|
| | | | Проблемы современной экономики, N 2 (54), 2015 | | | | ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ | | | Суслова Ю. Ю.
профессор кафедры торгового дела и маркетинга
Сибирского федерального университета (г. Красноярск),
доктор экономических наук
Подачина Л. И.
доцент кафедры экономики и планирования
Торгово-экономического института Сибирского федерального университета (г. Красноярск),
кандидат экономических наук
| |
| | | | | В статье рассматривается индустрия общественного питания с точки зрения удовлетворения ею разнообразных потребностей человека, которые, в свою очередь, связаны и являются интегрированным показателем таких категорий, как «качество жизни», «уровень жизни», «образ и стиль жизни» | | Ключевые слова: качество жизни, услуги общественного питания, потребности, качество обслуживания | | УДК 338.439; ББК 65.431 Стр: 325 - 328 |
Политические и экономические преобразования, происходящие за последние десятилетия в нашей стране, нацелены на повышения благосостояния, оздоровление человека с точки зрения его физиологических и духовных потребностей. Рост качества жизни населения на современном этапе социально-экономического развития РФ является основополагающим критерием оценки его эффективности.
Изучению и сопоставлению точек зрения на природу возникновения экономических категорий «уровень жизни», «качество жизни», подходов к их измерению посвящено множество научных работ. Однако до настоящего времени нет единства в понимании того, какие социально-экономические явления и процессы включают в себя данные термины.
На уровне экономических и социальных исследований уровня жизни населения «качество жизни» включает в себя и понятие его уровня, являясь общей характеристикой объекта «жизнь». Рассматривая объект «жизнь населения» только с точки зрения его качества мы изучим только узкую часть процессов жизнеобеспечения людей. В аспекте выражения «уровень жизни» понимается условно денежная форма потребления. Использование данного термина в большей степени ориентировано на уровень доходов населения. В этой связи проблемой является поиск количественного и качественного состава показателей (индикаторов), полноценно определяющих качество жизни населения.
Отличие понятия «уровень жизни» от понятия «качество жизни» зависит от совокупной величины денежных доходов, степени их распределения между различными социальными группами населения, соответственно и степени покупательной способности и объема потребления благ [2]. Качество жизни характеризует объективную и субъективную сторону жизни населения. Если критериями объективной оценки качества жизни являются соответствие потребностей человека их нормам, то субъективная характеристика качества жизни отражает в первую очередь степень удовлетворения индивидуальных потребностей человека. Потребность индивидуума не имеет статистической величины, она формируется рядом факторов (воспитание в семье, школе, обществе) и зависит от его личного отношения к укладу жизни в течение всей его жизни.
Таким образом, можно рассматривать качество жизни как совокупность параметров социального интегрированного показателя, включающего в себя такие понятия как «образ и стиль жизни», «уровень жизни» через отношения индивидуума к удовлетворению своих потребностей. В данном случае, качество жизни с точки зрения образа жизни человека, характеризует его социальное поведения в обществе [2].
Исследование зарубежной литературы показывает, что существуют разнообразные методики по оценке качества и уровня жизни. К наиболее известным методикам оценки качества жизни населения можно отнести перечисленные ниже [10].
1. Методика, разработанная в рамках Программы развития ООН «Оценки индекса развития человеческого потенциала». В данной методике определяемыми параметрами качества жизни являются: продолжительность жизни населения, уровень образования, величина ВВП на душу населения.
2. Методика, разработанная комиссией ЮНЕСКО по народонаселению и качеству жизни, включает следующие параметры: здоровье, образование, рациональное питание, стабильность, экологически чистая окружающая среда (включая жилье), безопасность, здравоохранение, участие в жизни общества, создание необходимых условий для развития общества, справедливость, равенство мужчин и женщин.
3. Методика американской некоммерческой организацией «Комитет по демографическому кризису», в которой основными параметрами качества жизни определены в первую очередь стоимость питания, жилищные условия, связь, образование, здравоохранение, уровень шума, уличное движение, чистота воздуха, общественная безопасность.
4. Методика Российского Института комплексных стратегических исследований по уровню и качеству жизни населения включает в себя такие параметры как благосостояние, доступность и качество образования, доступность медицинской помощи и здоровья, доступность жилья и качество жилищных условий, состояние социальной среды.
5. Методика ОЭСР основными параметрами качества жизни выделяет здоровье, образование, занятость и качество трудовой деятельности, досуг и отдых, состояние потребительского рынка товаров и услуг, состояние окружающей среды, личную безопасность, социальные возможности и социальную активность.
Данные методики предполагают проведение сравнительного анализа определенных статистических показателей субъектов различных территорий в определенный период времени и определение оптимальных соотношений их социально-экономического развития. Однако ни одна из методик не выделяет такой параметр, как потребность человека в удовлетворении своих потребностей, которая является основной мотивацией как к трудовой деятельности, так и к повышению уровня жизни.
В данной статье определим значение такого показателя качества жизни человека, как степень удовлетворения его потребностей, понимая, что потребность — это нужда, принявшая специфическую форму в зависимости от уровня культуры и особенностей личности человека [7]. Удовлетворенность своей жизнью показывает, насколько сегодняшний уровень благополучия россиян соотносится с их ожиданиями и идеальной моделью потребления, к которой они стремятся.
На основе исследований А. Маслоу, К. Альдерфера, Д. Мак Клелланд, Ф. Герцберга, Ш. Шварца, В. Билски, В.И. Тарасенко, В.Г. Подмаркова, С.Б. Каверина, Б.М. Генкина и др. по изучению и классификации потребностей человека, представим схематично этапы «обнаружения» человеком своих потребностей, если он не отвергает первичность принципов «материальности» своего существования и стремится к духовному развитию [6]:
| потребности | виды |
|---|
| «потребности существования» | | физиологические | в удовлетворении удаления голода, жажды, в одежде, соответствующей климатическим условиям и т.п. | | потребность в безопасности | безопасность существования, комфорт, постоянство условий жизни | | социальные потребности | социальные связи, общение, совместная деятельность | | «потребности самореализации (достижения целей жизни)» | | потребность в уважении | самоуважение, уважение со стороны других, профессиональный / карьерный рост и т.д. | | потребность в саморазвитии | в познании, самовыражении (не исключая и имущественные характеристики), творчестве, любви, красоте, духовном совершенствовании |
На основе представленных данных к основным компонентам качества жизни можно отнести следующее:
— удовлетворение удаления голода (в том числе и через потребление услуг общественного питания);
— качество человека (развитости личности);
— среда обитания;
— организация общества;
— социальная сфера (образование, культура, здравоохранение);
— инфраструктура.
Согласно иерархии потребностей человека по А.Маслоу можно утверждать, что сфера общественного питания удовлетворяет как физиологические потребности в еде, так и потребности социального характера, а именно потребность в общении, определении человека к той или иной социальной группе.
В первую очередь на удовлетворение физиологической потребности населения в еде во внедомашних условиях нацелен такой сегмент предприятий общественного питания как предприятия быстрого питания. К данному сегменту относятся предприятия общественного питания в формате Street-food, и Quick&Casual (общедоступные столовые, «бистро», «буфеты», «рестораны быстрого питания без официантов», «фуд-корты»), расположенные, как правило, в торговых центрах, развлекательных и спортивных учреждениях, в местах массового скопления народа. Концепция данных предприятий общественного питания нацелена на предоставление не только услуг питания, но и возможности отдохнуть во время обеденного перерыва, общения с семьей во время прогулок по городу, посещения магазинов, незапланированных встреч с друзьями и т.п.
Индустрия общественного питания удовлетворяет такие социальные потребности, как:
— «потребности существования» — общение, удобство, комфортность, внешняя безопасность;
— «потребности самореализации» — эстетичность, развлекательные потребности, потребности в престижности, в высвобождении времени, информационно-образовательные, духовные, инновационные потребности и т.д.
Через потребление человек показывает себя как часть определенного социума, демонстрирует собственные притязания на определенную позицию в социальном пространстве. При этом важно, чтобы потребление услуг общественного питания давало чувство удовлетворения, правильности сделанного выбора, престижности [8].
Качество потребления в сфере услуг общественного питания позволяет обосновать их взаимозависимость с образом и стилем жизни как компонентами качества жизни.
Возможность выбора тех или иных благ через потребление услуг общественного питания с одной стороны формирует у человека индивидуализированные потребности, соответствующие его стилю и образу жизни, с другой — структуру предлагаемых услуг предприятий общественного питания [8].
Потребитель, выбирая тот или иной сегмент общественного питания в целях удовлетворения своих потребностей, заранее знает, какого уровня услуги, и по какой цене могут быть предоставлены в этом сегменте, и делает выбор, исходя, как правило, из своих кулинарных предпочтений. В этом случае именно меню — главный фактор, определяющий выбор.
Важным критерием при выборе того или иного сегмента общественного питания являться его месторасположение. Большинство населения предпочитает посещать предприятия общественного питания недалеко от работы или дома, и лишь незначительная часть — предприятия питания, расположенные далеко.
Рассмотрим критерии выбора населением заведений общественного питания.
С целью изучения предпочтений потребления услуг общественного питания, в рамках маркетингового исследования в 2014 году был проведен электронный опрос экспертов в области ресторанного бизнеса. В опросе приняло участие 102 эксперта.
При проведении исследования анализировались следующие ситуации:
1) ужин (обед) всей семьей вне дома;
2) деловая встреча;
3) общение с друзьями;
4) романтический ужин;
5) банкет.
В оценке ситуации «ужин (обед) всей семьей вне дома» (рис.1) согласно мнению экспертов, потребители при выборе предприятия общественного питания больше всего обращают внимание на «стоимость блюд» — 83% экспертов отметили этот фактор как наиболее значимый. | | |  | | Рис.1. Значимость факторов для потребителя при выборе заведения общественного питания с целью посещения его всей семьей, по мнению экспертов |
На втором месте — «качество блюд» (более 65% экспертов), на третьем — «качество обслуживания» (около 62% экспертов). Немаловажное значение при выборе заведения общественного питания для посещения всей семьей имеют «интерьер помещения» (этот фактор отметили 55,3% экспертов), а также «шаговая доступность» (около 50% экспертов). Наименьшую роль при выборе заведения общественного питания в этом случае имеют такие факторы как «престижность заведения» (только 4,3% экспертов отметили этот фактор), и «мода» на подобные заведения (14,9%).
Первое место по степени значимости при выборе заведения общественного питания с целью удовлетворения потребности в проведении деловой встречи (рис.2) занял такой фактор как «качество обслуживания» (76,6% экспертов). Фактор престижности на втором месте (более 72% экспертов), фактор «комфортность» — на третьем месте (70,2%). | | |  | | Рис.2. Значимость факторов для потребителя при выборе заведения общественного питания с целью проведения деловой встречи, по мнению экспертов |
Следует отметить еще три фактора, оказывающие влияние на выбор предприятия питания с целью проведения в нем деловой встречи. Это «наличие парковки» (63,8% экспертов), «контингент посетителей», «интерьер» (около 60% экспертов).
При выборе посещения предприятия общественного питания с целью встречи с друзьями (рис 3), для потребителя главным является широкий ассортимент блюд и напитков (более 70% экспертов).
Второй фактор, определяющий выбор предприятия общественного питания с целью встречи с друзьями, это стоимость блюд (86,1% экспертов). На третьем месте качество обслуживания (57,4% экспертов). Имеют значение и такие факторы как «качество блюд» (55,3% экспертов) и «шаговая доступность» (53,2% экспертов). | | |  | | Рис.3. Значимость факторов для потребителя при выборе заведения общественного питания для встречи друзей, по мнению экспертов |
Выбор предприятия питания с целью романтического ужина (рис.4) обусловлен, в первую очередь, таким фактором, как «интерьер заведения» (79% экспертов). | | |  | | Рис.4. Значимость факторов для потребителя при выборе заведения общественного питания для романтического ужина, по мнению экспертов |
На втором месте качество блюд (74,5% экспертов), на третьем — «качество обслуживания» (68,1% экспертов). Не менее важными являются такие факторы, как «состояние помещения» (65% экспертов) и «комфортность» (59,6% экспертов).
Анализируя ситуацию посещения заведения общественного питания с целью проведения банкета (рис.5), эксперты полагают, что первостепенными являются такие факторы как «стоимость блюд» (70,2% экспертов). На второе и третье места эксперты поставили факторы «качество обслуживания» и «состояние помещения» (61,7% и 57,4% соответственно). В значительной степени на выбор влияют такие факторы как «интерьер» (53,2%) и «наличие парковки» (тоже 53,2%). | | |  | | Рис.5. Значимость факторов для потребителя при выборе ресторана для банкета, по мнению экспертов |
Сравнительный анализ ответов экспертов позволяет сделать вывод об изменении приоритетов при выборе заведений общественного питания потребителем в зависимости от целей их посещения.
Согласно проведенным исследованиям выявлено, что определяющим фактором при выборе заведения общественного питания в предложенных ситуациях является «качество обслуживания», под которым понимается в первую очередь культура обслуживания, затраты времени, внимание к клиенту со стороны сотрудников.
Одним из самых значимых в случае посещения заведения общественного питания всей семьей, с целью встречи с друзьями, проведения банкетов является фактор «стоимость блюд». Однако в ситуации «деловая встреча», «романтический ужин», данный фактор теряет свою актуальность.
И наоборот, факторы «престижность заведения», «комфортность» приобретают значимость в случае проведения деловых встреч и романтического ужина и совсем не актуальны при выборе заведения общественного питания в случае посещения его всей семьей, с целью встречи с друзьями, проведении банкетов.
Фактор «качество блюд» в большей степени влияет на выбор заведения общественного питания в случаях посещения его с целью проведения романтического ужина или семейного обеда, встречи с друзьями и совсем не актуален в ситуациях проведения банкетов и деловых встреч.
Принято считать, что фактор «шаговая доступность» при организации услуг общественного питания имеет первостепенное значение, но как показали результаты исследования, данный фактор имеет актуальность лишь при посещении заведений общественного питания всей семьей или с целью встречи с друзьями. Это объясняется тем, что идея пообедать или поужинать семьей вне дома или собраться компанией друзей возникает, чаще всего, спонтанно, после прогулок по городу, или посещения театрально-концертных учреждений.
Наличие парковки у предприятия питания имеет значение в случае организации деловой встречи или банкета. Фактор «контингент посетителей» имеет значение только в случае деловой встречи. Такие факторы, как «мода» или «ассортимент блюд» практически не влияют на выбор потребителем предприятия питания.
Подводя итого, можно сделать вывод, что качество обслуживания является первостепенным для потребителя среди других параметров, определяющих представления и ожидания в отношении услуг предприятия общественного питания в целом. Удовлетворенность потребителей качеством обслуживания на предприятиях питания может привести к существенному росту спроса на эти услуги, следовательно, создаст условия для повышения уровня жизни населения. Обеспечение востребованности этих услуг приведет к росту доходов и прибыли предприятия, и создаст, соответственно, условия для повышения его конкурентоспособности. Таким образом, необходимо рассматривать повышение качества обслуживания потребителей как самостоятельное направление усиления влияния услуг общественного питания на повышение качества жизни населения. |
| |
|
|
