Logo Международный форум «Евразийская экономическая перспектива»
На главную страницу
Новости
Информация о журнале
О главном редакторе
Подписка и реклама
Контакты
ЕВРАЗИЙСКИЙ МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНО-АНАЛИТИЧЕСКИЙ ЖУРНАЛ English
Тематика журнала
Текущий номер
Анонс
Список номеров
Найти
Редакционный совет
Редакционная коллегия
Представи- тельства журнала
Правила направления, рецензирования и опубликования
Научные дискуссии
Семинары, конференции
 
 
Проблемы современной экономики, N 4 (44), 2012
ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ
Подачина Л. И.
доцент кафедры экономики и планирования
Торгово-экономического института Сибирского федерального университета (г. Красноярск),
кандидат экономических наук

Суслова Ю. Ю.
профессор кафедры экономики и планирования
Красноярского государственного торгово-экономического института,
доктор экономических наук


Современные подходы к классификации и оценке услуг, влияющих на параметры качества жизни
В результате исследования на основе мнения ряда зарубежных и отечественных экономистов по вопросу определения категории «услуга» в статье даны понятие, сущность и основные характеристики услуги как специфического продукта. На основе обобщения и критического анализа существующих в экономической литературе подходов предложена классификация видов услуг, которая позволяет проводить анализ и оценку предоставляемых услуг в различных областях экономики на основе системного, дифференцированного подхода
Ключевые слова: сфера услуг, классификация услуг, качество услуги, критерии оценки услуг, качество жизни
УДК 338.46; ББК 65.206   Стр: 347 - 351

Теоретические представления услуги как продукта жизнедеятельности общества эволюционировали одновременно с развитием услуг как формы экономической деятельности.
Исследование генезиса теоретических представлений услуги в основных теориях экономического знания позволяют обобщить существующие в литературе точки зрения на сущность данного понятия и обосновать, что целостная теория услуг как отрасль научного знания до настоящего времени не сформирована. Наиболее системные теоретические представления услуги сформированы в концепциях «экономических гармоний» и «третичного сектора», сущность которых раскрыта в данной статье.
Происходящие в настоящее время в экономике России изменения, характеризующиеся дальнейшим развитием научно-технического прогресса, ростом денежных доходов и покупательной способности населения, насыщением рынка потребительскими товарами, усложнением ассортимента и качества предоставляемых потребителям товаров и услуг предопределяют опережающие темпы роста спроса населения на услуги, а следовательно и бурное развитие данной сферы, в том числе объема платных услуг населению (табл. 1).

Таблица 1
Динамика роста объема платных услуг населению в Российской Федерации
Услуги2005 г.2006 г.2007 г.2008 г.2009 г.2010 г.
Объем платных услуг населению, млн руб.227173327989013424731407960345044554851018
Индекс физического объема платных услуг населению, в процентах к предыдущему году106,3107,6107,7104,397,5102
Объем платных услуг на душу населения, руб.160021980624098287383174233938
Составлено по данным Росстата Рф

Таким образом, объем платных услуг в действующих ценах за 2005–2010 гг. в России увеличился более чем в 2 раза, причем, начиная с 2005 г. наблюдается положительная динамика роста данного показателя в сопоставимых ценах, что свидетельствует о реальном увеличении объема предоставляемых населению услуг.
Между тем современные исследования сферы услуг в России несут определенную терминологическую путаницу в связи с отсутствием системного подхода и единой методологии. Актуальность, сложность и многоплановость обусловливают необходимость систематизации взглядов, мнений и методик исследования данной сферы с учетом особенностей ее становления и функционирования в условиях развития рыночной экономики, а также региональной специфики.
Анализ научной и учебной литературы позволяет сделать вывод, что в настоящее время среди ученых отсутствует единое мнение по поводу категории «услуги», и в экономической литературе можно встретить ее различные определения (табл. 2).

Таблица 2
Мнения ряда зарубежных и отечественных экономистов по вопросу определения категории «услуга»
АвторОпределение категории
Зарубежные авторы
Котлер Ф.Услуга — любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, (а может и не быть) связано с товаром в его материальном виде
Генри А.Услуги — это неосязаемые блага, покупаемые потребителями (но без перехода права собственности на них) и характеризующиеся четырьмя отличиями от товара: большой неосязаемостью, большой изменчивостью, невозможностью хранения, частым несовпадением их производства с потреблением
Маркс К.«Услуга есть не что иное, как полезное действие той или иной потребительной стоимости товара или труда. Это выражение означает вообще не что иное, как ту особую потребительную стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому товару, но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуги», потому что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности...»
Гренроос К.Услуга — процесс, включающий в себя серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия — поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги
Хилл Т.Услуга — изменение состояния лица или товара, происходящие в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой
Бернар И., Коли Ж.-К.Экономическая природа услуги характеризуется как «содействие удовлетворению индивидуальных и коллективных потребностей, без передачи права собственности на какое-либо имущество»
Отечественные авторы
Маркова В.Д.Услуга представляет собой «особую потребительную стоимость, которую доставляет труд, только не в качестве вещи, а в качестве деятельности»
Батраева Э.А.Услуга — это самостоятельная экономическая форма проявления труда, имеющая особую потребительную стоимость, специфика которой зависит от особенностей конкретного труда, оказываемого услугой. Целесообразно рассматривать услугу с позиции деятельности и ее результата
Борисов В.А.Услуги — это «все виды полезной деятельности, не создающие материальных ценностей. Отличительной чертой деятельности в сфере услуг является неосязаемый реально характер производимого в этой области продукта»
Большой экономи­ческий словарь под ред. А.Н. АзрилиянаУслуги — это работа, выполняемая на заказ и не приводящая к созданию самостоятельного продукта, товаров
Нормативные документы
ГОСТ Р 50646-94Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя по удовлетворению потребности потребителя
ИСО 9004.2 : 1991Услуга включает в себя:
— итоги непосредственного взаимодействия поставщика (исполнителя) и потребителя;
— внутреннюю деятельность исполнителя по удовлетворению запросов потребителя:
— возможную связь с производством и поставкой материальной продукции (такую услугу называют материальной)
Составлено автором

Как видно из обзора отдельных точек зрения отечественных и зарубежных ученых на понятие «услуга», сущности рассмотренных определений фактически не отличаются друг от друга, несмотря на отличия ряда признаков.
Обратимся к точке зрения К. Маркса, которая находит свое сущностное отражение и в современных подходах. Как подчеркивают специалисты, К. Маркс рассматривал понятие «услуга» в широком и узком смысле слова.
Широкая (можно сказать «философская») трактовка вытекает из того обстоятельства, что результаты труда, предназначенные не для собственного потребления, могут выступать в различной форме и удовлетворять различные потребности других людей, предприятий, государства, стран, оказывая тем самым им услугу. Это, как видим, очень общий подход, не раскрывающий сущность услуги.
В более конкретном, узком, смысле К. Маркс выделял как услугу деятельность, не принимающую предметно-вещественную форму и, соответственно, не получающую в виде вещи самостоятельного бытия отдельно от исполнителя этих услуг. Следовательно, по Марксу, услуга представляет собой особую потребительную стоимость, поскольку она полезна как деятельность.
Начало второго этапа связано с попытками вычленить какие-то особенности, специфические черты услуг. Например, появились определения: услуги — это такие «виды деятельности, результаты которых носят нематериальный характер и не могут быть складированы». Ограниченность подобных формулировок проявляется в игнорировании довольно обширной разновидности услуг, которые связаны с материальным процессом (например, услуги общественного питания, осуществляемые посредством приготовления пищи; индивидуальный пошив одежды, обуви и т.д.).
В экономической теории все блага, предлагаемые на рынке, разделяются на товары и услуги в зависимости от материального и нематериального характера продукта. Только очень немногие продукты относятся к «чистым» товарам или «чистым» услугам.
Таким образом, услуги являются важным видом экономической деятельности, оказывающий влияние на все стороны жизни общества. Степень удовлетворения потребностей населения в услугах является одним из главных индикаторов уровня и качества жизни.
По мнению автора, предпочтительнее следующее определение: «Услуга — это особая потребительная стоимость труда не в качестве вещи, а в качестве экономически полезной деятельности, с одной стороны, и процесс в основном неосязаемых действий, направленных на удовлетворение потребностей покупателей без права перехода собственности, с другой стороны».
Таким образом, категорию «услуга» необходимо рассматривать в непосредственной взаимосвязи с категорией «полезность», которая представляет собой субъективное удовлетворение потребителя от потребления единицы продукции.
Характеристика продукции и услуги представляет интерес с точки зрения потребителя, если он считает ее полезной. Характеристики, не являющиеся полезными для потребителя, представляют интерес только для производителей и продавцов продукции, услуг. Отсюда услуги можно рассматривать как деятельность, увеличивающую полезность для потребителя.
Следует отметить, что на услуги распространяется действие закона убывающей предельной полезности, согласно которому с ростом потребления конкретного товара, при неизменном потреблении других товаров, общая полезность увеличивается, но на все меньшую величину. Убывание предельной полезности представляет собой основу теории порядкового выбора, смысл которой заключается в том, что потребители расходуют ограниченный домашний бюджет на основе сопоставления полезности различных товаров и услуг, максимизируя общую полезность в процессе рационализации структуры потребления. Однако в рамках действия теории полезности услуга представляет собой специфический вид продукции, который следует по мнению автора рассматривать в двух аспектах:
— с одной стороны, любая услуга обладает полезностью, обособленной от процесса потребления (например, потребители приобретают кулинарные изделия в розничной торговле путем покупки и, соответственно, данный процесс не сопровождается услугами общественного питания);
— с другой стороны, посетители предприятий (например, общественного питания) воспринимают эти предприятия с двух точек зрения: как с точки зрения удовлетворения своих конкретных материальных потребностей (например, в продуктах питания), так и с точки зрения удовлетворения нематериальных потребностей (например, в общении, проведении досуга, отдыха и т.д.).
Таким образом, услуга, как специфический вид рыночного продукта, обладающего полезным для потребителя эффектом в форме нового продукта или изменения качества существующего продукта, формируемым в процессе производительного труда. Такая трактовка позволила определить сущностные характеристики услуги, отличающие ее от других видов, создаваемых обществом продуктов:
— отношение по поводу характера и действия производительного труда; субъективная полезность; двойственность природы;
— неотделимость; неосязаемость; совпадение оказания и потребления во времени;
— отсутствие права собственности исполнителя на результат услуги; изменчивость качества; неспособность к хранению;
— колебания спроса; нетранспортабельность; совпадение результата услуги и условий обслуживания

Неосязаемость услуги означает, что услуга существует только как действие, о котором нельзя судить до его совершения, т.е. невозможно демонстрировать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать услугу до ее покупки. Это свойство затрудняет демонстрацию достоинств предлагаемых услуг. Однако следует отметить, что неосязаемость услуг является относительной. Осязание представляет собой восприятие человеком прикосновения, давления, растяжения, в основе которого лежит раздражение различных рецепторов кожи, слизистых оболочек и преобразование клетками мозга полученной информации в соответствующий вид чувствительности. Поэтому некоторые виды услуг могут быть осязаемыми (косметические, парикмахерские и др.).
Неотделимость услуги от того, кто ее предоставляет, предопределяет непосредственное взаимодействие покупателя и продавца услуги. Услуга не существует отдельно от ее производителя, а в процессе производства, как правило, существует личный контакт потребителя с производителем, причем значение квалификации производителя услуг возрастает. Данное свойство в настоящее время также относительно, поскольку процессы производства и потребления услуги не всегда совпадают во времени.
Непостоянство (изменчивость) проявляется в уникальности каждой операции и ее восприятия клиентом. Это объясняется тем, что услуги главным образом зависят от людей, их оказывающих, а люди гораздо более изменчивы, чем товары. Качество услуги в значительной степени зависит от того, где, когда и кем она предоставляется.
Несохраняемость услуги означает, что ее нельзя хранить, передавать, транспортировать для дальнейшей продажи, предоставления. Если услугой не пользуются в момент ее предоставления, она становится бесполезной. Если изменение спроса на товар можно учесть и в соответствии с этим регулировать товарные запасы, то услуги не отличаются такой же гибкостью регулирования предложения.
Терминология услуг находится в стадии формирования и стандартизации, поскольку в обществе постоянно появляются новые виды услуг, порождаемые возникновением новых потребностей.
Таким образом, услуги имеют ряд специфических особенностей, позволяющих выделить их как обособленную экономическую категорию.
Виды услуг чрезвычайно разнообразны. Изучение работ отечественных и зарубежных экономистов, представителей разных временных периодов и разных направлений исследований позволяет сделать вывод о том, что в настоящее время не существует единых подходов к классификации видов услуг. Это затрудняет их изучение, систематизацию, последовательность оценки и вызывает необходимость дополнительной проработки данного вопроса.
Проведенное обобщение подходов к классификации услуг показало, что, несмотря на достаточно основательную разработку фундамента классификации услуг, этот процесс нельзя считать полностью завершенным.
В экономической и законодательно-нормативной литературе существует множество подходов к классификации услуг. Основными целями классификации услуг видов выступают:
— определение наиболее важных характеристик данного явления, которые отличают его от других и поэтому заслуживают особого внимания;
— рассмотрение вопроса о том, в какой мере эти выделенные характеристики могут быть присущи другим классам;
— более глубокое понятие сущности изучаемого явления.
Описание всего многообразия услуг бесперспективно из-за широкого их круга и постоянного обновления ассортимента, как самих услуг, так и форм, методов их предоставления.
В настоящее время Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 22 ноября 2007 г. № 329-ст с датой введения в действие на период с 1 января 2008 г. до 1 января 2013 г. без отмены Общероссийского классификатора видов экономической деятельности ОК 029-2001 (КДЕС ред. 1).
Так, в общероссийском классификаторе услуг населению содержится 99 высших классификационных группировок услуг, причем только одна из них — «Бытовые услуги» — насчитывает 800 наименований. Поэтому в экономической литературе наблюдается тенденция к выделению классов услуг, которые отличаются друг от друга, но при этом внутри классов услуги имеют схожие проблемы и возможности.
Вместе с тем анализ отечественных классификаторов услуг показал, что они не соответствуют международной системе классификации услуг по ИСО 9004-2 и ISIC, не увязаны с классификацией и кодированием продукции по общероссийскому классификатору (ОКП); не учитывают новых видов услуг; не содержат подробной классификации внутри классификационных группировок; по отдельным элементам противоречат измененному законодательству. Все это требует их дальнейшей доработки и приведения в соответствие с международными стандартами.
Для характеристики состава сферы услуг потребителям автор предлагает систематизировать основные признаки классификации, исходя из разделения их на государственный и негосударственный секторы:
— в зависимости от товарной формы все виды услуг можно разделить на: материальные и нематериальные;
— в зависимости от роли услуг в процессе воспроизводства и характера удовлетворяемых потребностей различают: сферу услуг материального производства (транспорт, связь, бытовое обслуживание), сферу услуг духовной жизни (образование, физическая культура, наука, искусство) и сферу услуг в социальной сфере (торговля, жилищно-коммунальное обслуживание, здравоохранение).
— по степени участия в создании потребительской стоимости: создающие новые потребительские стоимости и восстанавливающие потребительские стоимости товаров;
— по степени участия в процессе обслуживания: стандартные и творческие;
— в зависимости от субъекта потребления: личные, коллективные, деловые;
— в зависимости от субъекта оказания услуг: государственные и негосударственные;
— по степени эффективности: высокоэффективные, низкоэффективные;
— в зависимости от субъекта оплаты: услуги оплачиваемые производителем и услуги оплачиваемые заказчиком;
— по способу организации производства услуг: индустриальные и индивидуальные;
— по виду создаваемого продукта: чистые и сопутствующие;
— в зависимости от частоты потребления: повседневные, периодические, эпизодические;
— по цикличности потребления: сезонно-устойчивые, с внутри сезонными колебаниями, относительно равномерного потребления;
— видовая группа: виды услуг в соответствии с Общероссийским классификатором видов экономической деятельности, продукции и услуг ОК 029-2001(ОКВЭД) — всего 1500 видов.
Уточнение видового и субъектного состава сферы услуг позволяет сделать вывод о том, что она не представляет интегрированного хозяйственного комплекса и не противостоит другим отраслям и сферам экономики, как нечто целое.
При этом обоснована необходимость классификации предприятий сферы услуг по организационно-правовой форме, уровню специализации, форме организации, типу производства, порядку сбора и реализации заказов, классности услуг, качеству предоставляемых услуг, форме обслуживания потребителей.
Кроме этого выделяют рыночные и нерыночные услуги. К рыночным относят услуги, которые реализуются на рынке по экономически значимым ценам: услуги транспорта, торговли, платные услуги учреждений культуры, образования, здравоохранения, бытовые, услуги финансового посредничества и др.
В состав нерыночных услуг включаются услуги, предоставляемые бесплатно или по ценам, не имеющим экономического значения: управление, оборона, фундаментальная наука, бесплатное образование, здравоохранение и др.
Сфера услуг может быть охарактеризована как система разнородных видов экономической деятельности, в которых, наряду со сферой материального производства, происходит совокупный процесс создания и использования общественного продукта.
Рассмотренные подходы к классификации услуг направлены на разные объекты, включают в себя различные признаки классификации, фиксируют услуги по мере их появления.
Таким образом, проведенное обобщение подходов к классификации услуг показало, что, несмотря на достаточно основательную разработку фундамента классификации услуг, этот процесс нельзя считать полностью завершенным. Терминология услуг находится в стадии формирования и стандартизации, поскольку в обществе постоянно появляются новые виды услуг, порождаемые возникновением новых потребностей.
Таким образом, сфера услуг представляет собой совокупность отраслей хозяйства и видов деятельности, предназначенных для производства и реализации услуг населению. Сфера услуг непосредственно связана с воспроизводством человеческой жизни и способствует созданию благоприятных условий развития и размещения производительных сил отдельных регионов.
Главной особенностью развития сферы услуг в настоящее время является резкое усиление ее технологической и воспроизводственной взаимозависимости с материальным производством, глубокое взаимопроникновение услуг во все виды жизнедеятельности общества. Именно этим обусловливается роль сферы услуг в экономике и решении проблемы повышения качества жизни населения.
Качество услуги с позиций его влияния на качество жизни следует рассматривать шире, чем непосредственную характеристику самой услуги. Затрагивая процесс обслуживания, качество услуги вовлекает в предмет оценки параметры окружающей среды, определяющие состав компонентов качества жизни в целом: инфраструктуры, среды обитания, непосредственно потребления и даже самого человека в части формирования его потребностей в услугах.
В целях методологии исследования качества услуг как критерия качества жизни потребителей необходима взаимосвязь различных проявлений качества, обусловливаемых индивидуальной удовлетворенностью потребителей услугами в зависимости от достигнутого уровня жизни как количественно измеряемого базиса качества жизни. Основным критериями оценки качества услуг является обеспечение качества, значимого для общества и определяющего потребительские свойства услуги, максимально удовлетворяющие потребности общества при производительном использовании имеющихся ресурсов. К ним можно отнести надежность услуги, ее доступность, безопасность, осязаемость, гарантированность. В соответствии с этими критериями необходимо разработать параметры и методы оценки, провести содержательный анализ базовых моделей оценки удовлетворенности потребителей качеством услуги. Для этого возможно использовать такие методы оценки как экспериментальные, социологические, экспертные, статистические.
Оценка качества услуги предполагает сравнение потребителем уровня личных ожиданий качества услуги с уровнем собственного восприятия качества, определяемого качеством среды жизнедеятельности и качеством самой услуги, включая качество обслуживания. Совпадение ожиданий качества с результатом получения услуги определяет уровень жизни, а расхождение ожиданий и результата формирует образ желаемого качества жизни, в свою очередь, формируемого под влиянием социума, ментальности, уровня жизни и других факторов. Оценку качества услуги потребителем не следует сводить только к конечному результату обслуживания, при оценке необходимо учитывать качество процесса обслуживания. Значимость оценки качества обслуживания обусловливается тем, что такая оценка позволяет проводить мониторинг качества услуги, процесса обслуживания и формировать на этой основе информационную базу для анализа и принятия управленческих решений, а также обеспечивать обратную связь, необходимую для выявления параметров изменений качества жизни населения.
Другими словами, конечный результат услуги и процесс обслуживания являют собой неразрывное единство двух сторон понятия «качества услуги», определяющего качество потребления как компонента качества жизни.
Необходимость совершенствования организации обслуживания потребителей услуг вытекает из главной особенности деятельности субъекта сферы услуг — взаимодополняющем сочетании процессов производства услуги и обслуживания потребителей. При этом в сфере услуг отсутствует звено, разделяющее производителя услуги и ее потребителя.
Иными словами, в процессе получения услуги потребитель вступает в непосредственный контакт с предприятием, от результатов которого зависит восприятие потребителем не только полученной услуги, но и предприятия в целом.
Отсюда следует, что организация обслуживания играет не меньшую, если не большую роль среди других параметров, определяющих представления и ожидания потребителя в отношении услуги, восприятия результата ее получения и отношения к деятельности предприятия сферы услуг в целом.
Основными целями процесса обслуживания потребителей услуг является:
— для потребителя — обеспечение удовлетворенности организацией обслуживания, что приведет к повторному посещению предприятия, росту объемов потребления услуг и, следовательно, создаст условия для повышения уровня жизни;
— для предприятия — обеспечение востребованности оказываемых им услуг у потребителей, что приведет к росту доходов и прибыли за счет увеличения посещаемости предприятия и создаст условия для повышения конкурентоспособности.
Исходя из этих целей, возможно выделить основные направления совершенствования организации обслуживания потребителей услуг:
— в области совершенствования создаваемого продукта (услуги) — улучшение технических, эксплуатационных, экономических и других параметров, организация производства новых видов услуг, расширение номенклатуры оказываемых сопутствующих услуг, использование новых технологий производства услуг и обслуживания;
— в области улучшения использования материальных ресурсов — оптимизация расходов, повышение эффективности использования ресурсов всех видов, использование новых видов ресурсов, особенно информационных;
— в области повышения качества труда и эффективности использования трудовых ресурсов предприятия — улучшение условий и организации труда, совершенствование форм оплаты и мотивации труда, повышение квалификации работников, разработка систем вознаграждения за качество обслуживания;
— в области улучшения организации и управления хозяйственными процессами — рационализация организационной структуры, применение новых технологий управления.
Концепция развития сферы услуг в современных условиях в первую очередь должна базироваться на идее повышения качества жизни населения, улучшения потребления благ в количественном и качественном аспектах, повышением конкурентоспособности ее субъектов, совершенствованием организации и повышением качества обслуживания потребителей услуг.


Литература
1. Исследование рынка образовательных услуг учреждений высшей школы / Н.Н. Терещенко, Л.И. Подачина и др. — Красноярск: ИЦ КГУ, 2005. — 275 с.
2. Соловьева Л.В. Сфера услуг как социоэкономический фактор развития общества //Вестник Белгородского ун-та потребительской кооперации. — 2005. — № 5(14).
3. Система услуг населению: Сб. науч. трудов / Госплан СССР, Науч.-исслед. экон. ин-т: / Науч. ред. В.М. Руггайзер, Т.И. Корягина. — М.: НИЭИ, 1985. — 224 с.
4. Сфера услуг: новая концепция развития / В.М. Рутгайзер, Т.И. Корягина, Т.И. Арбузова и др. — М.: Экономика, 1991. — 158 с.
5. Маркс К., Энгельс Ф. Соч. 2-е изд. Т. 26. Ч. 1. С. 413.
6. Доклад о человеческом развитии 2011. Устойчивое развитие и равенство. Доклад возможностей: лучшее будущее для всех / Пер. с англ. — М.: Весь мир, 2011. — 188 с.
7. Калабеков И.Г. Российские реформы в цифрах и фактах. — М.: РУСАКИ, 2010. — 665 с.

Вернуться к содержанию номера

Copyright © Проблемы современной экономики 2002 - 2019
ISSN 1818-3395 - печатная версия, ISSN 1818-3409 - электронная (онлайновая) версия