Logo Международный форум «Евразийская экономическая перспектива»
На главную страницу
Новости
Информация о журнале
О главном редакторе
Подписка
Контакты
ЕВРАЗИЙСКИЙ МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНО-АНАЛИТИЧЕСКИЙ ЖУРНАЛ English
Тематика журнала
Текущий номер
Анонс
Список номеров
Найти
Редакционный совет
Редакционная коллегия
Представи- тельства журнала
Правила направления, рецензирования и опубликования
Научные дискуссии
Семинары, конференции
 
 
Проблемы современной экономики, N 1 (37), 2011
ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ
Кафидов В. В.
аспирант кафедры менеджмента таможенного и страхового сервиса Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики

Методика обеспечения соответствия качества и стоимости туристских услуг в регионе на основе новых информационных технологий
В статье рассматривается методика использования новых информационных технологий с целью обеспечения соответствия качества и цены туристских услуг в регионе. Информационное обеспечение включает информационно-содержательный и информационно-справочные фонды, математическое обеспечение, комплекс технических устройств. Информационно-содержательный фонд определяется составом конкретных показателей, объединенных в массивы, в зависимости от их функционального назначения
Ключевые слова: туристские услуги, информационно-содержательный фонд, информационные технологии, потребительские ценности

Все виды экономической деятельности требуют такого ресурса, как информация (информационное обеспечение), а в сфере услуг, в том числе туристских, она играет жизненно важную роль. Информационное обеспечение включает в свой состав информационно-содержательный и информационно-справочный фонды, математическое обеспечение, комплекс технических устройств. Информационно-содержательный фонд определяется составом конкретных показателей, объединенных в массивы, в зависимости от функционального назначения показателей. В результате проведенных исследований разработаны основные виды массивов информационно-содержательного фонда механизма формирования соответствия качества и стоимости туристских услуг:
— массивы документов для обеспечения прогнозирования и перспективного развития фирмы;
— массивы показателей по основным видам услуг (транспортные услуги, гостиничный сервис и т.д.);
— массивы нормативов (по ресурсам, безопасности и др.);
— массивы содержания туров, оказываемых фирмой.
Информационно-справочный фонд содержит справочную информацию, предназначенную для обеспечения функционирования информационной системы. В его состав должны входить такие компоненты, как описание содержательных данных (географическое расположение места тура, его специфические особенности и т.п.), адреса данных на определенный момент времени, справочные данные по отдельным видам услуг.
В зависимости от сложности и специфических особенностей конкретного тура изменяются объем обрабатываемой информации и разнообразие ее представления, методически учет этой специфики обеспечивается заполнением турагентом соответствующих таблиц во время беседы с туристом. Сведения в банке данных информационной системы делятся на условно-постоянные (исторические, культурные достоинства мест проведения тура, климатические условия и т.д.) и переменные (стоимость транспортных, гостиничных услуг и т.д.).
Для всех видов услуг информация необходима как вводимый ресурс. Оказание услуг невозможно без соответствующей информации, которая генерируется информационной системой. Информационные системы являются основным элементом информационных технологий. Информационная система определяется как система взаимосвязанных компонентов, функционирующих вместе для сбора, обработки, хранения и распространения информации, необходимой фирме для принятия решений, координации и контроля (в данном исследовании для реализации механизма формирования соответствия качества и стоимости туристских услуг), а также для ретроспективного анализа результатов туров и визуализации результатов обработки информации. Современные информационные системы основаны на компьютерных технологиях. Информационные технологии являются неотъемлемым элементом, обеспечивающим эффективное взаимодействие основных компонентов системы туристских услуг, формирующих механизм соответствия качест­ва и стоимости туристских услуг (рис. 1).
Рис. 1. Информационные технологии в системе туристских услуг региона
Комплексный анализ потребительских ценностей базируется на информации, источниками которой являются: статистические данные; нормативно-техническая документация (стандарты, технические условия, экологические аспекты и др.); данные о деятельности отечественных и зарубежных туристических фирм; доклады на международных конференциях; государственные планы развития туризма; данные анкетных опросов экспертов, турагентов и туристов; анализ и обобщение ретроспективного опыта работы фирмы (использование информационной системы с обратной связью).
В туристической фирме основным источником информации при разработке и функционировании механизма формирования соответствия качества и стоимости туристских услуг являются результаты мониторинга (выработка данных) потребительских ценностей туристов. Система мониторинга потребительских ценностей (СМПЦ), как подсистема системы потребительских ценностей (СПЦ), входящей в более общую систему маркетинга фирмы, обеспечивает входящий материал (данные и информацию) о потребительских ценностях для информационной системы (А).
Обработанный (преобразованный) материал в виде соответствующей информации используется туроператором при разработке условий конкретных туров (В), учитывая условия (Г) системы создания потребительских ценностей (ССПЦ). При этом для поиска конкретной информации (конфиденциальной) туроператор может использовать не формальный поиск (Б), а ССПЦ (Е). Неформальный поиск представляет собой активный, но относительно неупорядоченный поиск конкретной информации. Основной информацией для ССПЦ являются выходные данные информационной системы (Ж). Основной задачей ССПЦ при разработке туров является формирование условий обеспечения соответствия качества и стоимости туристских услуг.
Система предоставления (реализации) потребительских ценностей (СППЦ), как подсистема более общей СПЦ, используя данные информационной системы, функционирует в непосредственном контакте с маркетинговой службой фирмы, обеспечивая соответствие качества и стоимости туристских услуг.
Информационные системы, являясь основой информационных технологий, имеют специфические особенности, основные из которых следующие:
— информационная система туристической фирмы может быть подвергнута анализу, строиться и управляться на основе общих принципов построения систем;
— информационные системы являются динамичными, так как они должны гибко приспосабливаться к изменением факторов внешней среды (потребностям туристов);
— все элементы информационной системы функционально объединены. Поэтому возникает необходимость построения информационной системы таким образом, чтобы она обеспечивала интеграцию всех элементов той фирмы, которую эта система обслуживает, что обусловливается «системным подходом»;
— информационная система фирмы выдает выходную продукцию, которая составляет назначение системы. Выходным материалом информационной технологии является информация, на основе которой принимается конкретные решения.
Основные затраты, связанные с построением информационных систем, приходятся на программирование. В данной статье рассматриваются информационные системы с обратной связью, обеспечивающие функционирование формирования соответствия качества и стоимости туристкой услуги. Концепция информационных систем с обратной связью является актуальной основой для понимания системного подхода и построения управленческих информационных систем. Эта концепция предусматривает поиск и установление целей, самокорректирующуюся взаимосвязь между частями конкретной системы, независимо от того, является ли эта система производственной, системой оказания услуг или какой-либо еще, что свидетельствует о её многофункциональном применении. По существу, системы с обратной связью используют информацию в целях повышения эффективности управления и они применимы для сферы оказания туристских услуг и во многих других системах. Информационные системы имеют одну общую черту — система обеспечивает принятие решения, предусматривающего осуществление определенной деятельности (обеспечение соответствия качества и стоимости туристических услуг), которая, в свою очередь, может потребовать корректировку (изменение качества отдельных элементов тура) работы системы, что может привести к принятию (туристом) нового решения. Несмотря на то что теория информационных систем с обратной связью далеко не нова, однако они в последнее время находят широкое применение в менеджменте.
Достижением, имеющим исключительно важное значение для разработки основ системного подхода, является подход, основанный на автоматизированных или программируемых решениях. Форрестер приписывает разработку этого нового подхода специалистам из военного ведомства [2]. Этот подход позволял автоматизировать принятие решение с помощью формальных правил и процедур. Выяснилось, что формальные правила могут обеспечить принятие лучших решений повседневных задач по сравнению с решениями, основанными только на человеческих представлениях в условиях существующих ограничений, при которых приходится принимать решения. Подобный подход целесообразен в системе туристических услуг, в частности при обеспечении соответствия качества и стоимости туристских услуг.
Все фирмы хранят информацию в какой-либо определенной форме — в памяти управляющего, учетных книгах, картотеках или в электронном виде. Однако для того чтобы создать управленческую информационную систему, эти данные должны быть подобраны в соответствии с решаемой проблемой, например с реализацией механизма формирования соответствия качества и стоимости туристских услуг. Они должны поддаваться записи, хранению, быстрому поиску и выдаче по требованию пользователя для принятия решений. На рис. 2 предложена концептуальная модель механизма формирования соответствия качества и стоимости туристских услуг в регионе, функционирующая на основе «человеко-машинной» информационной технологии. В информационных системах «человек — машина» элементы (данные), влияющие на принятие решений (выбор услуг соответствующих потребительским ценностям туриста), не выдаются автоматически и беспричинно совместно с данными. Данные должны быть воспроизведены выборочно (в соответствии с потребностью), подлежат анализу и корректировке (при необходимости) со стороны пользователя.
Информационные системы выполняют три основные функции: ввод, обработку, выход. Факты, числа, слова, последовательности знаков и символов или непрерывные наблюдения — это данные, т.е. входящий поток. Информация — это выходящий поток системы. Это данные, которые преобразованы в полезные и значимые для человека формы. Преобразование данных в информацию — это функция обработки.
Важным элементом, необходимым для создания современной управленческой информационной системы, является аппаратная составляющая для хранения, обработки и поиска информации. Это требование удовлетворяется с помощью:
— быстродействующего ПК, отвечающего за оперативный поиск релевантной информации и её хранение;
— устройства связи, обеспечивающие доступ к необходимой информации из внешних источников (Интернет, удаленные базы данных и т.д.).
Для создания информационной системы туристической фирме, помимо аппаратной части и исходной информации, необходима система управления информацией, обеспечивающая идентификацию пользователя, запрашивая определённые программы и процедуры и выдавая соответствующие данные и информацию.
Механизм формирования соответствия качества и стоимости туристских услуг, созданный на базе информационной системы с обратной связью, функционирует в следующей последовательности.
Во время беседы с туристом (блок 3) туроператор (сотрудник туристической фирмы) (блок 2) разъясняет и сообщает ему дополнительную (при необходимости) информацию об условиях конкретного тура (блок 1), предварительно разработанного туроператором. В запоминающем устройстве информационной системы фирмы хранятся соответствующие данные по каждому конкретному туру. В процессе беседы с туристом рассматривается качество и стоимость каждой отдельной услуги данного тура.
В результате рассмотрения возможных вариантов проживания с учётом пожеланий туриста заполняются соответствующие потребительским ценностям (качеству и стоимости услуги) разделы таблицы. Когда условия проживания определены, рассматриваются возможные варианты питания туриста и с учётом его пожеланий заполняются соответствующие разделы таблицы, обусловленные выбранным уровнем качества и стоимостью услуги. При обсуждении вариантов обеспечения туриста питанием, турагент излагает специфические (национальные, местные и др.) особенности характерные для конкретного тура. На следующем этапе беседы турагента с туристом обсуждаются возможные варианты транспортных услуг и с учётом пожеланий туриста заполняются соответствующие разделы таблицы. Во время беседы турагент предлагает туристу также определённые дополнительные и прочие услуги (их содержание, качество и стоимость), предусмотренные конкретным туром.
Учитывая условия тура, свои потребительские ценности (блок 4) и рекомендации турагента, турист формирует спрос (блок 5), предварительно обеспечивающий соответствие качества и стоимости туристской услуги. В соответствии со спросом формируются входные данные для информационной системы (блок 6), учитывающие потребительские ценности туриста. Входные данные обрабатываются по соответствующим алгоритмам, предусмотренным информационной системой (блок 7). После обработки входных данных выдаётся соответствующая информация (выходные данные) о качестве и стоимости туристской услуги в виде результатов расчёта (блок 8), предлагаемых туристу в форме письменного документа (сметы), предоставляемого туристу (блок 9). В смете указывается качество и соответствующая стоимость каждой отдельной услуги и общая стоимость тура.
Турист, ознакомившись со сметой и сопоставив её со своими потребительскими ценностями (прежде всего финансовыми возможностями), принимает решение, корректировать или нет свой предварительный спрос (блок 10). Если турист решил скорректировать спрос, т.е. предусмотреть более высокий (или низкий) уровень качества (соответственно и стоимости) отдельных услуг, то после обсуждения с турагентом формируется уточнённый спрос (блок 5), после обработки его данных информационной системой выдаётся скорректированная смета. После ознакомления с ней турист принимает повторное решение о целесообразности корректировки (уточнения) спроса. Этот процесс носит итеративный характер и может повторяться несколько раз, пока турист не примет окончательное решение. Принятие окончательного, т.е. «удовлетворяющего», решения означает, что турист осуществляет поиск оптимального варианта (соответствия качества и стоимости туристской услуги), но прекращает его, как только сделан обоснованно разумный выбор [1]. То, что оказывается удовлетворяющим, зависит от потребительских ценностей туриста.
Если туриста удовлетворяет соотношение качества и стоимости предлагаемого тура, то осуществляется его реализация (блок 11). В процессе оказания услуг контролируется уровень их качества (соответственно, и стоимость), сравнивается фактический уровень качества с предусмотренным условиями тура. Информация о фактическом уровне качества услуг и причинах отклонения от предусмотренных условиями тура — информация о результатах тура (блок 12). На основании обобщения и анализа этой информации формируется база данных ретроспективного опыта (блок 13), которая используется для разработки предложений (блок 14) по корректировке условий конкретных туров с целью обеспечения соответствия качества и стоимости туристских услуг.
Рис. 2. Модель механизма формирования соответствия качества и стоимости туристских услуг в регионе


Литература
1. Simon H. Administrative Behaviour, 2nd ed. — New York: The Macmillan Company, 1958, p. XXIV
2. Forrester J.W. Industrial Dynamics. — Cambridge: The M.I.T. Press, 161, p.3.

Вернуться к содержанию номера

Copyright © Проблемы современной экономики 2002 - 2019
ISSN 1818-3395 - печатная версия, ISSN 1818-3409 - электронная (онлайновая) версия