение опросов (в том числе, телефонных), интервью с наиболее важными клиентами, группами клиентов. Это сложная, затратная процедура, как правило, с привлечением сторонних специалистов, организаций.
2. Анализ жалоб, претензий, замечаний, предложений. Данный способ позволяет узнавать и корректировать проблемы, которые вызвали неудовольствие клиента. Все претензии тщательно фиксируются, затем подвергаются анализу. Он состоит в том, что проводится классификация претензий, вырабатываются меры по устранению недостатков, начиная с наиболее часто встречающихся жалоб. Информацию о жалобах можно получать разными способами, например, из телефонной службы, из книги жалоб, путем анализа рекламаций и т.д. *Жалобы клиентов могут быть разбиты на разные категории в зависимости от степени серьезности. Могут быть выделены следующие группы жалоб: внешний вид, невежливость, некорректное поведение, некомпетентность, качество оказания услуги, длительный срок ожидания, недонесение информации о скидках, дезинформация, отказ выполнить необходимые технические действия и многие другие категории. Помимо постоянной обработки жалоб клиентов может быть создана служба поддержки, которая занимается непосредственным контактом с потребителями, решает спорные вопросы, принимает жалобы и просто собирает мнение потребителей. Можно организовать системы обратной связи: горячие линии, веб-сайты, дни приемов клиентов.
3. Анализ различных показателей работы персонала сферы услуг, к которым относятся: ежедневная выручка от реализации услуг конкретного сотрудника; нераспределенная прибыль от услуг, оказанных конкретным сотрудником; процент жалоб со стороны клиентов на работу конкретного сотрудника; выручка от реализации услуг конкретного сотрудника в сравнении со среднемесячной выручкой в расчете на одного сотрудника; соотношение обратившихся клиентов и клиентов, которые приобрели услугу, в сравнении с нормой приобретения услуги (которая устанавливается на предприятии самостоятельно, например, услугу в среднем приобретает каждый второй обратившийся).
Для сферы услуг особый интерес представляет коэф­фициент трудового участия (КТУ) — количественный измеритель индивидуального вклада работников в конечные результаты деятельности подразделения, предприятия. Достоинства: простота, гибкость, дифференцированный подход. Рационально применять для распределения премиального фонда. Сумма вознаграждения определяется по результатам работы за месяц в зависимости от весомости достижений и упущений *. Рассчитывается по формуле:
Менее применяемые показатели: эффективность работника — отношение количества обслуженных клиентов к потенциальным, рейтинг работника, который определяется процентом повторно обратившихся или процентом постоянных клиентов. Существуют и другие показатели, оценивающие качество работы персонала сферы услуг, разной степени сложности и применимости к конкретному предприятию.
1. Самоконтроль, контроль со стороны коллег. Например, в форме ежедневного формализованного (на заполнение — не более 10 минут) отчета о работе за день *. Цели могут быть и промежуточные, например, учет постоянных клиентов для расчета показателей.
2. Регулярные совещания по качеству обслуживания клиентов. Среди участников такого совещания могут быть: руководство, люди, связанные с процессом обслуживания клиентов, ключевые клиенты. В результате совещаний могут корректироваться, вноситься изменения в стандарты обслуживания, систему оплаты и поощрения труда.
3. Аудит-диагностика. С помощью этого способа оцениваются объективные причины, мешающие проведению качественного обслуживания. Например, помещение недостаточно просторное, нет места для парковки автомобиля, недостаточно сопутствующего оборудования и т.д. Данный метод можно осуществлять и с привлечением сторонних организаций. Важно, чтобы критерии оценки были прописаны заранее исходя из, например, стандартов качественного обслуживания.
В группу методов, реализуемых с помощью экспертов, включаются:
1. Оценка качества обслуживания клиентов по системе «Таинственный клиент» (Mystery Client), который часто применяется для оценки качества работы персонала торговых предприятий («Таинственный покупатель»). Суть метода заключается в ежемесячном посещении предприятия специально подготовленными людьми, потреблением предоставляемой услуги и последующем заполнении большой анкеты (50–100 вопросов), которая учитывает качество обслуживания на основных этапах, которые могут выбираться компанией в зависимости от особенностей ее работы. Например, первый контакт и начало консультации; диагностика потребностей клиента; презентация услуги; работа с возражениями клиента; предложение сопутствующих товаров и услуг; завершение контакта (превращение клиента в постоянного). Метод «Таинственный клиент» является комплексным, охватывает все аспекты поведения сотрудников и организации процесса оказания услуг, однако является достаточно затратным. Кроме того, возможны погрешности, например, из-за плохого самочувствия сотрудника в конкретный день.
2. Экспертные оценки клиентских технологий. При таких исследованиях важнейшая задача — получение достоверной информации о принятых процедурах работы с клиентами в других компаниях, родственных по профилю бизнеса, особенно в конкурирующих фирмах. Это делается путем наблюдения специалистами, возможна форма беседы с бывшими сотрудниками других фирм, с клиентами, которые обслуживаются в нескольких фирмах *. Важно наладить в компании процедуру регулярной оценки и внесения соответствующих корректив в собственные клиентские технологии. Сотрудники фирмы, работающие с клиентами, могут иметь задачу изучения рынка таких услуг и оценки конкурентоспособности тех приемов и процедур, которые определяют качество работы с клиентами и которые они применяют повседневно в своей работе.
3. Оценка методом 360 (180, 270) градусов — используется для комплексной оценки персонала. Другое название — «поворот вокруг собственной оси» — предполагает оценку профессиональных и личных качеств сотрудника со всех сторон: сверху — непосредственным руководителем, на том же уровне — коллегами, снизу — подчиненными, извне — клиентами, наконец, самооценка. В результате получается разноплановая оценка деятельности каждого работника. Возможно применение усеченных вариантов оценки персонала — 270 и 180 градусов. Надежность результатов обеспечивает участие в оценке всех людей, с которыми взаимодействует работник, кроме того, метод позволяет произвести коррекцию его самооценки и привлечь к совместному созданию индивидуального плана развития. Помимо оценки качества работы, метод может быть использован для решения задач формирования кадрового резерва, выявления потребности в обучении, развитии и т.д. Хотя оценка данным методом производится сотрудниками организации и клиентами, необходимо присутствие специалиста по данной оценке, хорошо владеющего организацией, методикой проведения, способного подвести правильные итоги.
4. Деловые игры, тренинги, бизнес-кейсы. Существует большое разнообразие тренингов, моделируемых деловых ситуаций, которые разрабатываются специалистами и адаптируются к особенностям функционирования конкретного предприятия сферы услуг. Позволяют не столько оценить качество работы, сколько компетенции, навыки, способность выполнять требования, основные функции. Результаты, сформированные специалистами по их проведению, также лежать в основе мотивации, а также программ обучения, развития, продвижения.
5. Ассессмент-центр (Assessment Center) — технология оценки работника, основанная на применении комплекса отдельных методов и направленная на оценку профессиональной готовности к выполнению определенных обязанностей. Технология проведения ассессмента сводится приблизительно к следующим этапам *. Сначала проектируются ключевые профессиональные и личностные качества сотрудника данного предприятия сферы услуг. Исходя из этого разрабатывается уровень требований и компетенции к сотруднику на конкретной должности. Далее на основании полученной модели компетенции должности разрабатывается процедура ассессмента, которая может включать практически всю совокупность методов, рассмотренных в статье. В завершении на основе рейтингов по каждой компетенции выводится общий рейтинг работника, формируется отчет, делаются выводы, даются рекомендации.
Таким образом, на основе комплексной реализации наиболее подходящих для конкретного предприятия рассмотренных групп методов может быть произведена комплексная оценка качества работы персонала сферы услуг, а на ее основе разработана система мотивации, программы обучения, развития, продвижения.

Вернуться к содержанию номера

Copyright © Проблемы современной экономики 2002 - 2019
ISSN 1818-3395 - печатная версия, ISSN 1818-3409 - электронная (онлайновая) версия