Logo Международный форум «Евразийская экономическая перспектива»
На главную страницу
Новости
Информация о журнале
О главном редакторе
Подписка и реклама
Контакты
ЕВРАЗИЙСКИЙ МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНО-АНАЛИТИЧЕСКИЙ ЖУРНАЛ English
Тематика журнала
Текущий номер
Анонс
Список номеров
Найти
Редакционный совет
Редакционная коллегия
Представи- тельства журнала
Правила направления, рецензирования и опубликования
Научные дискуссии
Семинары, конференции
 
 
Проблемы современной экономики, N 1 (65), 2018
ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ
Самойлов С. Н.
преподаватель кафедры государственного и муниципального управления
Санкт-Петербургского института бизнеса и инноваций


Самооценка качества менеджмента управляющей организации сферы жилищно-коммунального хозяйства
В статье показана важность качества управления в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Предложен комплексный подход к оценке качества управления предприятиями и организациями в сфере жилищно-коммунальных услуг. Предложена авторская методика самооценки системы управления управляющей организации на конкретном примере
Ключевые слова: управляющая организация ЖКХ, жилищно-коммунальное хозяйство, жилищно-коммунальные услуги, качество управления, самооценка качества
УДК 332.8; ББК 65.44   Стр: 185 - 187

В современных социально-экономических условиях состояние жилищно-коммунального многоотраслевого комплекса непосредственно определяет как экономическую, так и социальную стабильность нашего государства, реализуя основной принцип государственного регулирования: соблюдение баланса интересов государства, бизнеса, потребителей жилищно-коммунальных услуг и локальных естественных монополий [1].
При этом решающую роль играет качество управления жилищно-коммунальным комплексом. При оценке качества управления, как правило, используются количественные показатели, характеризующие экономическую и финансовую деятельность. Ценность экономической и финансовой информации не вызывает сомнений и остается ключевым индикатором для инвесторов и власти.
Но учёта только количественных показателей для оценки качества управления явно недостаточно. Так, В.П. Пилявский отмечает, что при оценке качества необходимо учитывать все уровни управления жилищно-коммунальным комплексом, учитывая как численные, так и качественные оценки [2]. При этом в методике оценки качества управления должны широко использоваться такие методы, как методы сравнительного, структурного, факторного, ретроспективного анализа, методы социологического исследования.
В работе предложен комплексный подход к оценке качества управления жилищно-коммунальными услугами (рис.1).
Рис. 1. Методика комплексной оценки качества управления в сфере жилищно-коммунальных услуг
Возможности оценки качества управления в иных, качественных, показателях, единицами измерения которых являются не только деньги, появились на рубеже 1980–1990 гг. с появлением новых подходов:
– сбалансированной системы показателей (BSC);
– международных стандартов менеджмента качества (ISO серии 9000);
– моделей делового совершенства EFQM (The Excellence Model EFQM), основанных на базовых принципах менеджмента [3].
Эти системы, стандарты и модели стали основой для формирования механизма самооценки качества управления организацией, который состоит в регулярной диагностике деятельности организации и оценке качества управления на основе базовых управленческих функций.
Считаем, что метод самооценки следует рассматривать в качестве инструмента улучшения качества управления. Определение качества управления на основе самооценки отличается от количественных методов оценки рядом показателей (табл. 1).

Таблица 1
Отличительные характеристики самооценки
ПоказателиСамооценкаОпределение показателей
Объект оценкиСистема управления в целомОтдельные направления деятельности
Предмет оценкиКачество как степень удовлетворения требований клиентовЭкономический и финансовый результат деятельности
Периодичность проведенияРегулярно, через спланированные промежутки времениЕжедневно, помесячно, поквартально, за год в режиме мониторинга
Субъект оценкиРуководителиСпециалисты
Цели оценкиДиагностика сильных и слабых сторон управления, определение областей улучшенияПоиск отклонений и несоответствий в процессах производства или обслуживания
Использование результатовВыработка стратегических решений по повышению степени удовлетворенности клиентовАнализ деятельности организации, устранение причин отклонений и несоответствий

За основу инструмента самооценки управляющей организации была применена идея оценки менеджмента, предложенная Д.В. Масловым [4] и модифицированная, расширенная и дополненная автором. В отличие от распространенных подходов, механизм оценки качества менеджмента разработан с учетом отечественной практики менеджмента и даёт возможность выявить сильные и слабые стороны управления и обеспечить перманентность улучшения функционирования организации за счёт совершенствования системы управления.
Основой методики самооценки системы менеджмента организации является балльная система, восемь базовых функций менеджмента (планирование и прогнозирование деятельности, маркетинг, организация деятельности, мотивация персонала, учёт контроль и оценка результатов, принятие управленческих решений и координация деятельности), а также механизм сравнения результатов тестируемой организации с эталонной и/или результатами других организаций.
При этом общая оценка системы менеджмента предусматривает оценку восьми базовых управленческих функций — критериев модели, каждый из которых, в свою очередь, является функцией значений пяти параметров, специфичных для данной функции менеджмента. Оценка каждого параметра определяется экспертами в баллах по следующей шкале:

Таблица 2
Шкала оценки параметров модели, баллы
БаллСостояние параметра
0Полное отсутствие менеджмента
1Менеджмент ведется спорадически
2Менеджмент ведется ситуативно
3Менеджмент ведется непрерывно
4Менеджмент ведется максимально эффективно

Самооценку системы управления УK «Нева Стройсервис» будем проводить экспертным методом с использованием предложенной выше системы бальных оценок. В качестве экспертов выбраны 12 человек — четверо сотрудников верхнего уровня управления УК «Нева Стройсервис», четверо сотрудников среднего уровня управления и четыре сторонних эксперта. Результаты приведены в таблице 3. Самооценка выполняется не только топ-менеджерами, но и линейными работниками, и сторонними экспертами.
Таким образом, проведённая самооценка системы управления УК «Нева Стройсервис» дала достаточно средний результат, показывая слабые позиции и направления улучшения.
В общем виде оценка системы управления с использованием вышеприведённого механизма предполагает выполнение следующих действий:
– определение общей оценки менеджмента;
– оценка уровня развития менеджмента;
– определение коэффициента адекватности менеджмента;
– определение коэффициента согласия в коллективе.
Применение предложенного механизма самооценки качества системы управления дает возможность управляющей организации сферы ЖКХ самой оценить качество её системы управления, сравнить систему управления с эталонной и управляющими организациями-конкурентами, а также определить направления улучшения качества управления. Следует отметить, что качественные методы исследований в менеджменте оказывают влияние на все предприятия отрасли в целом и создают благоприятную правовую и экономическую обстановку, стимулируя повышение качества на всех предприятиях сферы ЖКХ [5].

Таблица 3
Результаты самооценки системы управления УК «Нева Стройсервис» на основе функциональной модели
Критерии и параметрыБаллы
Эталон
(max)
УК «Нева Стройсервис»
1. Планирование деятельности1610
1.1. Анализ данных о состоянии жилого фонда42
1.2. Постановка целей и задач42
1.3. Формирование плановых заданий44
1.4. Определение необходимых ресурсов и их распределение по целям и задачам42
2. Прогнозирование деятельности128
2.1. Прогнозирование на базе прошлого оборота32
2.2. Анализ факторов, влияющих на объем сбыта жилищно-коммунальных услуг32
2.3. Прогнозирование на основе доли рынка жилищно-коммунальных услуг32
2.4. Пробный маркетинг32
3. Маркетинг128
3.1. Анализ конкурентной среды32
3.2. Определение структуры потребительских предпочтений на рынке жилищно-коммунальных услуг32
3.3. Установление главных конкурентов компании на рынке, их сильных и слабых качеств32
3.4. Формирование направлений рекламной деятельности32
4. Организация деятельности1210
4.1. Формирование организационной структуры управления33
4.2. Формирование пакета организационной документации (учредительные документы, инструкции, положения и т.д.)33
4.3. Организация труда, организация оплаты и производственной дисциплины33
4.4. Организация медицинского страхования и социального обеспечения31
5. Учёт, контроль и оценка результатов126
5.1. Разработка критериев оценки результатов32
5.2. Контроль исполнения плана работ: измерение достигнутых показателей, определение отклонений и корректировка планов33
5.3. Мониторинг удовлетворенности жителей жилищно-коммунальными услугами и учет этого фактора в оценке результатов31
5.4. Реализация системы качества продукции (услуг) (Total Quality Control)30
6. Принятие управленческих решений128
6.1. Анализ информации и диагностика проблемы32
6.2. Моделирование сценариев решения проблемы, оценка последствий применения разных управленческих решений с учетом мнения потребителей ЖКУ32
6.3. Принятие и обоснование управленческого решения32
6.4. Управление реализацией принятого управленческого решения.32
7. Стимулирование и мотивация персонала128
7.1. Формирование корпоративной культуры32
7.2. Создание условий для реализации социального лифта32
7.3. Установление неудовлетворенных потребностей работников и реализация действий по их удовлетворению32
7.4. Формирование системы экономического и морального стимулирования и мотивации работников32
8. Координация деятельности126
8.1. Установление рациональных коммуникаций внутри компании32
8.2. Стандартизация рабочих процессов, характеристик услуги, квалификации работников31
8.3. Формирование системы управления конфликтами30
8.4. Анализ отклонения от плана работ, и принятие мер для устранения33
Общая оценка менеджмента, (сумма баллов по критериям и параметрам)10064


Литература
1. Пилявский В.П. Теория и методология управления предпринимательскими структурами жилищно-коммунального комплекса мегаполиса: Автореф. дисс... на соискание ученой степени доктора экономических наук. — СПб.: СПбГУСЭ, 2008. — 41 с.
2. Пилявский В.П. Реформирование жилищно-коммунального комплекса мегаполиса: управление качеством услуг. — СПб.: Астерион, 2008. — 202 с.
3. Гусаков Ю.А., Тавер Е.И. Модель делового совершенства EFQM и ее применение в России. [Электронный ресурс] — Режим доступа: URL: http://quality.eup.ru/MATERIALY11/model_efqm.htm / (дата обращения: 15.11.2017).
4. Маслов Д.В. Функциональная модель: инструмент самооценки и развития //Экономика и управление. — 2009. — №1 (17). — С. 49–56.
5. Пилявский В.П. Методология управления жилищно-коммунальным хозяйством мегаполиса // Проблемы современной экономики. — 2007. — № 3 (23). — С.280–284.

Вернуться к содержанию номера

Copyright © Проблемы современной экономики 2002 - 2018
ISSN 1818-3395 - печатная версия, ISSN 1818-3409 - электронная (онлайновая) версия