Logo Международный форум «Евразийская экономическая перспектива»
На главную страницу
Новости
Информация о журнале
О главном редакторе
Подписка и реклама
Контакты
ЕВРАЗИЙСКИЙ МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНО-АНАЛИТИЧЕСКИЙ ЖУРНАЛ English
Тематика журнала
Текущий номер
Анонс
Список номеров
Найти
Редакционный совет
Редакционная коллегия
Представи- тельства журнала
Правила направления, рецензирования и опубликования
Научные дискуссии
Семинары, конференции
 
 
Проблемы современной экономики, N 2 (46), 2013
ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ
Дворцова У. Н.
аспирант кафедры управления и планирования социально-экономических процессов
Санкт-Петербургского государственного экономического университета


Стратегические направления развития инфраструктуры организаций сферы услуг
В статье рассматриваются вопросы формирования стратегии развития инфраструктуры организаций сферы услуг посредством использования сбалансированной системы показателей. Анализируются составляющие этой системы и для каждой из них определяются стратегии и показатели, связанные с их реализацией
Ключевые слова: инфраструктура, сбалансированная система показателей, стратегии инфраструктурного обслуживания, показатели инфраструктурного обслуживания, сфера услуг
УДК 338.462; ББК 65.49   Стр: 276 - 279

В настоящее время в теории и практике управления организациями возрастающее внимание уделяется разработанной Р. Капланом и Д. Норманом и описанной в[1] концепции, названной авторами «сбалансированная система показателей» (ССП). Использование данной системы в качестве инструмента управления существенно расширяет спектр разносторонней оценки деятельности организации, увеличивает информационные возможности в процессе принятия управленческих решений. Сущность идеи сбалансированной системы показателей заключается в дополнении традиционно употребляемых показателей монетарного характера, имеющих денежное выражение, тесно связанными с ними показателями немонетарного содержания, отражающими различные стороны деятельности организации.
По замыслу авторов, сбалансированная система показателей должна дополнять систему финансовых показателей, обычно используемую в практике управления, расширять горизонт целеполагания каждой организацией за пределы этих показателей. При этом показатели ССП формируются в зависимости от стратегии конкретной организации и анализируют её деятельность по четырем важнейшим для организации направлениям: финансовому, взаимоотношениям с потребителями (клиентами), внутренним бизнес-процессам, а также обучению и развитию персонала. В рамках обозначенных направлений определяется привлекательность организации (для её акционеров — по финансовым показателям и перспективам развития бизнес-процессов, для потребителей — по уровню потребительской удовлетворенности и ценности приобретаемой услуги), кроме того рассматривается стратегия поддержания способности организации к изменениям и совершенствованию через формирование и реализацию политики в сфере инноваций и развития персонала.
Сбалансированная система показателей, разработанная для организации в целом, может быть использована для разработки сбалансированной системы показателей на уровне её отдельных подсистем. В этом смысле менеджмент инфраструктуры, имеющий цель, стратегию, потребителей и внутренний процесс оказания инфраструктурных услуг, разрабатывает собственную сбалансированную систему показателей, соответствующую целям и стратегии организации.
Концепция сбалансированной системы показателей для организации как системы и инфраструктуры, являющейся ее подсистемой, в полной мере применима для организаций сферы услуг.
С использованием приведенных в [1] причинно-следственных связей в сбалансированной системе показателей для организации в целом могут быть определены цели и показатели этой системы и на уровне организационной единицы — инфраструктуры, зависящие от направлений её стратегического развития. Как и для организации инфраструктурная деятельность рассматривается по четырём критериям: финансовому, взаимоотношениям с потребителями, внутренним процессам инфраструктурного обслуживания, а также обучению и развитию персонала.
Данный подход распространяется и на уровень отдельных подразделений инфраструктуры как организационной единицы. Таким образом, сбалансированная система показателей эффективности функционирования организации может быть спроецирована как на инфраструктуру в целом, так и на составляющие её подразделения. При этом должна соблюдаться соподчинённость целей и стратегий в рамках системы показателей разноуровневых хозяйственных единиц — ССП для организации является базой разработки ССП для инфраструктуры организации, в свою очередь, ССП для инфраструктуры должна рассматриваться как основа разработки ССП для ее подразделений.
В рамках перевода инфраструктурной стратегии организации в термины операционного процесса сбалансированная система показателей эффективности инфраструктуры, базирующаяся на определенной для организации сбалансированной системе показателей, также должна рассматриваться по упомянутым выше направлениям: финансовому, взаимоотношениям с потребителями, внутренним процессам инфраструктурного обслуживания, а также обучению и развитию персонала.
Сбалансированную систему показателей для инфраструктуры, ориентирующуюся на финансовую составляющую сбалансированной системы показателей, следует сопоставлять со стратегическими направлениями этой составляющей и условиями их реализации.
Среди этих направлений в [1] выделяются, в частности:
– рост дохода и расширение структуры деятельности;
– сокращение издержек и увеличение производительности.
К основным предпосылкам реализации направления, связанного с ростом дохода и расширением структуры деятельности, относятся адаптация инфраструктурных технологий к технологиям производства новых услуг, а также развитие компетенции инфраструктурного персонала и повышение производительности его труда.
Важнейшим фактором, влияющим на сокращение издержек и увеличение производительности производственного персонала организаций сферы услуг, является снижение прямых и косвенных издержек, связанных с процессом предоставления профильных услуг потребителям. В рамках управления инфраструктурой этому должны способствовать мероприятия по снижению инфраструктурных издержек, в том числе использование менее затратных технологий, повышение качества инфраструктурного обслуживания, повышение производительности труда персонала инфраструктуры. Кроме того, здесь же следует разрабатывать мероприятия инфраструктурного характера, способствующие активизации незадействованных ранее ресурсов для развития новых сфер деятельности организаций сферы услуг и реализации новых возможностей для этих организаций.
Таким образом, сбалансированная система показателей для инфраструктуры, ориентированная на реализацию показателей финансовой составляющей, одновременно формирует оценку инфраструктуры как системы, обеспечивающей основной производственный процесс организаций сферы услуг.
Рассматривая клиентскую составляющую сбалансированной системы показателей, необходимо отметить, что в рамках каждой конкретной организации потребителями инфраструктурных услуг, являются основные производственные подразделения. При этом уровень инфраструктурного обслуживания оценивается руководством названных подразделений и, в конечном итоге, руководством организаций. Данная оценка является одним из основных показателей, принимаемых во внимание при выборе варианта обслуживания — собственными инфраструктурными подразделениями, либо с использованием аутсорсинга в сфере инфраструктурного обслуживания. В этом смысле на инфраструктуру могут быть распространены такие ключевые показатели клиентской составляющей сбалансированной системы показателей как доля рынка, сохранение клиентской базы, удовлетворенность клиента (подразделений основного производства — внутренних потребителей инфраструктурных услуг). Сохранение клиентской базы как результат приверженности потребителей субъекту оказания инфраструктурных услуг и расширение клиентской базы находятся в существенной зависимости от потребительской ценности услуги.
Показатели, относящиеся к оценке инфраструктурных услуг и ориентированные на показатели клиентской составляющей сбалансированной системы показателей для организации в целом, как базообразующие, должны лечь в основу сбалансированной системы показателей для инфраструктуры. В сбалансированной системе показателей присутствует тесная взаимосвязь между показателями клиентской составляющей и бизнес-процессами. Потребительская ценность услуги существенно зависит от значения показателей её себестоимости, качества и временного цикла производства, являющихся важнейшими параметрами для оценки бизнес-процессов. При этом значимость показателя продолжительности времени обслуживания является отличительной характеристикой организаций сферы услуг.
В соответствии с названными показателями формируется сбалансированная система показателей для инфраструктуры, предоставляющих адекватную информацию о достижении целей функционирования инфраструктуры как обеспечивающей системы. Причем показатели для инфраструктуры должны отражать уровень адекватности технологии инфраструктурного обслуживания, включающей материальную, кадровую и информационную базу, потребностям в нём со стороны основного процесса производства услуг. Это, в свою очередь, требует выявления потребности в новых инфраструктурных услугах и их разработки. Здесь же могут определяться возможности использования существующих технологических процессов для оказания инфраструктурных услуг следующего поколения.
В целом сбалансированная система показателей составляющей бизнес-процессов на уровне инфраструктуры и её подразделений должна отражать направленность этих показателей на обеспечение определенных характеристик основных бизнес-процессов по себестоимости, качеству и временному циклу. В частности, в число названных показателей могут быть включены такие как применение инновационных и менее затратных технологий инфраструктурного обслуживания, качество материально-вещественных, кадровых и инфраструктурных ресурсов, адекватность организационной структуры управления потребностям информационного взаимодействия между основными и инфраструктурными подразделениями и т. д. При этом, как и для основных бизнес-процессов, в инфраструктурных процессах необходимо определить, прежде всего, те недостатки, которые в наибольшей степени отрицательно влияют на издержки, быстроту реакции на запрос и удовлетворенность потребителя.
Целевые показатели финансовых, клиентских и процессных компонентов ССП ориентированы на кардинальные улучшения деятельности организаций. Составляющая «обучение и развитие персонала», являющаяся четвертым компонентом ССП, представляет собой фактор, определяющий возможности реализации целей, сформулированных для трёх предыдущих составляющих. В качестве основных направлений этой составляющей авторы ССП определяют возможности работника и информационных систем, а также мотивацию и соответствие личных целей персонала корпоративным. Здесь же рассматриваются показатели, отражающие процесс делегирования полномочий. Для оценки кадровой ситуации в организации предлагаются показатели сохранения клиентской базы, удовлетворенности и эффективность работника. Наряду с названными показателями определяются и специфические факторы, способствующие достижению этих показателей.
Приведенная выше система показателей, составляющей обучения и развития, относящихся к организации в целом, может быть спроецирована на инфраструктуру как на её важнейшую подсистему. При этом необходимо отметить следующее обстоятельство. Показатель удовлетворенности персонала для инфраструктурных подразделений занимает особое место, так как, с одной стороны, он направлен на сохранение кадрового состава, а с другой — на повышение производительности труда, качества и уровня обслуживания основного производственного процесса. Данная функциональная ориентация показателя удовлетворенности персонала особенно значима при часто имеющем место дефиците квалифицированных работников в этих подразделениях и проблемах их подготовки. Показатель эффективности работника, являющийся одним из показателей обучения и развития и зависящий от уровня компетентности персонала и его морального состояния и таким образом тесно связанный с показателями качества внутренних бизнес-процессов и клиентской оценки, для подразделений, оказывающих услуги в качестве основной деятельности, часто измеряется как показатель дохода на одного работающего. Для инфраструктурных подразделений в силу функциональной направленности их деятельности в качестве показателя эффективности могут выступать параметры, характеризующие уровень инфраструктурных издержек, бездефектности при оказании инфраструктурных услуг, надежности и прочие показатели, ориентирующиеся на специфику этих услуг.
Показатель сохранения кадрового состава идентичен по своей направленности содержанию и инструментарию его оценки этому же показателю для организации в целом. Наряду с основными показателями в составляющей обучения и развития персонала инфраструктурных подразделений должное место занимают специфические факторы обучения и развития. В условиях возрастающей конкуренции в сфере услуг предоставляющие их организации должны разрабатывать программы, направленные на повышение конкурентоспособности и развития этих организаций в том числе путём производства новых и диверсификацией существующих услуг, повышением их качества, снижения издержек по их оказанию и т. д. В свою очередь, важнейшими предпосылками реализации названных мероприятий являются должная компетентность персонала инфраструктурных подразделений, обслуживающих основной производственный процесс; современные технологии инфраструктурного обслуживания, адекватные технологическим инновациям в области основного производства услуг; мобильное информационное обеспечение персонала релевантной информацией о потребителях, внутренних инфраструктурных процессах и последствиях принимаемых им решений.
Иначе говоря, стратегия в области инфраструктурного обеспечения в организациях сферы услуг должна быть направлена на:
– повышение уровня компетентности инфраструктурного персонала, совершенствование и развитие технологии и инструментария, используемого в инфраструктурном обслуживании;
– повышение качества жизни, активизацию мотивации и инициативности работника, а также на отождествление его личных целей с целями инфраструктуры как организационной единицы.
Реализация стратегических целей развития инфраструктуры организаций сферы услуг, обозначенных в сбалансированной системе показателей, обуславливает необходимость разработки системы мероприятий, содействующих достижению указанных показателей по каждой из четырех составляющих этой системы. В частности, обеспечение работоспособности оборудования и других материальных и кадровых ресурсов, участвующих в процессе оказания профильных услуг, в рамках их инфраструктурного обслуживания является фактором, способствующим повышению объёма реализации этих услуг. Подобным же фактором является разработка и использование новых технологий инфраструктурного обеспечения процесса оказания новых видов услуг. Качественное инфраструктурное обслуживание оборудования, используемого в процессе оказания профильных услуг, способствует снижению совокупных потерь в случае его простоев. Столь же важным является инфраструктурное обеспечение дееспособности (профессиональной и физической) персонала при оказании новых видов профильных услуг.
Эффективное управление инфраструктурным обслуживанием оказывает существенное влияние на реализацию таких стратегических целей финансовой составляющей системы показателей как снижение инфраструктурных издержек и рост производительности труда на одного работника в инфраструктурных подразделениях.
При определении уровня или интенсивности инфраструктурного обслуживания могут быть использованы критерии, имеющие различное смысловое содержание. Однако, в ракурсе соотнесения затрат и результатов наиболее экономически обоснованным представляется критерий минимизации совокупных прямых затрат и альтернативных издержек (потерь), зависящих от уровня инфраструктурного обслуживания.[2] При этом к прямым затратам на инфраструктурное обслуживание относятся:
– зарплата работников инфраструктурных подразделений;
– стоимость оборудования и материалов, запасных частей и прочих предметов, используемых в процессе обслуживания;
– затраты, связанные с контролем объектов инфраструктурного обслуживания;
– затраты на технологическую модернизацию;
– стоимость субподрядных работ;
– затраты на подготовку и повышение квалификации работников инфраструктурных подразделений.
Издержки (потери), возникающие вследствие неудовлетворительного инфраструктурного обслуживания или его отсутствия обусловлены такими причинами как:
– снижение объёма оказываемых организацией профильных услуг;
– снижение качества оказываемых профильных услуг;
– ухудшение условий труда работников и их демотивация;
– нарушение установленных сроков оказания профильных услуг пр.
Наряду с этим следует подчеркнуть, что к наиболее значительным финансовым потерям организации может привести потеря ею репутации на рынке оказываемых профильных услуг.
Стратегия развития инфраструктуры, ориентированная на реализацию стратегических целей клиентской составляющей сбалансированной системы показателей, базируется, прежде всего, на приоритетности показателя удовлетворённости потребителей инфраструктурных услуг (подразделений основного производства). При этом удовлетворенность внутренних потребителей влияет не только на результаты финансовой деятельности организации, но и на выбор варианта обслуживания — собственной инфраструктурой или сторонними исполнителями в режиме аутсорсинга. В данном случае привлекательность инфраструктурной услуги формируется в рамках выбора её поставщика. В свою очередь, выбор осуществляется путем сравнения вариантов предоставления услуг по принятым потребителем показателям. Среди этих показателей определяются, прежде всего, те, которые оказывают наиболее существенное влияние на качество услуг, оказываемых с использованием обслуживаемых инфраструктурой ресурсов.
Определение ожиданий внутренних потребителей относительно характеристик инфраструктурных услуг обуславливает необходимость активного информационного взаимодействия инфраструктурных подразделений с обслуживаемыми ими основными подразделениями. Это должно осуществляться в рамках согласования перспективных и текущих планов и стратегий основной и обеспечивающей деятельности организаций, а также оперативных контактов с потребителями инфраструктурных услуг по поводу потребности в инфраструктурном обслуживании. Стратегическая цель, заключающаяся в уменьшении трудоёмкости технологических операций в инфраструктурном обслуживании, реализуется путем использования новых, более эффективных в сравнении с применяемыми, технологий обслуживания, автоматизации и механизации инфраструктурных процессов.
Как ранее отмечалось, одним из наиболее значимых факторов, влияющих на ценность инфраструктурных услуг для потребителя, является сокращение сроков выполнения заказов на инфраструктурное обслуживание, имеющее ряд важных положительных эффектов. Прежде всего, это способствует сокращению финансовых потерь, связанных с состоянием неработоспособности обслуживаемых ресурсов основного производственного процесса. Кроме того, продолжительность времени удовлетворения потребности в инфраструктурном обслуживании является одним из основных оценочных показателей при выборе потребителем поставщика инфраструктурных услуг. И здесь, также как и в предыдущем случае, в качестве инструментария выступает использование инновационных технологий обслуживания, в том числе широкое применение коммуникационных, компьютерных и других современных технологических средств и систем. Следует отметить, что эффективность коммуникаций является необходимой предпосылкой в формировании удовлетворенности потребителей с позиции обеспечения их своевременной и релевантной информацией об инфраструктурных услугах, позволяющей потребителям осуществить выбор поставщика этих услуг. Однако при разработке и использовании новых средств и систем необходимо оценивать и экономическую целесообразность указанных мероприятий, отражаемую в конечных финансовых результатах. Здесь же необходимо отметить, что измерение продуктивности инфраструктурных подразделений является одной из проблем в области управления качеством инфраструктурного обслуживания [3].
Важной стратегической целью, подлежащей реализации в связи с инфраструктурным обслуживанием, является использование его более экономичных форм. Это реализуется, прежде всего, в передаче тех или иных функций инфраструктурного обслуживания сторонним структурам-аутсорсерам. Однако следует учитывать, что привлечение внешних исполнителей к инфраструктурным процессам требует предварительного серьёзного организационного и экономического обоснования.
Имидж объекта оказания инфраструктурных услуг в значительной степени зависит от его возможности разработки и реализации новых услуг, востребованных потребителем. В этом смысле сокращение временного цикла разработки новых технологий инфраструктурного обслуживания представляет собой одну из целей и конкурентное преимущество поставщика инфраструктурных услуг. Инструментарием, предназначенным для реализации данной стратегической цели, является совершенствование материально-технического, кадрового и технологического потенциала инфраструктуры, прогнозирование потребности в новых инфраструктурных услугах. Сокращению временного цикла разработки новых услуг в значительной мере могут способствовать организационные изменения в системе управления инфраструктурой, в частности, формирование организационных структур управления, максимально ориентированных на достижение обозначенной стратегической цели.
Совершенствование управления инфраструктурным обслуживанием как стратегическая цель в сбалансированной системе показателей оказывает влияние на реализацию практически всех основных стратегических целей, относящихся к внутренним процессам обслуживания. Одним из показателей, отражающих содержательную направленность указанной цели, является доля выполненных в срок заявок на обслуживание. При этом совершенствование управления инфраструктурным обслуживанием включает широкий спектр мероприятий в области планирования, организации и иных функций управленческой деятельности, стимулирования персонала инфраструктурных подразделений на своевременное и качественное выполнение заявок потребителей инфраструктурных услуг.
К стратегическим целям управления инфраструктурой относится повышение надежности обслуживания, выражающейся в его качестве и являющейся одним из основных факторов привлекательности инфраструктурной услуги для потребителя .В свою очередь, надежность обслуживания в определяющей мере обеспечивается качеством всех видов инфраструктурных ресурсов, эффективностью системы контроля процесса обслуживания, формированием позитивной организационной культуры в инфраструктуре как структурной единице организации и другими мероприятиями, направленными на достижение вышеуказанной стратегической цели.
В рамках составляющей обучения и развития, являющейся заключительной в сбалансированной системе показателей, формируются стратегические цели и показатели, достижение которых способствует реализации целей трех предыдущих составляющих ССП. При этом необходимость и эффективность инвестирования в кадровые ресурсы организаций становится всё более очевидным. Так же как и в основной деятельности по производству услуг, финансовые вложения в обучение и в развитие персонала инфраструктурных подразделений относятся к определяющим факторам повышения эффективности функционирования инфраструктуры. В этой связи стратегические цели составляющей обучения и развития должны быть ориентированы на сохранение, профессиональное развитие и мотивацию работников инфраструктурных подразделений как необходимую предпосылку реализации их возможностей в достижении обозначенных для инфраструктуры целей.
При этом Д. Коттс [3], отмечая особенности кадрового обеспечения в системе инфраструктурного обслуживания, акцентирует внимание на том, что в организациях, особенно крупных, «потребности отдела управления инфраструктурой в человеческих ресурсах очень малы в количественном отношении и уникальны по сравнению с потребностями основных бизнес-подразделений». Данное обстоятельство обуславливает необходимость разностороннего и содержательного насыщения составляющей обучения и развития по ее стратегии и показателям.


Литература
1. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. - 2-е изд., испр. и доп. ; пер. с англ. - М. : ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005. - 320 с.
2. Иванов Н.Н. Управление инфраструктурными и сервисными услугами : учебное пособие. - СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2007. - 60 с.
3. Коттс Д. Управление инфраструктурой организации /Пер. с англ. - М. : ОАО «Типография «НОВОСТИ», 2001. - 597 с.

Вернуться к содержанию номера

Copyright © Проблемы современной экономики 2002 - 2018
ISSN 1818-3395 - печатная версия, ISSN 1818-3409 - электронная (онлайновая) версия