Logo Международный форум «Евразийская экономическая перспектива»
На главную страницу
Новости
Информация о журнале
О главном редакторе
Подписка
Контакты
ЕВРАЗИЙСКИЙ МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНО-АНАЛИТИЧЕСКИЙ ЖУРНАЛ English
Тематика журнала
Текущий номер
Анонс
Список номеров
Найти
Редакционный совет
Редакционная коллегия
Представи- тельства журнала
Правила направления, рецензирования и опубликования
Научные дискуссии
Семинары, конференции
 
 
Проблемы современной экономики, N 2 (70), 2019
ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ
Тетерин А. С.
старший администратор NovotelSPbCentre (г. Санкт-Петербург)
Воронцова Г. Г.
доцент кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса
Санкт-Петербургского государственного экономического университета,
кандидат педагогических наук


Влияние вовлеченности сотрудников в процесс обслуживания гостей на экономические показатели сетевого гостиничного предприятия
В статье рассматривается вовлеченность сотрудников как фактор, влияющий на экономическую эффективность предприятия. Представлены методы оценки вовлеченности сотрудников, пути повышения уровня вовлеченности. Выполнен краткий анализ вовлеченности сотрудников сетевого гостиничного предприятия и ее влияния на экономические показатели для иллюстрации темы
Ключевые слова: сетевое гостиничное предприятие, вовлеченность сотрудников, методы оценки вовлеченности, процесс обслуживания гостей, выручка, прибыль
УДК 338.46; ББК 75.81   Стр: 176 - 179

Главной целью любого коммерческого предприятия является извлечение максимальной прибыли от своей деятельности. На формирование прибыли гостиничного предприятия влияет множество факторов, таких как качество предоставляемых услуг/товаров, востребованность продуктов предприятия конечными потребителями, ценовая политика компании и прочие.
Вовлеченность персонала также играет большую роль в формировании прибыли. От того насколько вовлечены сотрудники в рабочий процесс зависит конечный результат их деятельности, что напрямую связано с качеством предоставляемых потребителям товаров и услуг.
Для проведения анализа рассмотрим динамику развития сетевых гостиничных предприятий в России. Согласно ежегодному исследованию гостиничного рынка EY[1] о наличии сетевых гостиничных брендов в России, по состоянию на февраль 2019 года в регионе действовало 197 отелей с общим номерным фондом 42,373 номера. В течение 2018 года было открыто 24 новых сетевых отеля (4124 номера) по сравнению с 13 отелями с общим номерным фондом — 2411 номеров, введенных в эксплуатацию в России в 2017 году (рис. 1).
Рис. 1. Динамика открытия новых сетевых отелей в России по годам
(данные на февраль 2019)
Более половины существующего номерного фонда сосредоточено в Москве и Санкт-Петербурге (53%), далее следуют Сочи (10%), Московская область (5%), Екатеринбург (3%) и другие места (рис. 2).
К 2025 году количество гостиниц под международным управлением планируется увеличить на 73 новых объекта (13734 номера). Таким образом, если к 2025 году все заявленные гостиницы откроются, количество сетевых гостиниц в России достигнет 270(56 107 номеров), расположенных в 53 городах.
При этом к 2025 году доля Москвы и Санкт-Петербурга снизится всего на 3% (до 50%), доля Сочи снизится до 9%, доля Московской области увеличится на 1% (до 6%), а доля Екатеринбурга останется неизменной (3%) (рис.3).
Рис. 2. Доля существующего номерного фонда по городам России
Рис. 3. Доля будущего номерного фонда по городам России
Поскольку сетевые гостиничные предприятия относятся к коммерческим предприятиям, они также заинтересованы в извлечении прибыли. В отелях деятельность практически всего персонала направлена на предоставление услуг гостям, которые являются конечными потребителями и, как следствие, источниками прибыли.
Если сравнить статистику операционных показателей отелей категории 3–5 звезд по Санкт-Петербургу за 2017 и 2018 годы, представленную компанией HotelAdvisors, то можно увидеть, что поквартально выручка от продажи номерного фонда в 2018 году выше, чем в 2017 [2, с. 25].
Рис. 4. Процентное соотношение выручки от продаж номерного фонда отелей категории 3–5 звезд по Санкт-Петербургу 2018 к 2017 г.
Хотя отмечается значительное снижение RevPAR в четвертом квартале 2018 г. по отношению к третьему и второму кварталам года. Это, прежде всего, было вызвано высоким спросом в период проведения Чемпионата мира по футболу и последующим падением спроса. Поскольку сеть Accor в Санкт-Петербурге представлена отелями этих категорий и все они участвовали в приеме гостей Чемпионата, то эта тенденция в некоторой степени коснулась и их.
Стремясь повысить свои операционные показатели руководство Novotel SPb Centre не стало резко менять свою ценовую стратегию в сторону уменьшения цены на номер, а постаралось гибко реагировать на вызовы гостиничного рынка. Вторым шагом руководства отеля к увеличению доходности гостиничного предприятия было обращение пристального внимания на персонал, который участвует в обслуживании гостей, а именно вовлеченности сотрудников в этот процесс.
От того насколько сотрудник отеля вовлечен в свою работу зависит уровень качества предоставляемых им услуг. Если же гость получит не качественный продукт от сотрудника с низким уровнем вовлеченности, он вряд ли решит пользоваться услугами данного отеля и уйдет к конкурентам. Если гость получит качественный продукт, он скорее всего вернется вновь и гостиничное предприятие, как следствие, получит дополнительный доход, что в свою очередь скажется на экономических показателях отеля.
Для оценки степени влияния вовлеченности сотрудника на экономический эффект гостиничного предприятия необходимо уточнить содержание самого понятия «вовлеченность сотрудника». Этот термин в последнее время достаточно активно используется как теоретиками, так и практиками [3], особенно это актуально для сферы услуг и гостеприимства
Социальный психолог Вильям Кан рассматривал вопросы личной вовлеченности и психологического отношения работника к выполнению своих трудовых функций в организации. В теории организационного поведения такие понятия как: «удовлетворенность», «лояльность», «приверженность» считались предпосылками к вовлеченности.
Б. Шак, обобщил психологические подходы в оценке вовлеченности (В. Кан, К. Маслач, М. Лейтер, Д. Мэй, Р. Гилсон, Д. Хартер, Ф. Шмидт) и выделил отдельно социальный подход (трехмерную модель А. Сакса). Кевин Томсон делал акцент на управленческий подход к работнику, понимающему и разделяющему ценности организации. Вовлеченность рассматривалась и в исследованиях организационного поведения, где установлена важность таких критериев как возраст и опыт работы сотрудника.
Исследователи в области управления человеческими ресурсами изменили угол зрения на вовлеченность с эмоционально-психологического на деятельностный, показав связь высокого уровня вовлеченности на результаты деятельности, как самого сотрудника, так и в целом организации, хотя в высокой вовлеченности сотрудника могут быть и негативные последствия для личного развития самого сотрудника, что также отмечают ряд исследователей (Д. Джордж, Д. Халбеслебен и др.).
Современные исследователи и практики вопроса вовлеченности в теории управления человеческими ресурсами предлагают учитывать не только социально-психологический аспект, но и культурную компоненту, а также исследовать вовлеченность не только с позиции управления, но и с позиции самого работника.
Рассматривая вовлеченность с позиции управленцев, можно отметить тот факт, что важна оценка результативности этого процесса, поскольку сотрудник может эмоционально проявлять высокий энтузиазм, а результаты его деятельности будут низкие.
С позиции управленческого подхода вовлеченный сотрудник будет характеризоваться как работник, не только выполняющий нормы, правила и стандарты предприятия, но и регулярно предпринимающий сверхнормативные действия в производственном процессе.
Вовлеченность— это физическое, эмоциональное и интеллектуальное состояние, которое мотивирует сотрудников выполнять их работу как можно лучше [4].
Данный термин иногда употребляется авторами, рассматривающими проблемы лояльности, но в данном случае вовлеченность — это больше, чем удовлетворенность работой, и больше, чем лояльность сотрудников к компании. Вовлеченность — это стремление сотрудников вносить максимальный вклад в развитие и успех своей организации[5].
Из представленных определений можно сделать вывод, что вовлеченность сотрудника является своего рода его внутренним мотиватором профессиональной деятельности, поэтому ее невозможно прописать в трудовом договоре и должностной инструкции. Для увеличения уровня вовлеченности сотрудника необходимо создать определенные условия труда. Для принятия своевременных и верных управленческих решений по повышению экономических показателей деятельности гостиничного предприятия необходимо периодически оценивать уровень вовлеченности персонала и поддерживать данный показатель на высоком уровне.
Существует множество методов оценки вовлеченности персонала. Ниже, в табл.1, составленной авторами на основе изучения информационных источников, представлены 5 самых распространенных методов и их краткое описание.
Наиболее популярным методом оценки вовлеченности персонала является метод «Опросы и тесты». Результаты опроса предоставляются анонимно и группируются по нескольким критериям респондентов (пол, возраст, срок работы на предприятии).
Анонимность результатов достигается тем, что часто опрос проводится сторонней компанией, специализирующейся на мониторинге различных показателей внутри предприятий. Управляющему составу предприятия предоставляются только итоговые данные и выводы экспертов по проведенному исследованию. Далее проводится работа по устранению факторов, негативно влияющих на вовлеченность персонала для стабилизации ситуации на предприятии.
Гостиничный бизнес является специфической отраслью экономических отношений. С одной стороны, предприятия индустрии гостеприимства, прежде всего, направлены на удовлетворение потребностей своих гостей, а с другой стороны, как коммерческие предприятия, должны быть экономически выгодны и приносить доход.

Таблица 1
Методы оценки вовлеченности персонала
МетодКраткое описание
Опросы и тестыСоздается опрос или тест, часто индивидуально для каждого предприятия. Результаты опроса предоставляются анонимно и группируются по нескольким критериям респондентов (пол, возраст, срок работы).
Опрос Q12, разработанный Институтом ГэллапаСотрудникам предоставляется 12 тезисов с которыми они соглашаются или НЕ соглашаются. В результате выводится процент вовлеченности сотрудников.
МониторингВыбирается фокус-группа работников различных отделов и специальностей. Проводится опрос, чаще заочный, об отношении данных сотрудников к текущему состоянию предприятия. Результаты сопоставляются с предыдущими опросами.
Фокус-
группа
Перед фокус-группой из 10–15 человек ставится проблема, возникшая на предприятии. Группа в формате дискуссии ищет решение данной проблемы. На основании активности участников делается вывод о вовлеченности.
Опрос при увольненииЕсли сотрудник решил уволиться, его спрашивают о причинах принятого решения. Так можно узнать о проблемах внутри предприятия и общую атмосферу в коллективе.

На кафедре гостиничного и ресторанного бизнеса СПбГЭУ совместно с гостиничными предприятиями проводятся исследования по удовлетворенности гостей гостиничной услугой и уровнем оказываемого сервиса роли работника гостиничного предприятия на выбор и приобретение услуги, который должен объяснить «реальную пользу или выгоду от приобретения данного гостиничного продукта» [6, с. 210]. В данном случае, только вовлеченный сотрудник может качественно и профессионально решить такую задачу.
Нами для оценки уровня вовлеченности сотрудников был выбран отель категории 4 звезды сети Accor в Санкт-Петербурге. Опрос проводится ежегодно специально нанятой компанией с сохранением конфиденциальности респондентов.
Рассмотрим результаты опроса, проведенного на сетевом гостиничном предприятии в 2017 и 2018 годах.
Рис. 5. Распределение сотрудников по уровню вовлеченности
На рис.5 представлены результаты проведенного опроса в процентном соотношении за 2017 и 2018 гг. Несмотря на 5% увеличение среди «сильно вовлеченных» сотрудников можно заметить отрицательную динамику в остальных группах. Возросло число «не вовлеченных» сотрудников на 3%, число «пассивных» сотрудников, просто выполняющих свою работу на среднем уровне, увеличилось на 2%, и на целых 10% упало число «умеренно вовлеченных».
Данные показатели могут быть вызваны различными факторами. Возможно, сотрудников не устраивает соотношение размера оплаты труда и рабочей нагрузки, возможно рабочие места оборудованы плохо, что усложняет рабочий процесс, также может иметь место конфликт между сотрудниками, а может быть сказалось высокое эмоциональное и физическое перенапряжение в период проведения Чемпионата мира по футболу 2018 года.
Исследования, проведенные ведущими компаниями, подтверждают прямую зависимость основных показателей деятельности гостиничного предприятия, а именно, объем продаж и удовлетворенность клиентов от вовлеченности сотрудников.
Ниже в таблице 2 представлены данные сравнительного анализа показателей доходности Novotel SPb Centre.

Таблица 2
Показатели доходности отеля за 2016–2018 годы
Показатели по годам201620172018
Выручка от реализации, тыс. руб.555131653936662989
Прибыль от реализации, тыс. руб.395314149740253
Чистая прибыль, тыс. руб.262112807627003

Из таблицы следует, что показатели доходности имеют отрицательный тренд в 2018 году. Это говорит о том, что на предприятии появились некоторые осложнения. Нельзя сказать с уверенностью, что только вовлеченность персонала отрицательно влияет на экономические показатели, но среди прочих факторов она имеет сильное действие на формирование данных показателей. Низко вовлеченный сотрудник при общении с гостем ведет себя неестественно, у гостя может сложиться впечатление, что ему тут не рады.
Для выяснения причин снижения уровня вовлеченности сотрудника в процесс обслуживания гостей в отеле был создан специальный комитет, чьей приоритетной задачей является обнаружение причин снижения экономических показателей и восстановление прежнего уровня вовлеченности. Учитывая представленные данные исследования, руководству гостиничного предприятия следует начать решать проблему с оценки условий труда и потребностей работников.
Для выведения показателя вовлеченности на прежний уровень предприятие может:
1. Повысить заработную плату персонала при наличии ресурсов.
2. Провести ряд тренингов, направленных на улучшение взаимоотношений между отделами.
3. Отправить управляющий персонал на курсы и стажировки для улучшения навыков коммуникации с подчинёнными.
4. Предложить сотрудникам участие в социальных проектах.
5. Усовершенствовать оснащение рабочих мест.
После проведенного исследования видно, что вовлеченность персонала играет важную роль в формировании экономического результата предприятия. При своевременной оценке данного фактора и при принятии верных управленческих решений можно не только снизить его отрицательное влияние, но и извлечь из него выгоду. Гости, получая лояльность со стороны вовлеченных сотрудников, начнут относиться лояльнее ко всему отелю в целом. Они не только вернутся сюда вновь при наличии других предложений, даже тех, что могут быть немного выгоднее с финансовой стороны, но и посоветуют данный отель друзьям и знакомым, повлияв при этом на уровень загрузки, выручку и общий рейтинг отеля. Встреча с не вовлеченным сотрудником может подорвать доверие гостя к данному отелю и всей сети в целом.
Выводы. В данном исследовании влияния уровня вовлеченности работников гостиничного предприятия на экономические показатели отеля рассматривался иной концептуальный подход. Нами делался акцент не только на управленческом аспекте вовлеченности работников в производственный процесс, но и, в большей степени, на вовлеченность самого работника в каждого конкретного гостя и в процесс оказания более высокого сервиса гостю отеля, предвидя его запросы, что, в свою очередь, позволяет повторно привлечь гостя в отель и сформировать своего лояльного клиента.
В данном случае вовлеченный сотрудник будет характеризоваться как работник, выполняющий нормы, правила и стандарты обслуживания сетевого отеля, но с индивидуальным подходом и высокой личной эмоциональной включенностью, исходя из потребностей гостя, и увеличивая доходность гостиничного предприятия.


Литература
1. Отчетность «Ernst & Young» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: www.ey.com
2. Помощь для отельера // Современный отель. — 2019. — №2 (113). — С. 24–25.
3. Эффективное управление в гостиничном и ресторанном бизнесе: теория, практика, подготовка кадров: колл.монография / Т.В. Бедяева, Г.Г. Воронцова и др.; под ред. С.А. Степановой. — СПб.: Изд-во СПбГЭУ. — 175 с.
4. Вовлеченность персонала. [Электронный ресурс]. — Режим доступа: https://ru.wikipedia.org/wiki/Вовлечённость_персонала
5. Вовлеченность персонала — Aon. [Электронный ресурс]. — Режим доступа: https://www.aon.com/russia/hr/producty-i-servisy/upravlenie-talantami/vovlechennost-personala.jsp
6. Воронцова Г.Г., Гаврилова Н.А. Клиенториентированность в локализации веб-сайта как условие успешного продвижения гостиничного продукта // Проблемы современной экономики. — 2017. — №2 (62). — С. 209–212.

Вернуться к содержанию номера

Copyright © Проблемы современной экономики 2002 - 2019
ISSN 1818-3395 - печатная версия, ISSN 1818-3409 - электронная (онлайновая) версия