|
| | | | Проблемы современной экономики, N 1 (65), 2018 | | | | ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ | | | Самойлов С. Н.
преподаватель кафедры государственного и муниципального управления
Санкт-Петербургского института бизнеса и инноваций
| |
| | | | | В статье показана важность качества управления в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Предложен комплексный подход к оценке качества управления предприятиями и организациями в сфере жилищно-коммунальных услуг. Предложена авторская методика самооценки системы управления управляющей организации на конкретном примере | | Ключевые слова: управляющая организация ЖКХ, жилищно-коммунальное хозяйство, жилищно-коммунальные услуги, качество управления, самооценка качества | | УДК 332.8; ББК 65.44 Стр: 185 - 187 |
В современных социально-экономических условиях состояние жилищно-коммунального многоотраслевого комплекса непосредственно определяет как экономическую, так и социальную стабильность нашего государства, реализуя основной принцип государственного регулирования: соблюдение баланса интересов государства, бизнеса, потребителей жилищно-коммунальных услуг и локальных естественных монополий [1].
При этом решающую роль играет качество управления жилищно-коммунальным комплексом. При оценке качества управления, как правило, используются количественные показатели, характеризующие экономическую и финансовую деятельность. Ценность экономической и финансовой информации не вызывает сомнений и остается ключевым индикатором для инвесторов и власти.
Но учёта только количественных показателей для оценки качества управления явно недостаточно. Так, В.П. Пилявский отмечает, что при оценке качества необходимо учитывать все уровни управления жилищно-коммунальным комплексом, учитывая как численные, так и качественные оценки [2]. При этом в методике оценки качества управления должны широко использоваться такие методы, как методы сравнительного, структурного, факторного, ретроспективного анализа, методы социологического исследования.
В работе предложен комплексный подход к оценке качества управления жилищно-коммунальными услугами (рис.1). | | |  | | Рис. 1. Методика комплексной оценки качества управления в сфере жилищно-коммунальных услуг |
Возможности оценки качества управления в иных, качественных, показателях, единицами измерения которых являются не только деньги, появились на рубеже 1980–1990 гг. с появлением новых подходов:
– сбалансированной системы показателей (BSC);
– международных стандартов менеджмента качества (ISO серии 9000);
– моделей делового совершенства EFQM (The Excellence Model EFQM), основанных на базовых принципах менеджмента [3].
Эти системы, стандарты и модели стали основой для формирования механизма самооценки качества управления организацией, который состоит в регулярной диагностике деятельности организации и оценке качества управления на основе базовых управленческих функций.
Считаем, что метод самооценки следует рассматривать в качестве инструмента улучшения качества управления. Определение качества управления на основе самооценки отличается от количественных методов оценки рядом показателей (табл. 1).
Таблица 1
Отличительные характеристики самооценки| Показатели | Самооценка | Определение показателей |
|---|
| Объект оценки | Система управления в целом | Отдельные направления деятельности | | Предмет оценки | Качество как степень удовлетворения требований клиентов | Экономический и финансовый результат деятельности | | Периодичность проведения | Регулярно, через спланированные промежутки времени | Ежедневно, помесячно, поквартально, за год в режиме мониторинга | | Субъект оценки | Руководители | Специалисты | | Цели оценки | Диагностика сильных и слабых сторон управления, определение областей улучшения | Поиск отклонений и несоответствий в процессах производства или обслуживания | | Использование результатов | Выработка стратегических решений по повышению степени удовлетворенности клиентов | Анализ деятельности организации, устранение причин отклонений и несоответствий |
За основу инструмента самооценки управляющей организации была применена идея оценки менеджмента, предложенная Д.В. Масловым [4] и модифицированная, расширенная и дополненная автором. В отличие от распространенных подходов, механизм оценки качества менеджмента разработан с учетом отечественной практики менеджмента и даёт возможность выявить сильные и слабые стороны управления и обеспечить перманентность улучшения функционирования организации за счёт совершенствования системы управления.
Основой методики самооценки системы менеджмента организации является балльная система, восемь базовых функций менеджмента (планирование и прогнозирование деятельности, маркетинг, организация деятельности, мотивация персонала, учёт контроль и оценка результатов, принятие управленческих решений и координация деятельности), а также механизм сравнения результатов тестируемой организации с эталонной и/или результатами других организаций.
При этом общая оценка системы менеджмента предусматривает оценку восьми базовых управленческих функций — критериев модели, каждый из которых, в свою очередь, является функцией значений пяти параметров, специфичных для данной функции менеджмента. Оценка каждого параметра определяется экспертами в баллах по следующей шкале:
Таблица 2
Шкала оценки параметров модели, баллы| Балл | Состояние параметра |
|---|
| 0 | Полное отсутствие менеджмента | | 1 | Менеджмент ведется спорадически | | 2 | Менеджмент ведется ситуативно | | 3 | Менеджмент ведется непрерывно | | 4 | Менеджмент ведется максимально эффективно |
Самооценку системы управления УK «Нева Стройсервис» будем проводить экспертным методом с использованием предложенной выше системы бальных оценок. В качестве экспертов выбраны 12 человек — четверо сотрудников верхнего уровня управления УК «Нева Стройсервис», четверо сотрудников среднего уровня управления и четыре сторонних эксперта. Результаты приведены в таблице 3. Самооценка выполняется не только топ-менеджерами, но и линейными работниками, и сторонними экспертами.
Таким образом, проведённая самооценка системы управления УК «Нева Стройсервис» дала достаточно средний результат, показывая слабые позиции и направления улучшения.
В общем виде оценка системы управления с использованием вышеприведённого механизма предполагает выполнение следующих действий:
– определение общей оценки менеджмента;
– оценка уровня развития менеджмента;
– определение коэффициента адекватности менеджмента;
– определение коэффициента согласия в коллективе.
Применение предложенного механизма самооценки качества системы управления дает возможность управляющей организации сферы ЖКХ самой оценить качество её системы управления, сравнить систему управления с эталонной и управляющими организациями-конкурентами, а также определить направления улучшения качества управления. Следует отметить, что качественные методы исследований в менеджменте оказывают влияние на все предприятия отрасли в целом и создают благоприятную правовую и экономическую обстановку, стимулируя повышение качества на всех предприятиях сферы ЖКХ [5].
Таблица 3
Результаты самооценки системы управления УК «Нева Стройсервис» на основе функциональной модели| Критерии и параметры | Баллы |
|---|
Эталон
(max) | УК «Нева Стройсервис» |
|---|
| 1. Планирование деятельности | 16 | 10 | | 1.1. Анализ данных о состоянии жилого фонда | 4 | 2 | | 1.2. Постановка целей и задач | 4 | 2 | | 1.3. Формирование плановых заданий | 4 | 4 | | 1.4. Определение необходимых ресурсов и их распределение по целям и задачам | 4 | 2 | | 2. Прогнозирование деятельности | 12 | 8 | | 2.1. Прогнозирование на базе прошлого оборота | 3 | 2 | | 2.2. Анализ факторов, влияющих на объем сбыта жилищно-коммунальных услуг | 3 | 2 | | 2.3. Прогнозирование на основе доли рынка жилищно-коммунальных услуг | 3 | 2 | | 2.4. Пробный маркетинг | 3 | 2 | | 3. Маркетинг | 12 | 8 | | 3.1. Анализ конкурентной среды | 3 | 2 | | 3.2. Определение структуры потребительских предпочтений на рынке жилищно-коммунальных услуг | 3 | 2 | | 3.3. Установление главных конкурентов компании на рынке, их сильных и слабых качеств | 3 | 2 | | 3.4. Формирование направлений рекламной деятельности | 3 | 2 | | 4. Организация деятельности | 12 | 10 | | 4.1. Формирование организационной структуры управления | 3 | 3 | | 4.2. Формирование пакета организационной документации (учредительные документы, инструкции, положения и т.д.) | 3 | 3 | | 4.3. Организация труда, организация оплаты и производственной дисциплины | 3 | 3 | | 4.4. Организация медицинского страхования и социального обеспечения | 3 | 1 | | 5. Учёт, контроль и оценка результатов | 12 | 6 | | 5.1. Разработка критериев оценки результатов | 3 | 2 | | 5.2. Контроль исполнения плана работ: измерение достигнутых показателей, определение отклонений и корректировка планов | 3 | 3 | | 5.3. Мониторинг удовлетворенности жителей жилищно-коммунальными услугами и учет этого фактора в оценке результатов | 3 | 1 | | 5.4. Реализация системы качества продукции (услуг) (Total Quality Control) | 3 | 0 | | 6. Принятие управленческих решений | 12 | 8 | | 6.1. Анализ информации и диагностика проблемы | 3 | 2 | | 6.2. Моделирование сценариев решения проблемы, оценка последствий применения разных управленческих решений с учетом мнения потребителей ЖКУ | 3 | 2 | | 6.3. Принятие и обоснование управленческого решения | 3 | 2 | | 6.4. Управление реализацией принятого управленческого решения. | 3 | 2 | | 7. Стимулирование и мотивация персонала | 12 | 8 | | 7.1. Формирование корпоративной культуры | 3 | 2 | | 7.2. Создание условий для реализации социального лифта | 3 | 2 | | 7.3. Установление неудовлетворенных потребностей работников и реализация действий по их удовлетворению | 3 | 2 | | 7.4. Формирование системы экономического и морального стимулирования и мотивации работников | 3 | 2 | | 8. Координация деятельности | 12 | 6 | | 8.1. Установление рациональных коммуникаций внутри компании | 3 | 2 | | 8.2. Стандартизация рабочих процессов, характеристик услуги, квалификации работников | 3 | 1 | | 8.3. Формирование системы управления конфликтами | 3 | 0 | | 8.4. Анализ отклонения от плана работ, и принятие мер для устранения | 3 | 3 | | Общая оценка менеджмента, (сумма баллов по критериям и параметрам) | 100 | 64 |
|
| |
|
|
