| | Проблемы современной экономики, N 4 (68), 2018 | | ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ | | Бедяева Т. В. доцент кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса
Санкт-Петербургского государственного экономического университета,
кандидат педагогических наук Рябуха К. Н. магистрант кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса
Санкт-Петербургского государственного экономического университета
| |
| | Статья посвящена изучению условий и возможностей внедрения цифровых технологий в гостиничный бизнес. Внедрение информационных технологий в гостиничный сектор объясняется быстротой изменения самой природы этого бизнеса, в том числе необходимостью оперативного управления бизнес-процессами и динамикой изменений потребностей потребителей в связи с большей доступностью информации. Интерес к использованию цифровых технологий в гостиничном бизнесе обусловлен тем, что в цифровую среду можно перенести обычные коммуникационные механизмы, что позволяет использовать традиционные схемы на качественно новой цифровой основе | Ключевые слова: гостиничная индустрия, цифровая экономика, инновации, цифровая среда, производительность | УДК 338.12; ББК 65.291 Стр: 193 - 195 | Цифровой мир, вызванный новыми скоростями, мобилен, он постоянно меняется и масштабируется, поскольку виртуальная реальность может изменить общественное мнение, делая искусственную реалистичность. В условиях «цифровой реальности» национальные государства и их институты начинают осознавать масштаб новых задач. Все это подчеркивает необходимость технологической революции в Российской Федерации, поскольку она будет способствовать повышению уровня и конкурентоспособности страны.
Сегодня некоторые секторы экономики активно участвуют в инновационном развитии, но общий разрыв по сравнению с ведущими странами по-прежнему составляет 5–8 лет, хотя перспективы роста цифровизации в ряде отраслей вполне реалистичны. Программа развития цифровой экономики в современной России чрезвычайно актуальна, поскольку в ближайшие годы цифровые технологии станут жизненно важными для поддержания национальных интересов и укрепления технологического суверенитета России на глобальном рынке высокотехнологичного производства [1].
В то же время текущая доля Российской Федерации на мировом рынке высоких технологий составляет менее 1%. Россия отстает от ведущих стран по величине расходов, связанных с цифровизацией. В России они составляют 2,6% ВВП, тогда как в ведущих странах этот показатель достигает 3,7%. Чтобы ликвидировать разрыв, Правительство нашей страны разработало ряд мер, направленных на формирование Программы цифровой экономики Российской Федерации до 2025 года и Стратегию развития общества знаний в Российской Федерации на 2017–2030 годы. Основной целью Программы является создание экосистемы цифровой экономики Российской Федерации, где цифровые данные станут ключевым фактором производства во всех областях социально-экономической деятельности и обеспечат эффективное взаимодействие в бизнесе, науке, образовании, включая отношения между государством и гражданами [6].
Согласно прогнозам аналитиков McKinsey, цифровизация позволит увеличить ВВП страны к 2025 году на 4,1–8,9 трлн руб. Это составит от 19 до 34% от общего ожидаемого роста ВВП (согласно оценкам Росстата, в 2016 году ВВП России — 86 трлн руб.). В настоящее время доля цифровой экономики в ВВП России составляет 3,9%, что в 2–3 раза меньше, чем в США, Китае, ЕС и т.д. К 2025 году доля цифровой экономики в ВВП может быть увеличена в 2–2,5 раза [7]. В этой связи необходимо сосредоточиться на изучении возможностей использования цифровых технологий в туризме и гостеприимстве как наиболее динамично развивающейся отрасли. Чтобы реализовать цель этого исследования, то есть определить роль информационных инноваций в секторе гостеприимства, были применены такие методы и подходы, как: систематизация; анализ и синтез; конкретизация и обобщение; сравнительный анализ; сбор информации и наблюдение. В процессе исследования были использованы авторитетные научные публикации, практические материалы, данные государственной статистики.
Таблица 1
Возможности систем управления объектами размещения (PMS)Возможности PMS | Выгода |
---|
Расширенные возможности регистрации заезда / отъезда | – предоставление услуг в любое время и с любой точки с помощью интернет-соединения с использованием мобильного облачного центра;
– нет необходимости круглосуточного присутствия персонала непосредственно на стойке регистрации для регистрации, размещения, предоставления необходимых услуг и выезда. | Повышение уровня и качества обслуживания номеров | – мгновенная доставка информации на мобильные устройства персонала об освобожденных комнатах после выезда гостей;
– более гибкий график уборки помещений и увеличение скорости обслуживания в номере после получения соответствующих запросов;
– круглосуточное управление обслуживанием номеров, чтобы номера всегда были чистыми. | Интеграция бэк-офисных систем | – интеграция управленческих и финансовых процессов: информация о выставленных счетах, получение платежа, кредиторская задолженность, дебиторская задолженность и т.д .;
– признание комиссий. | Эффективная система распределения номеров | – увеличить заполняемость комнат путем обновления информации в режиме онлайн о доступных номерах через различные каналы распространения;
– рост прямых продаж через собственный сайт. | Повышение эффективности управления доходами | – увеличение средней стоимости помещения посредством онлайнового управления тарифами, включая полуавтоматическое управление. | Улучшение управления гостевыми данными | – объединение всех доступных гостевых данных и улучшение качества и полноты профилей гостей;
– анализ потребительского поведения гостей и, следовательно, подготовка и продвижение целевых пакетов и услуг;
– соблюдение национальных и международных требований к защите персональных данных. |
Теоретическую и методологическую основу исследования составляют научные работы в области маркетинга и цифровых инноваций в гостиничных учреждениях, в которых изучается инновационная роль сектора гостеприимства в российской экономике, которая расширена серией крупномасштабных международных мероприятий, прошедших в России в последнее десятилетие.
Внедрение информационных технологий в гостиничный сектор объясняется быстротой изменения самой природы этого бизнеса, в том числе необходимостью оперативного управления бизнес-процессами и динамикой изменений потребностей потребителей в связи с большей доступностью информации. Действительный интерес к использованию цифровых технологий в гостиничном бизнесе обусловлен тем, что в цифровую среду можно перенести обычные коммуникационные механизмы, что позволяет использовать традиционные схемы на качественно новой цифровой основе [2].
Из-за высокой конкуренции в гостиничном бизнесе отельеры постоянно сталкиваются с необходимостью поддерживать индивидуальный подход к гостям, в том числе использование инновационных маркетинговых инструментов.
Комплексная и двусмысленная проблема цифрового управления бизнес-процессами в гостиничном предприятии довольно успешно решена с использованием систем управления объектами размещения или PMS (Property Management System), предназначенных для автоматизированного управления отелем. Эти системы являются своего рода автоматизированными системами управления (ACS) и предназначены, в первую очередь, для автоматизации работы персонала отеля и снижения затрат.
Первоначально системы этого класса были созданы как платформы для автоматизации работы фронт-офиса отеля, включая бронирование номеров, их распределение среди прибывающих гостей, регистрацию и выезд, выдачу счетов-фактур за оказанные услуги. Другими словами, PMS заменила бумажные и ручные электронные таблицы, которые ранее отражали всю указанную информацию [3].
Впоследствии эти системы начали активно развиваться и теперь их функции выходят далеко за рамки регистрации (табл.1).
Как показано в таблице 1, в текущем контексте PMS представляет собой интегрированную систему операций, которая позволяет владельцу или менеджеру автоматизировать все циклы обслуживания клиентов и все бизнес-процессы в отеле: от услуги горничной до составления полной финансовой отчетности и статистические данные, отражающие любые показатели, необходимые для анализа, такие как RevPAR или RevPAC. Кроме того, этот класс систем дополняется функциями автоматической синхронизации с Global Distribution System (GDS), которые позволяют агентствам со всего мира делать бронирование непосредственно в отеле [4].
При выборе системы автоматического управления необходимо проанализировать ряд факторов, в том числе характер самого объекта размещения, поскольку мощные многофункциональные PMS, такие как Opera, Fidelio, Epitome и Edelweiss, могут быть слишком дорогими для мини-отелей, общежитий или сезонных средств размещения (например, горнолыжные курорты) и в то же время недоиспользованные из-за отсутствия таких потребностей. Такие свойства должны учитывать малые масштабы, но не менее эффективные PMS (в том числе действующие на основе SaaS-технологий), которые активно распространяются и модернизируются на текущем рынке. Сравнительное исследование некоторых из наиболее известных PMS, как российских, так и зарубежных разработчиков (с возможностью использования русского интерфейса) представлено в табл.2.
Невозможно не выделить технологические и организационно-экономические условия для развития цифровых технологий в гостиничном секторе. Принимая во внимание тот факт, что до недавнего времени PMS устанавливались и управлялись с физических серверов, отели были вынуждены выделять определенное место для соответствующего оборудования, а также привлекать дополнительные человеческие ресурсы для регулярных обновлений и усовершенствований программного обеспечения, которые устанавливаются вручную. Такие трудности активизируют поиск новых технологических решений, в том числе разработку облачных технологий. Системы, основанные на PMS и облачных платформах, включая мобильные устройства, предлагают своим клиентам инновационный способ взаимодействия с гостями, что помогает снизить затраты на приобретение специального компьютерного оборудования и ИТ-услуг. Эти системы управляются поставщиком и просты в использовании. Исправление и устранение ошибок выполняются автоматически, что экономит их владельцам время и деньги [5].
Возможность использования приложений с любого компьютерного устройства, включая мобильные устройства, из любого места с подключением к Интернету, а также возможность безопасного хранения данных на удаленных веб-серверах сделала облачную технологию чрезвычайно привлекательной моделью для разработчиков программного обеспечения в секторе гостеприимства. Следует подчеркнуть, что специальные приложения, разработанные, как отдельными отелями, так и крупными гостиничными операторами, фактически открывают новые возможности для прямого общения с клиентами, что, несомненно, повышает их лояльность и приверженность гостиничному бренду.
Исходя из вышесказанного, следует еще раз подчеркнуть, что процесс инновационного развития гостиничной индустрии не только необходим, но и возможен, и успешное внедрение инновационных подходов в секторе гостеприимства обеспечит ему динамичное развитие и конкурентоспособность, как на внутреннем, так и на внешнем рынке.
Таблица 2
Поддерживаемые ключевые возможности некоторых небольших PMSФункции PMS1 | Bnovo PMS | Frontdesk24 | TravelLine: Web PMS | HMA Ecvi |
---|
Модуль онлайн-бронирования для сайта | √ цены и квоты автоматически обновляются во всех используемых онлайн-системах бронирования сразу | √ гости могут просматривать фотографии и описания номеров, проверять наличие свободных номеров на конкретные даты, рассчитать стоимость проживания и сделать заказ | √ адаптация к мобильным устройствам и управление через специально разработанное мобильное приложение для модуля; могут быть установлены на странице собственности в социальных сетях | √ с информацией о номерах, фотогалереей, возможностью группового бронирования и оплаты банковскими карточками | Онлайн платеж | √ | √ | √ | √ | Интеграция с онлайн-каналами продаж | √ более 100 каналов | √ 16 каналов | √ более 50 каналов | √ напрямую с Booking.com, через менеджеров WuBook Channel Manager2 и Travel Line: Channel Manager3 с другими онлайн-каналами продаж | Интеграция с фискальными регистраторами | √ | √ | Х | √ | Загрузка данных в Федеральную миграционную службу | √ | Х | Х | √ | Визовая поддержка | √ | Х | √ | Х | Почасовой заказ | √ | √ предусматривается отдельная плата, которая является недостатком программы с точки зрения других конкурирующих решений | Х | √ | Групповое бронирование | √ | √ | √ | √ | Бронирование номеров | √ | √ | √ | √ | Составление отчетов | √ по платежам, доходам, гостиничной нагрузке, источникам бронирования, аннулированию, долгам;
отчеты хозяйственной службы, по транспортному обслуживанию, по продажам услуг пользователям и т.д. | √ общая нагрузка (по категориям, за месяц, контрагенты), наличные деньги, движение гостей, продажи, уборка и т. д. | √ бронирование, регистрация, выезд, занятые номера, гости, доход, дополнительные услуги, процент нагрузки на гостиницу, средняя стоимость номера в сутки, средний доход за номер и т. д. | √ общая статистика отелей, отчет о регистрации, размещение, выписка, отчет о доходах, бронирование, статистика по сегментам, источники, статистика по категориям и т. д. | Финансовый учет
| √ ведение учета налогов, доходов, расходов, учет взносов учредителей, выплата заработной платы работникам | Х | Х | Х | Управление репутацией | √ мониторинг социальных сетей, форумов и аналогичных ресурсов для получения информации об имуществе (опубликованные обзоры, комментарии, оценки) | Х | √ ежедневный автоматический сбор информации о новых отзывах о недвижимости с самых популярных сайтов онлайн-бронирования в России, а также возможность расчета общего консолидированного рейтинга недвижимости | Х | Использование мобильных устройств | √ | Х | √ | √ | Взаимодействие с электронными замками | Х | √ | Х | Х | Интеграция с ресторанами | Х | Х | Х | √ | Анализ цен конкурентов | Х | Х | √ изменение цен конкурентов в течение определенного периода времени, стоимость аналогичных категорий и типов номеров, рейтинги и количество отзывов | Х |
|
| |
|
|