|
| | | | Проблемы современной экономики, N 4 (36), 2010 | | | | ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ | | | Демьянович И. В.
доцент кафедры экономики строительства и строительных материалов Дальневосточного государственного университета путей сообщения (г. Хабаровск),
кандидат экономических наук
| |
| | | | | В настоящее время остается актуальной проблема повышения качества услуг на железнодорожном транспорте в связи расширением международного сотрудничества со странами АТР. В статье анализируется категория «транспортная услуга» в системе менеджмента транспорта на примере ОАО РЖД, определены отраслевые особенности базовых принципов менеджмента качества, рассмотрены схемы участия высшего руководства компании с целью повышения качества транспортных услуг в системе стратегического управления. Предлагается использовать категорию «инновации качества» для создания новых потребностей или ожиданий потребителей в отношении качества | | Ключевые слова: менеджмент качества, функции менеджмента, цикл PDCA, управление качеством, корпоративная система менеджмента качества, бизнес-инжиниринг |
Президент РФ Д.А. Медведев отметил, что экономическое взаимодействие Дальневосточного региона и всей России со странами Азиатско-Тихоокеанского региона должно выйти на новый уровень [1]. Эффективность такого взаимодействия будет, по нашему мнению, определяться в том числе и качеством функционирования транспортной отрасли. Транзит на железнодорожном транспорте по России осуществляется на фоне постоянного улучшения качества услуг и снижения тарифных ставок иностранными океанскими судоходными линиями [2] и иностранными компаниями-конкурентами. Например, железные дороги КНР предлагают стабильный сервис и конкурентоспособные ставки для перевозок грузов из Республики Корея в государства Центральной Азии по Транскитайской магистрали, что приводит к уходу крупнейших грузовладельцев с Транссиба на Транскитайскую магистраль. Ситуацию на рынке транспортных услуг диктуют определенные законы бизнеса, и грузы пройдут там, где это выгодно и комфортно. Исходя из вышесказанного, актуальной задачей являются вопросы повышения качества предоставляемых услуг, в том числе в сфере железнодорожного транспорта как одной из стратегических отраслей экономики страны и региона.
В соответствии со стандартом ИСО 9000:1994, «качество — это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности». Наиболее современным является определение, содержащееся в международных стандартах ИСО 9000. В редакции п. 3.1.1 ГОСТ Р ИСО 9000-2008 качество представляет собой «степень соответствия присущих характеристик требованиям».
Под услугами в общем случае понимают виды деятельности, в ходе осуществления которых не создается новый продукт, но изменяется качество уже имеющегося, поэтому услуга — это деятельность, процесс. При оказании услуги объектом на входе процесса может быть либо отдельное лицо (например, пассажир), либо товар, принадлежащий организации или отдельному лицу (например, предъявленный к перевозке груз). При оказании услуги на выходе процесса не образуется новый вариант объекта. Одним из свойств перемещаемых объектов является их местоположение. В изменении этого свойства и состоит основное функциональное назначение транспорта.
В работах [3,4] определены специфические особенности транспортных услуг, среди которых можно выделить следующие:
— требования максимального приближения транспортных средств к потребителям;
— процесс транспортировки происходит между отправителем и получателем грузов;
— деятельность отдельных видов транспорта носит не только коммерческий характер, но и социальный.
В то же время в работе [4] отмечается, что «транспортные услуги, как при перевозке грузов, так и при перевозке пассажиров, относятся к материальным услугам», которые классифицируются:
1. по признаку взаимосвязи с основной деятельностью: перевозочные услуги и не связанные с перевозкой;
2. по характеру деятельности, связанной с предоставлением определенной услуги,– технологические, коммерческие, информационные и т.д.
3. по размерам стоимости услуги разделяются на услуги высокой, средней и низкой стоимости.
Таким образом, для обозначения выхода (результата) производственного транспортного процесса правомерно использовать термин «продукция», а для обозначения самого процесса как деятельности работников транспорта — термин «услуга». В этом случае устраняются методологические основания для вопроса, является ли продукцией транспорта процесс или результат, равно как и для вывода, что продукция транспорта — это особый товар: услуга.
Вопросы повышения качества транспортных услуг решаются в отраслевой системе управления, которая должна не просто реагировать на меняющуюся ситуацию и исправлять допущенные просчеты, но и наращивать темпы развития компании. ОАО «РЖД» является публичным перевозчиком, поэтому отраслевая система управления вынуждена находить компромисс между целями по реализации своей миссии и бизнес-целями самой компании, так как необходимо выполнять обязательства перед обществом и государством по объему и качеству перевозок.
В настоящее время для достижения стратегических целей компании по совершенствованию всех бизнес-процессов, формированию неценовых конкурентных преимуществ в ОАО «РЖД» внедряется корпоративная интегрированная система менеджмента качества (КИ СМК) [5].
В соответствии с требованиями новой версии стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2008 «Система менеджмента качества. Требования», организация должна выполнить пять элементарных требований: разработать, задокументировать, внедрить, поддерживать в рабочем состоянии и постоянно улучшать результативность системы менеджмента качества (СМК). Если какие-то «элементарные» требования по разным причинам не учитываются (их более 500), то СМК организации не будет полностью соответствовать требованиям данного стандарта. В основе системы менеджмента качества лежат следующие главные взаимосвязанные между собой общие для всех сфер производственной деятельности принципы.
Принцип «ориентации на потребителя» обеспечивается выполнением требований потребителей и стремлением превзойти их ожидания для повышения их удовлетворенности (п.5.2). Соблюдение данного принципа означает наличие обратной связи с потребителями, сбор и анализ информации, поступающей от потребителей и принятие необходимых мер в процессе мониторинга информации (п.8.2.1). В системе управления качеством на железнодорожном транспорте существует две группы потребителей:
— внешние (основные) — грузоотправители, грузополучатели, пассажиры поездов дальнего и пригородного сообщения и другие потребители качества услуг (продукции) компании. Например, для всех пассажиров железнодорожного транспорта одним из критериев удовлетворенности является выполнение расписания движения, при этом за своевременную доставку пассажиров железные дороги несут материальную ответственность;
— внутренние — линейные предприятия, связанные технологическими процессами, которые обеспечивают эффективность внутренних процессов и требуемое качество перевозок и других услуг. Например, дистанции пути, выполняющие текущее содержание устройств железнодорожного пути, имеют определенный круг потребителей своей работы, в том числе смежников, с их нуждами и требованиями.
Таким образом, данный принцип определяет не только удовлетворенность потребителей, как внешних, так и внутренних, но и экономические интересы потребителей работы и смежников транспортных предприятий, собственные хозрасчетные интересы коллективов железных дорог.
В тоже время, если рассматривать железнодорожный транспорт как отрасль сервисной экономики, то ориентация на потребителя предполагает ясное понимание и эффективный учет всех его ценностей и предпочтений, умение персонала предприятия при создании материальной продукции и оказании услуг предвосхищать даже спонтанные запросы клиентуры, что должно быть увязано с реализацией целей данного предприятия [6].
Принцип «лидерства» заключается в обеспечении руководителем единства целей и направлений деятельности предприятия в создании и поддержке внутренней среды, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации, а также постоянном улучшении результативности СМК.
Как свидетельствует мировой опыт внедрения систем качества, инициатива изменений идет, как правило, от среднего звена управления. Поэтому главные заинтересованные лица — это прежде всего руководители (начальник дороги) и работники служб дорог (лидеры кайдзен-команд служб), главный метролог дорожных центров диагностики (лидер команды соответствия), руководители отделений и дистанций (лидеры кайдзен-команды предприятий).
В настоящее время в ОАО «РЖД» существует программа подготовки персонала компании «Лидерство как система. Школа лидерства» в рамках реализации функциональной стратегии управления качеством, так как лидеры обеспечивают реализацию всех других принципов, планируя, организуя, контролируя их результативность и эффективность [7].
Принцип «процессного подхода» означает, что ресурсы и деятельность или совокупность видов деятельности и управления с целью преобразования входов в выходы нужно рассматривать как процесс. Кроме того, применение в организации системы процессов, наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов для обеспечения запланированных результатов могут считаться «процессным подходом». Необходимо отметить, что процессный подход был включен в модель премии М. Болдриджа, а затем в модель Европейской премии качества и в модель премии Российской Федерации. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках системы процессов, а также при их комбинации и взаимодействии.
Перечень процессов СМК транспортной организации представляет собой группы взаимосвязанных видов деятельности с учетом специфических условий и менеджмента, а результатом является транспортная продукция (услуга), соответствующая требованиям потребителя. Для этого необходимо определить (в стандартах ИСО серии 9000 использован термин «идентифицировать») производственные и обслуживающие процессы, от которых зависит качество услуги, и провести анализ оптимальности условий их выполнения. На железнодорожном транспорте наиболее трудными для идентификации являются производственные неосновные (вспомогательные и обслуживающие) процессы, управленческие, а также процессы продажи транспортных и иных услуг.
Таким образом, для осуществления процесса необходимо его организовать (построить в пространстве и во времени), обеспечить ресурсами, определить исполнителя и документировать (составить технологию, рабочие и контрольные инструкции). В целях обеспечения соответствия (сопряженности) входов и выходов процессов, их идентификации необходимо организовать управление, обеспечивающее взаимодействие между процессами с помощью установленных процедур.
Понятия «процесс» и «процедура» отличаются следующим: процесс преобразовывает входы в выход, изменяя их состояние, а процедура — это установленный способ осуществления процессов. Следовательно, процесс — средство, с помощью которого достигаются цели политики и стратегии в области качества, а процедура — средство понимания и осуществления процессов.
Процессный подход требует обязательной формализации научно-технической документации — методик, технических условий и инструкций. Формализация любого процесса (диагностирование пути, вагонов, планирование работ, их организация, контроль исполнения и т.д.) за счет более детального и логического описания позволяет напрямую использовать документацию в информационных технологиях.
Принцип «вовлечения персонала» состоит в понимании, что работники всех уровней составляют основу предприятия и их полное вовлечение дает возможность с выгодой использовать способности работника. При этом одной из целей вовлечения персонала является создание системы мотивации труда, включающей порядок материального стимулирования, связанного с достижениями высокого качества, соответствующего уровню безопасности и комфортности движения поездов с меньшими затратами. Прежде всего, для каждого подразделения необходимо учитывать специфику труда отдельных категорий работников, связанную со спецификой их деятельности. Например, для работников дистанций пути необходимо пересмотреть классификацию и нормативы затрат на обслуживания пути в зависимости от условий эксплуатации, конструкции верхнего строения, плана и профиля, климатических условий и других факторов.
Принцип «системного подхода к менеджменту» заключается в выявлении, понимании и менеджменте взаимосвязанных процессов как единой системы, что содействует результативности и эффективности предприятия при достижении его цели. При системном подходе объект рассматривается как система, в которой выделены элементы, внешние и внутренние связи, влияющие на результаты функционирования системы, причем каждый элемент системы имеет определенные цели. Цели организации должны удовлетворять каждого, и каждый должен быть заинтересован в ее достижении (персонал, клиенты, общество, окружающая среда).
Принцип «постоянного совершенствования» (п.8.5.1) заключается в подходе к постоянному повышению результативности СМК посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства улучшений как к неизменной цели организации. Цель постоянного улучшения в соответствии со стандартами ИСО серии 9000 версии 2008 г. и основными принципами TQM — возможность повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. При этом непрерывный процесс совершенствования базируется на методологии Кайдзен (последовательность малых улучшений способствует постоянному улучшению).
Принцип «принятия решений, основанных на фактах», заключается в том, что эффективные решения принимаются на основе анализа данных и информации, которую организация должна определять, собирать и анализировать, что позволит отличать достоверные факты от ложных, сомнительных. Анализ данных (п.8.4) должен в первую очередь касаться следующих вопросов: удовлетворенности потребителей; соответствия требований к продукции; характеристик и тенденций процессов и продукции, включая возможности проведения предупреждающих действий; требований к поставщикам.
Принцип «взаимовыгодных отношений с поставщиками» усиливает способность и предприятия, и его поставщиков создавать продукцию надлежащего качества за счет того, что организация должна оценивать и выбирать поставщиков на основе их способности поставлять продукцию в соответствии с требованиями организации. Выполнение данного принципа позволяет устанавливать долгосрочные партнерские отношения с поставщиками с целью получения высококачественного сырья, материалов и технологий. Например, большое значение для устойчивой, безопасной и эффективной перевозочной деятельности в ОАО «РЖД» имеет проблема обеспечения качества поставляемого подвижного состава, рельсов и другой приобретаемой продукции. В рамках стратегического управления качеством поставок и аудита поставщиков в ОАО «РЖД» действуют корпоративные стандарты «Требования к поставщикам в области качества продукции» и «Методика стратегического управления качеством поставок», которые также определяют требования к поставщикам на уровне международных стандартов [8].
В 2007 г. Президент ОАО «РЖД» Владимир Якунин издал приказ о создании в компании Центра технического аудита, который осуществляет оценку технологических и производственных систем предприятий — партнеров ОАО «РЖД», инспекционный контроль, и управление поставщиками в области обеспечения качества. Необходимо отметить, что 25% сбоев в работе на сети ОАО «РЖД» происходит из-за поставок бракованной продукции. В связи с этим в ноябре 2007 г. было подписано соглашение о распространении в Российской Федерации и странах СНГ новейшей версии нормативов европейского стандарта железнодорожной промышленности IRIS (International Railway Industry Standard), который позволит оградить РЖД от поставок брака и обеспечить полную ответственность поставщиков за качество продукции [9].
План мероприятий по переходу к целевому состоянию системы управления качеством должен быть реализован к 2012 г. в соответствии с «Функциональной стратегией управления качеством ОАО РЖД» [10]. Однако создание СМК на отдельных предприятиях не может дать полноценного эффекта, так как в ОАО «РЖД» существует сильная вертикаль управления, которая распределяет ресурсы и осуществляет жесткий контроль по всем сферам деятельности предприятий. Поэтому реальное внедрение СМК необходимо осуществлять параллельно на предприятиях и в вертикали управления с приоритетом последней [11].
Одним из важнейших принципов менеджмента качества является «лидирующая роль руководства». Рассмотрим схемы процесса участия руководства в менеджменте качества с учетом функций менеджмента.
1. Цикл РСАI. Раскрывая сущность цикла менеджмента качества, обычно имеют в виду, что речь идет не просто о наборе процедур, операций и приемов, а о совокупности подсистем управления, которые определяют общую цель и стратегию деятельности.
Менеджмент качества в настоящее время представляет собой скоординированную деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству, включающий согласно ИСО 9001:2008:
● Планирование качества. Установление политики, целей и задач в области качества — п.5.1(b); 5.3;5.4;
● Управление качеством. Личное лидерство, обеспечение наличия ресурсов и операционная деятельность — п.4.1; 5.1; 6.1;
● Обеспечение качества. Создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены, обеспечение выполнения требований потребителей — п.5.1(c); 5.6.1; 6.1;
● Улучшение качества. Проведение анализа со стороны руководства и внесение изменений (улучшений) — п. 5.1(d,e); 5.6.1.
Таким образом, данные подсистемы взаимосвязаны следующим образом: планирование качества — управление качества — обеспечение качеством — улучшение качества (Quality Planning — Quality Control — Quality Assurance — Quality Improvement) и образуют процесс улучшения качества менеджмента.
2. Цикл PDCA. В ГОСТ Р ИСО 9001:2008 «Система менеджмента качества. Требования» рекомендуется применение цикла PDCA, включающего четыре этапа работ: планирование, действие, контроль и корректирующее действие (табл.1). В некоторых работах стадии цикла PDCA (Plan-Do-Check-Act) идентифицируются как функции менеджмента [12]. Другой специалист отмечает, что это цикл — методология непрерывного улучшения деятельности, а не методология деятельности вообще [13]. В частности, стадия Р (Plan) означает планирование, направленное на улучшение; стадия D (Do) означает исполнение плана в определенном масштабе; стадия С (Check) означает проверку результатов всех действий; стадия А (Act) предполагает три варианта: принять изменение; отвергнуть его; повторить весь цикл снова (возможно, в других условиях среды) (см. табл.). | | | Таблица
Фазы и основные этапы цикла PDCA |  |
Также есть мнение, что попытки некоторых специалистов структурировать процессы по стадиям цикла PDCA малопродуктивны, так как такое структурирование имеет право на существование, но исключительно для визуализации и конкретизации шестого принципа менеджмента качества — непрерывного совершенствования деятельности организации [14].
Основополагающим, по нашему мнению, являются как цикл «PDCA», так и «РСАI», которые при правильной реализации позволяют повысить качество менеджмента в структурных подразделениях корпорации. Следует отметить, что качество менеджмента отражает устойчивое взаимоотношение составных элементов деятельности (функции менеджмента), которое характеризует специфику менеджмента, дающую возможность отличать один вид менеджмента от другого. При этом функции управления представляют собой обособившийся вид управленческой деятельности, определяющий структуру органов управления, которые должны быть идентифицированы для каждой организации.
Критерием качественного менеджмента служит успешная реализация стратегии. Если успех достигнут — качество менеджмента высокое, в противном случае при неизменном профиле организационных возможностей и выбранной стратегии можно попробовать изменить функции менеджмента, их ресурсообеспечение, ввести новые функции, трансформировать связи между функциями, корректировать процедуры выполнений функций, варьировать управляемые параметры для каждой из функций и т.д. [15].
С одной стороны, стратегические решения принимаются высшим руководством на основе анализа факторов внешней среды, которое также разрабатывает стратегию предприятия и политику качества. С другой стороны, качество менеджмента связано с целями, которые должна достигнуть система менеджмента. Систему можно расчленить на элементы (функции) различными способами, в зависимости от формулировки целей, которые могут также подвергаться уточнению в процессе их достижения, при этом возникает эффект, влияющий на качество менеджмента, в том числе с помощью бизнес-инжиниринга.
Бизнес-инжиниринг является современной технологией управления, основанной на всестороннем описании деятельности компании путем построения ее базовых информационных моделей во взаимодействии с моделью внешней среды. Бизнес-инжиниринг основан на системном подходе к управлению, при котором компания рассматривается как целевая открытая социально-экономическая система. В тоже время системный подход к управлению качеством в настоящее время предусматривает функционирование системы качества, направленное на реализацию политики в области качества посредством осуществления основным управленческих функций.
Формирование классификатора бизнес-функций осуществляется на основании списка бизнес-процесов. Для этого с помощью матричной проекции проверяют наличие задач в отдельных этапах стандартного жизненного цикла продукции. Для формирования основных функций менеджмента используется матрица-генератор на основе базовых классификаторов:
— компоненты менеджмента — перечень используемых на предприятии инструментов управления;
— этапы управленческого цикла — технологическая цепочку операций, последовательно реализуемая менеджерами в любом контуре управления.
Наряду с такими функциями управления, как — планирование, организация, контроль актуально рассматривать также функцию инновации качества в связи с формированием инновационного типа развития ОАО «РЖД».
Понятие «инновации качества», по нашему убеждению, это часть менеджмента качества, направленная на создание новых потребностей или ожиданий потребителей в отношении качества. Необходимо отметить, что функция «управление нововведениями» часто базируется на идеях, которые рождаются в «кружках качества», относящихся к сфере «управление качеством».
Вместе с тем на практике управление качеством включает в себя еще много других, не предусмотренных в цикле этапов работ (дополнительные функции): взаимодействие с внешней средой, определение политики в области качества, организация работ, обучение и мотивация персонала, принятие решений и информация, которые также нужно учитывать при формировании матриц-генераторов функций управления.
Одним из недостатков существующей системы управления ОАО «РЖД», негативно отражающимся на вопросах обеспечения качества и, как следствие, на результатах работы, является неэффективное управление информационными потоками и использованием информации. Сбор и анализ управленческой информации, а также внутренняя статистическая отчетность оптимизированы не полностью, отсутствует единая система, обеспечивающая измерение, сбор и анализ информации о качестве услуг и процессов, что не позволяет своевременно и максимально объективно оценивать деятельность ОАО «РЖД» и эффективно управлять ресурсами и процессами.
В заключение необходимо отметить следующие отраслевые особенности управления качеством транспортных услуг:
1. Новые версии стандартов СМК ведут компанию от удовлетворенности потребителей к удовлетворенности всех заинтересованных сторон, от информационных технологий — к управлению знаниями, от постоянного улучшения процессов — к инновациям, прежде всего, в сфере менеджмента.
2. Инновационный путь развития невозможен без внедрения передовых, современных технологий и материалов. Стратегия, определенная корпорацией ОАО «РЖД», предусматривает разработку и применение целого ряда технологических новшеств: строительство автоматизированных центров управления движения поездов с использованием спутниковых технологий; внедрение автоматического управления локомотивами; внедрение безбумажного документооборота; производство подвижного состава нового поколения; создания эффективной логистической системы.
3. На железнодорожном транспорте процесс управления качеством начинается с взаимодействия с внешней средой. Требования потребителей (грузовладельцев) определяют объемы, сроки доставки, качество обслуживания; линейные предприятия для обеспечения технологических функций формируют требования к поставщикам материалов и комплектующих элементов. Все требования в совокупности направлены на достижение целевого состояния всей системы управления в данной компании. |
| |
|
|
