|
| | | | Проблемы современной экономики, N 2 (66), 2018 | | | | ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ | | | Николаев А. В.
преподаватель Российского колледжа традиционной культуры (г. Санкт-Петербург),
кандидат исторических наук,
| |
| | | | | В статье рассмотрен шведский опыт управления гостиничными предприятиями на примере типичного среднего города Бурос. Автор обратил внимание на преимущества в использовании коллективных методов управления гостиничными предприятиями и положительные стороны экологического менеджмента, которые в течение многих лет применяются в Швеции | | Ключевые слова: гостиничное предприятие, коллективное управление, коучинг, шведский опыт, экологический менеджмент | | УДК 338.24; ББК 65.9 (4/8) Стр: 233 - 236 |
Город Borås типичный малый город Швеции. Созданная в городе инфраструктура гостеприимства вполне соизмерима с малыми городами Российской Федерации: гостиницы, кэмпинги, базы отдыха. Туристскими организациями города разрабатываются и реализуются экскурсионные и рекреационные программы. Шведский опыт управления гостиничными предприятиям, может быть использован в отечественной гостиничной индустрии.
В отечественной научной литературе недостаточно исследован опыт управления гостиничными предприятиями малых городов Швеции. В многообразии статей, посвященных избранной теме, хотелось бы выделить работы В.С. Катькало, В.Н. Мукба, М.В. Кобяк и Г.А. Папирян, в которых обращается внимание на особенности управления и функционирования иностранных гостиничных предприятий [1–3]. Актуальные вопросы экологического менеджмента затрагивают в своей работе К.А. Сумин, А.В. Крыга [4].
Мы рассматриваем два аспекта управления гостиничными предприятиями: коллективный менеджмент, основанный на делегирование полномочий, и экологический менеджмент, в основе которого человекосберегающие технологии.
Гостиницы г. Borås можно условно разделить на две ценовые группы:
1) гостиницы высокой ценовой группы. Преимущественно объекты, расположенные в центральной части города, предлагающие достаточно высокий уровень сервиса для гостей. Позиционируются, как гостиницы класса четыре звезды. Уровень загрузки отелей данного сегмента составляет 60–80%;
2) гостиницы средней ценовой группы. В большинстве случаев небольшие и новые комплексы, а также гостевые дома, которые позиционируются, как средства размещения две-три звезды, предоставляют ассортимент услуг по умеренным ценам [9].
Начиная с 2013 года, заполняемость отелей города осуществляется за счет туристов из Швеции и Норвегии. В середине лета наблюдается снижение гостей из Швеции и увеличение количества туристов из Германии и Норвегии. Подобная ситуация объясняется тем, что потенциальные клиенты из Швеции предпочитают уезжать отдыхать в южные страны. С 2014 году наблюдается рост гостей из Китая. Согласно данным центрального бюро статистики, ежегодно город с разными целями посещает от 170 до 180 тыс. туристов. Большую часть гостей города составляют внутренние туристы 85–90%. Большинство иностранных гостей останавливаются в центральных отелях г. Borås на 3–4 дня. По данным статистики 70% гостей приезжают в город с деловыми целями (бизнес туристы), 25% посещают город для отдыха и развлечений, 5% с неопределёнными целями [9].
Количество гостиниц остается стабильным на протяжении многих лет. Перечень гостиничных предприятий г. Borås представлен в таблице 1. Из представленных отелей четыре принадлежат к гостиничным цепям. Средняя стоимость проживания в отелях города Borås находится на уровне 1300–1400 шведских крон (sek.) за ночь в стандартном номере. Динамика продаж гостиничных услуг в городе остаётся стабильной, в пределах 20–22 млн sek. в год. Средний потребитель тратит на проживание в отеле 1120 sek. [5–8]. В большинстве случаев операторы гостиничного рынка предоставляют одинаковый пакет услуг и уровня сервиса. В городе функционируют 4 гостиничных цепи: Best Western Hotels, First Hotels, Sсandic и Choice Hotels, а также 5 независимых малых гостиничных предприятий. Количество персонала в таких отелях составляет от 6 до 10 человек, следовательно, управление данными гостиницами немного отличается от управления крупными отелями, которые принадлежат к одной из гостиничных цепей.
Таблица 1
Гостиничные предприятия г. BoråsПеречень
гостиничных предприятий | Категория | Гостиничная цепь | Количество
койко-мест |
|---|
| Best Western Hotell Borås | 4 звезды | Best Western International, Inc. | 200 | | Scandic Plaza Borås | 4 звезды | Scandic Hotels | 368 | | First Hotel Grand Borås | 4 звезды | First Hotels | 300 | | Comfort Hotel Jazz | 3 звезды | Choice Hotels | 189 | | Hotell Sköna Nätter | 3 звезды | – | 120 | | Lages Motel | 3 звезды | – | 60 | | Rydboholms B&B | 2 звезды | – | 9 | | Vita Vilan Logi | Не имеет категории | – | 19 | | Vila Vandrarhem and Vila Mini-Hotel | Не имеет категории | – | 44 |
Шведский стиль управления гостиничным предприятием включает два основных элемента: делегирование полномочий и профессиональное обучение персонала. Делегирование полномочий связано с передачей части функций менеджера отеля другим сотрудникам, основополагающими при этом являются корпоративные цели и задачи (миссия) предприятия. Инициатива сотрудников, совмещающих функции менеджера, материально поощряется.
Шведские менеджеры, руководители высших уровней управления, на первое место ставят решение проблем социальной обеспеченности своих подчиненных, работников предприятий, фирм. Сотрудники, которым гарантировано социальное обеспечение, и имеющие достаточно привлекательные условия труда, будут гораздо более качественно выполнять свою работу, стремится повышать свою квалификацию на всевозможных, постоянно действующих на предприятиях курсах.
Коучинг предоставляет возможность каждому сотруднику отеля почувствовать себя членом команды, воодушевляет работников гостиничного предприятия работать над собой, призван повысить эффективность работы подчиненного за счет самостоятельного решения проблем, препятствующих достижению цели и увеличения его мотивации на достижение результата. В таком случае результат достигается через осознание и ответственность подчиненного, корректным образом инициируемого и поддерживаемого руководителем. Шведский стиль управления основывается на идее о том, что любой сотрудник гостиничного предприятия готов и может выполнять качественно любую работу. Менеджер интерпретирует себя в качестве тренера, учителя, который не даёт советов и жёстких рекомендаций, а ищет решения совместно с персоналом отеля. Следовательно, отношения между руководителем и подчиненным неформальные, демократичные, в Швеции на первое место ставятся человеческие отношения, а не должностные полномочия. В руководстве гостиницами в городе Borås больше всего ценится умение мыслить и действовать в одном духе с коллективом.
Подобный подход полезен и вполне применим гостиничными предприятиями Российской Федерации. Тем более, как показывают исследования, наиболее распространённым типом корпоративной культуры на отечественных предприятиях остаются либо клановый, либо иерархический, что выглядит совершенно абсурдно для гостиничных предприятий с количеством персонала 10–30 человек.
Итак, основной философией управления Hotell Sköna Nätter i Borås, Vila Vandrarhem and Vila Mini-Hotel, Lages Motel и остальных малых гостиничных предприятий города является коллективное управление, что позволяет им оставаться конкурентоспособным длительный период времени, несмотря на все вызовы внешней среды. В центре внимания коллективного управления находятся развитие и улучшение знаний и способностей сотрудников всех подразделений отеля. Это считается приоритетным не только из-за обеспечения качественного сервиса и лучшего выполнения поставленных задач, но и потому, что стандарты сервиса находятся в постоянном изменении и происходит это посредством анализа выполненной работы сотрудниками всех служб гостиничного предприятия.
Таким образом, теория коллективного управления основывается на представлении работников отеля о качестве, в основе имеющего общие цели и ценности.
Инновации считаются наиболее важными преимуществами в руководстве отеля. Необходимо отметить, что большое внимание уделяется человеческому фактору, так как верно подобранный специалист и правильно выбранный стиль управления являются ключевыми факторами в коллективном управлении. Большое внимание уделяется созданию команды, так как впоследствии общий результат вносит в развитие гостиницы более эффективный вклад, чем просто сумма усилий отдельных сотрудников.
Коллективный менеджмент в Швеции осуществляется с помощью команд, состоящих из специалистов разных служб отеля, совместно работающих над решением поставленной проблемы. Данные команды имеют следующие признаки: во-первых, состав команды может меняться в зависимости от характера решаемой задачи; во-вторых, команда подбирается с учетом психологической совместимости: присутствует ли доверие между участниками, есть ли чувство взаимной помощи и поддержки в процессе совместного труда, насколько сотрудник отеля чувствует себя безопасно в команде и т.д.
В отелях города Borås основные решения принимаются командой совместно после всестороннего обсуждения, причем лицо, ответственное за соответствующее направление, имеет решающий голос. В ряде случаев решение может быть принято им по поручению руководителя единолично от имени всех остальных и поэтому подлежит безусловному выполнению. Каждый отель представляет собой уникальный коллектив, который создает имя отеля, делая из него узнаваемый, качественный бренд.
Коллективное управление основано на Merge-стратегии и на программе развития организаций, которую предложил Генри Минцберг. На сегодняшний день действуют несколько его программ, одна из которых Couching Ourselves — подход с неформальным характером обучения для менеджеров на рабочих местах и программа IMPM, где обучение происходит на управленческом опыте коллег в аудиторию, где высшее руководство объединяется с нижестоящими сотрудниками. Неожиданные возможности для развития бизнеса могут возникнуть случайно и главная задача менеджеров — просчитать все варианты и спрогнозировать сценарий и стратегию развития. Поэтому большое внимание уделяется изучению и разработке технологии «мозгового штурма», которой должен владеть каждый менеджер.
Коллективное управление наиболее эффективно в том случае, когда необходимо найти решение сложной многоаспектной задачи на основе совместных знаний и опыта специалистов разных отраслей деятельности. Оно позволяет принять участие в решении проблем, особенно спорных, всем заинтересованным лицам, прежде всего будущим исполнителям, в том числе рядовым сотрудникам, что повышает их заинтересованность в дальнейшей работе, помогает расширять свои знания и совершенствовать квалификацию.
Задача коллективного управления состоит не только в намерении сделать гостиничное предприятие более конкурентоспособным в ходе его деятельности, но также донести полученный опыт и знания до сотрудников внутри предприятия. В процессе коллективного управления решаются такие вопросы: «Как лучше донести новую информацию (ноу-хау) всем сотрудникам отеля?», «Как сотрудники отеля, как единое целое, могут создать новые технологии в обслуживании?», «Как обратная связь с гостем может помочь выявить проблемы, ошибки в управлении отелем?».
Именно через обратную связь начинается работа гостиничного предприятия. Все, или большинство сотрудников в момент оказания услуги должны поинтересоваться у гостя, доволен ли он качеством оказываемой услуги, и, если нет, то сотрудник отеля должен знать, как решить проблему. Конечно, есть и другие источники информации, помогающие узнать мнение гостя о качестве сервиса в гостиничном предприятии, такие как анкеты, заполняемые гостями отеля при выселении, или услуга «таинственный гость». Тем не менее, наиболее важным источником передачи информации являются сотрудники отеля. Полученная информация должна быть вынесена на обсуждение и проанализирована. Возможность позволить менеджерам отеля объединить и поставить в одну линию свои идеи с идеями обслуживающего персонала, коллективное знание всех сотрудников отеля будет увеличено.
Коллективный менеджмент включает в себя основы Open-book management (самовыражение в первый раз было употреблено Джоном Кейсом в журнале INC., а термин начал использоваться в 1993 г.), ориентированный на более эффективную работу компании и высокий доход, а ее сотрудники рассматривают себя скорее партнерами по бизнесу, а не как наемные работники. Для этого они должны владеть полной информацией о компании, знать, как у фирмы идут дела, ее цели, финансовые показатели и пр.
Основными принципами open-book management можно считать вовлечение сотрудников в постановку целей, обсуждение стратегии компании, ключевых решений, а также предоставление сотрудникам информации о том, как работа каждого влияет на финансовые показатели фирмы, открывают большинству данные об обороте, прибыли.
По сути, система открытого управления учит людей думать о себе не как о наемной рабочей силе, а как о бизнесменах. Обеспечение сотрудников компании работой, шансы на продвижение, надежды на будущее — все это зависит не от прихотей руководителя, а от индивидуального вклада каждого человека.
Таким образом, объединение специалистов различных служб гостиницы, позволяет укреплять внутренние взаимосвязи в организации, улучшить обмен информацией. В результате, быстро и умело решаются сложные и противоречивые проблемы и одновременно снижается вероятность ошибок, принятому решению обеспечивается широкая поддержка и более активное исполнение, укрепляется моральный дух работников и их преданность организации.
Администрацией малых гостиничных предприятий в городе Borås предоставляется право сотрудникам самостоятельно составлять графики работы и отпусков, заказывать информационные материалы. В таких отелях становится лишним жесткий контроль, существенно повышается качество работы и на треть растет производительность.
Природа играет важную роль в шведском образе жизни. К ней приобщаются уже в раннем детстве и, становясь взрослыми, сохраняют особое отношение. Именно поэтому Швеция стала одной из первых стран, где поняли необходимость противодействовать истощению природных ресурсов. Шведами была инициирована первая конференция ООН по вопросам защиты окружающей среды, прошедшая в 1972 году в Стокгольме. Руководство многих отелей, осознав необходимость усовершенствования природоохранных мероприятий и повышения конкурентоспособности, стало активно проводить экологическую политику и внедрять экологически-ориентированные программы.
Главной сетью отелей в Скандинавии считается Scandic. Основанная в 1963 году, данная сеть отелей стала первой использовать экологический менеджмент в качестве основы управления гостиничным предприятием. Несмотря на то, что в мире экологический менеджмент еще только набирает обороты, Scandic продолжает использовать систему корпоративного управления, которая обладает четкой организационной структурой и ставит целью достижение положений, указанных в экологической политике посредством реализации программ по охране окружающей среды.
Choice Hotels — вторая гостиничная цепь, поддерживающая экологический менеджмент. Изначально Comfort Hotel Jazz/Choice был независимым отелем, пионером в области экологического менеджмента в 1980 году, когда это направление только стало появляться в стране, и еще не было столь популярным. Вопросы экологического менеджмента были выдвинуты владельцем отеля Comfort Hotel Jazz на первый план и даже после вступления в сеть отелей Choice, не изменил свою политику.
Скандинавская экологическая маркировка «Swan» была введена в 1989 году, представляет собой экологический стандарт, вручаемый предприятиям и организациям, которые стремятся создавать продукты и услуги в гармонии с природой. На продукты, получившие право использования экологической маркировки «Swan», наносится логотип в виде лебедя, что позволяет легко узнавать и выбирать их. В отличие от отелей сети Choice, такой маркировкой обладают почти все отели сети Scandic. Это обусловлено тем, что Scandic отели, беря за основу экологический менеджмент, имеют более сильную мотивацию в управлении гостиничным предприятием. Маркировку необходимо обновлять через каждые три года, следовательно, отели сети Scandic через 3 года проходят аттестацию, сохраняя ведущую позицию в использовании экологического менеджмента.
В результате опроса, управляющие отелями Sсandic и Comfort Hotel Jazz/Choice ответили, что большинство гостей не имеют обязательств перед окружающий средой, но есть и те гости, которые стараются быть осведомлены о состоянии окружающей среды. Было установлено, что руководители гостиничных предприятий, как правило, признают себя ответственными за экологические изменения в мире. Менеджеры сети отелей Scandic принимают участие в выставках, форумах, посвященных проблемам экологии. Более того, управление сети Sсandic проходит через строгие требования и контроль «Swan». Например, почти все, что можно увидеть в конференц-зале отеля, имеет маркировку «Swan».
С 2001 года в сети отелей Scandic подают завтрак из органических продуктов (сертифицированные организацией KRAV), вся электроэнергия поступает за счет энергии ветра и воды, сеть отелей следует рекомендациям Всемирного фонда дикой природы при закупке рыбы для ресторанов. Были случаи, когда руководству Scandic приходилось объяснять свою позицию гостям отеля, почему они обеспокоены состоянием окружающей среды. И после разговора отель обеспечивал себе абсолютную поддержку со стороны клиентов.
О взаимосвязи экологических аспектов в системе экологического менеджмента можно проследить на примере влияния одного из принципов обращения с отходами (repair) на ресурсосбережение. В данном аспекте, кроме технического ухода за оборудованием, возникает необходимость привлечения клиентов к экологической деятельности. Например, клиентов сети отелей Scandic или Choice просят незамедлительно сообщить сотрудникам отеля, если они заметили протечку или проблему с электрооборудованием. Во многих отелях мира, в том числе и Швеции, клиент сам определяет периодичность смены полотенец и постельного белья, а это, в свою очередь, позволяет сократить расход стиральных порошков, воды, электроэнергии и соответственно сократить связанные с этим финансовые расходы.
Одним из главных элементов функционирования системы экологического менеджмента является систематический анализ проводимой деятельности, позволяющий объективно оценить эффективность реализованных мероприятий.
В 1995 году сеть отелей запустила первый в мире проект «Ecoroom», который предполагает установку в номерах мебели и аксессуаров из биологических материалов, которые могут быть переработаны и использованы вновь. Следующие примеры являются инициативами Scandic, которые успешны и по сей день.
— Soap and Shampoo Program.
— Waste Management (Применение инновационных европейских технологий сбора, вывоза и переработки отходов)
— The Recyclable Hotel Room (Вторичная переработка)
— Additional Activities (Дополнительные виды деятельности)
— Influence on Business Partners and Local Business Networks (Влияние на партнеров отеля). Сотрудничество с партнёрами позволяет отелю решать внутренние и внешние экологические проблемы, способствует соблюдению главного принципа экологического менеджмента.
Благодаря проводимым мероприятиям в течение нескольких лет, потребление энергии в сети отелей Scandic за последние годы упало на 0,42%, потребление воды снизилось на 3,26%, несортированных отходов было на 10,17% меньше, по сравнению с прошлыми годами. Выбросы углекислого газа в атмосферу, однако, выросли на 4,71% в связи с участием третьих, незаинтересованных лиц в поставке энергии и использовании тепла.
Экологическую сертификацию прошли все отели сети Сhoice, где специально обученные экологические координаторы работают над возможностью сокращения потребления воды и электроэнергии, выброса мусора и химикатов. Отели сети Сhoice покупают электричество, полученное из возобновляемых источников. Кроме того, сеть является партнером Фонда защиты тропических лесов. Партнерство предполагает, что сеть спонсирует сохранение 100 квадратных метров леса за каждую ночь, проведенную гостями в ее отелях. А С 1 февраля 2009 года все отели сети Choice Hotels в Швеции, Дании и Норвегии предлагают постояльцам экологические завтраки, которые включают хлеб, масло, соки и другие продукты, соответствующие высоким экологическим требованиям, выращенные и приготовленные без использования искусственных добавок.
Но прежде, сеть Choice Hotels провела исследование среди своих гостей, с целью выявить, готовы ли они платить дополнительно за экологическую пищу. 85% клиентов выразили позитивное отношение к возможности покупать экологическую еду в ресторанах отелей, лишь 40% опрошенных были согласны платить больше за пребывание в отелях, где такая пища доступна.
Основываясь на результатах исследования, сеть ввела экологические завтраки. Это не повлияло на стоимость номеров — завтраки предлагаются бесплатно наравне с обычной альтернативой.
Choice Hotels рассматривают этот шаг не только в качестве развития услуг, предоставляемых клиентам, но и как популяризацию экологических продуктов, производство которых оказывает меньшее влияние на окружающую среду за счет более низкого использования топлива и запрета использования химических удобрений.
Таким образом, проведенный анализ управления гостиничным предприятием в городе Borås, показал, что коллективизм считается одной из ключевых особенностей шведской модели управления гостиничным предприятием. В отелях г. Borås достижение консенсуса играет решающую роль при принятии решений. Хороший менеджер в соответствии со шведскими стандартами отличается тем, что он умеет использовать креативность и мотивацию своего персонала. Он должен уметь руководить своими подчиненными путем кооперации и сотрудничества. Другим важным качеством признается умение слушать, менеджер больше слушает и анализирует, чем говорит.
Другим важным аспектом в управление шведскими гостиничными предприятиями является экология (экологический менеджмент), сущность которого сводится к разработке и использованию не только природосберегающих и энергосберегающих технологий, но и человекосберегающих технологий. Исследования показали, что гости готовы платить дополнительно за здоровую и экологически чистую продукцию. |
| |
|
|
