|
| | | | Проблемы современной экономики, N 4 (12), 2004 | | | | НАУЧНЫЕ СООБЩЕНИЯ | | | Залятов М. М.
начальник Альметьевской центральной
базы производственного обслуживания
электропогружных установок ОАО "Татнефть",
лауреат премии Правительства РФ 2003 года
| |
| | | |
Сфера услуг как сектор современной экономики не имеет отраслевых границ, в большей или меньшей степени услуги производятся во всех сферах и отраслях экономики, особенно информационно насыщенных.
В современных условиях все виды услуг производятся с помощью информационных и телекоммуникационных технологий. Особенно велика их роль в сфере производственных, консультационных, образовательных, финансовых и страховых услуг, где во всех развитых странах в конце ХХ в. произошел существенный рост занятости. В городах экономически развитых стран 2/3 новых рабочих мест в последние годы создается в сфере услуг, причем в торговле, на транспорте и в почтовой связи, благодаря росту производительности труда, не произошло заметного увеличения занятости.
Наиболее важную роль в распространении сферы услуг играет развитие аутсорсинга и компьютерных сетей, рост инвестиций в человеческий капитал.
Наиболее высокими темпами растет численность этих специалистов в городах экономически развитых стран, особенно в таких сферах, как производственные услуги, банковское дело, финансово-инвестиционные, консультационные и компьютерные услуги. Эти сегменты сферы сервиса являются наиболее глобализированными.
Основные закономерности и тенденции развития сферы производственных услуг связаны с информатизацией и глобализацией экономики. При этом под информатизацией производства понимается объединение компьютеризированных рабочих мест в локальные (Интранет) и глобальные (Интернет) сети, что превращает информацию в основной производственный ресурс, определяющий темпы и качество экономического роста.
Увеличение доли сферы услуг в производстве ВВП объясняется не только увеличением занятости в сфере услуг, но и опережающим ростом цен на услуги, особенно индивидуальные и высококвалифицированные, с высокой добавленной стоимостью. По данным Всемирного банка, в ХХ в. цены на материальные стандартные товары росли на 0,2% в год, на сырье (кроме нефти) они снизились втрое. За последние 40 лет цены на потребительские товары выросли в 3, а на услуги - в 7 раз. В 90-е гг. цены на услуги росли втрое быстрее, чем на товары. В США зарплата в сфере услуг росла на 4%, а в материальном производстве - лишь на 2,6% в год.
В конце ХХ в. началась интеграция производства товаров (особенно при мелкосерийном производстве технически сложных изделий) и услуг (прежде всего инжиниринговых). В этих условиях теряет смысл разграничение материального и нематериального производства, а также выделение сферы услуг в качестве особой отрасли, противостоящей промышленности и т. д.
В мировой экономике наблюдался опережающий рост производственных, коммуникационных, образовательных, здравоохранительных, социальных, туристских, досуговых, рекламных, но особенно - информационных и консультационных услуг. При этом использование современных информационных технологий преобразило не только способ, но и организационно-правовую форму предоставления услуг.
Реструктуризация сферы услуг - преобразование ее структуры, означающее увеличение доли высококачественной продукции с высокой добавленной стоимостью, производимой на базе современных ресурсосберегающих и экологичных технологий и имеющей устойчивый спрос на внутреннем и мировом рынке.
Реструктуризация экономики предполагает увеличение доли сферы услуг. В развитых странах здесь создается до 70% ВВП. В 2001-2004 гг. при сокращении числа рабочих мест в промышленности США и стран ЕС доля сферы услуг еще более возросла. В России в сфере услуг к 2005 г. создается 53,6% ВВП. В 2003 г. промышленность и производство товаров в целом выросли, по данным Госкомстата РФ, на 7%, сельское хозяйство - на 2,7%, а сектор услуг - на 7,4%, в т. ч. торговля, общественное питание, транспорт и связь на 10,3%.
Сфера услуг представляет собой не специализированную отрасль, а особую сферу экономики, в которую по классификации ВТО входит около 150 отраслей. Услуги во все большей степени производятся в технологических цепочках по изготовлению, реализации и содействию потребителям в использовании промышленной, сельскохозяйственной и строительной продукции, а также в сфере обслуживания основного производства.
В России в сфере услуг чрезмерно велика доля посреднических операций, которые неоправданно увеличивают цены для конечных потребителей. Монополия государства и муниципалитетов на предоставление услуг ЖКХ и в других значимых для граждан и бизнеса сферах приводит к снижению качества и увеличению платы за услуги. Главным направлением реструктуризации сферы услуг является увеличение доли высокотехнологичных инженерно-технических (инжиниринговых), информационных, консультационно-управленческих, ремонтно-эксплуатационных услуг.
К сфере высокотехнологичных услуг относятся фирмы с высокой (более 5% объема продаж) долей затрат на НИОКР и высококвалифицированного труда (специалисты составляют большую часть персонала), в их составе имеются научно-технические подразделения (службы развития).
Предприятия специализируются на своей базовой компетенции, т. е. технологических процессах, где они превосходят конкурентов и располагают патентами, лицензиями, защищенными ноу-хау и т.д. При этом они передают вспомогательные и обслуживающие функции, а также производство комплектующих узлов и деталей, ремонтных и других услуг, инструментов и т.д. специализированным поставщикам и субподрядчикам - независимым или дочерним фирмам, устанавливая с ними долгосрочные контрактные отношения на конкурентной основе. Так, нефтегазовые компании развитых зарубежных стран повышают свою конкурентоспособность, специализируясь на добыче и транспортировке нефти и газа, освобождаясь от работ по разведке запасов, бурению скважин, ремонту и обслуживанию оборудования.
Примером специализированного предприятия по оказанию высокотехнологичных услуг является Альметьевская центральная база производственного обслуживания электропогружных установок ОАО "Татнефть". Предприятие проводит единую техническую политику в области проката и ремонта электропогружных установок, совершенствования их конструкции, технических средств и инженерной службы, ведет сервис насосных установок в системе поддержания пластового давления, а также отечественных малорасходных установок. Система управления качеством услуг сертифицирована международным центром на соответствие требованиям стандарта ИСО 9002-1994. Предприятие состоит в Международной ассоциации "Электрокабель", объединяющей производителей данного вида услуг.
К сфере высокотехнологичных услуг относятся фирмы с высокой (более 5% общего объема продаж) долей затрат на собственные и покупные НИОКР. Хотя эта планка (5%) в известной мере субъективна, она позволяет выделить виды услуг, требующие наиболее квалифицированного труда (работников со средним специальным и высшим образованием), постоянного обновления ассортимента используемых технологий и, соответственно, знаний и навыков персонала.
Высокотехнологичные производственные услуги связаны с ремонтом, наладкой, прокатом, модернизацией, обслуживанием и утилизацией высокотехнологичного оборудования.
В нефтегазовом комплексе в 90-х гг. произошло резкое сокращение производства отечественного оборудования и увеличение его импорта. В Татарстане в 1995-2001 гг. производство специальной аппаратуры сократилось с 3,1 до 1,7 тыс. шт., паровых и приводных центробежных насосов - с 11,3 до 6,7 тыс. шт. (1990-2001 гг.)1 и т. д. Это означает, что предприятиям этой сферы приходится обслуживать иностранную аппаратуру, которая отличается особой сложностью.
Фактически клиент является прямым участником процесса производства услуги. Как правило, он должен уточнить производителю свою проблему, поставить задачу, снабдить его необходимой информацией.
С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны. Многие авторы считают, что это самый главный фактор, который делает услуги действительно услугами, отличает их от товара.
Часто поставщик производственных услуг во время выполнения задания должен делать выбор и принимать решения в зависимости от конкретной ситуации. Даже если он вводит стандартизированную систему, пользуясь инструментами производителя оборудования, в т.ч. зарубежного, многое решается им на месте. Кроме того, его личные взаимоотношения с клиентом сильно влияют на эффективность производства услуг и конечный результат. В маркетинг услуг включается и личная способность их производителя сотрудничать с клиентом во время работы.
Это особенно важно при обслуживании нефтепромыслов, которые часто находятся в удаленных и труднодоступных районах.
Неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуги является изменчивость ее исполнения. Качество производственной услуги зависит от условий ее использования, а также от того, где и когда она предоставляется.
Для уменьшения изменчивости услуг фирмы разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех проводимых операций.
Особое значение имеют:
- дифференцированные цены, скидки, дополнительные услуги и другие стимулы смещения части спроса и пикового периода на период затишья;
- введение системы предварительных заказов на услуги для управления уровнем спроса;
- увеличение скорости обслуживания, в том числе за счет компьютеризации, что позволяет работать с большим числом клиентов;
- оказание в периоды пикового спроса альтернативных дополнительных услуг помогает облегчить клиентам время ожидания основной услуги;
- для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать персонал совмещению функций, а также нанимать, если это целесообразно, временных сотрудников в период пика спроса.
Природа услуг затрудняет также и их реализацию. В отличие от продвижения товаров, которое делает упор на его осязаемые параметры, продвижение услуг концентрируется на создание имиджа компании как таковой.
Конкурентная среда в сфере услуг требует особого внимания к координации управления процессом производства, управления качеством и реализацией услуг2 . В ряде специальных работ рассматривается система комплексного стимулирования продаж (promotion mix), включая организацию контроля и оценки результатов стимулирования сбытовых агентов, торговых посредников и самих покупателей.
Услуги, как и материальные продукты, часто реализуются в рассрочку или в кредит. Однако в отличие от товаров долговременного пользования услуги сразу же потребляются и их нельзя вернуть в случае неуплаты долга. Это вызывает необходимость особого учета и страхования рисков.
В современных публикациях обосновываются методы повышения социально-экономической эффективности и конкурентоспособности услуг. К ним относится полное, достоверное и оперативное информирование клиентов о способе использования и эффекте потребления данной услуги.
Зарубежные исследователи относят к числу перспективных тенденций на рынке производственных услуг глобальную конкуренцию на базе современных телекоммуникаций, повышение роли гарантий на услуги, расширение обратных связей между поставщиками и продавцами (реверсный маркетинг), повышение роли обученных кадров потребителей в процессе производства услуги, развитие коллективной организации (команда специалистов по обслуживанию клиента), расширение льгот и системы скидок, увеличение роли высокотехнологичных услуг с использованием современных информационных технологий. |
| |
|
|
