Logo Международный форум «Евразийская экономическая перспектива»
На главную страницу
Новости
Информация о журнале
О главном редакторе
Подписка
Контакты
ЕВРАЗИЙСКИЙ МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНО-АНАЛИТИЧЕСКИЙ ЖУРНАЛ English
Тематика журнала
Текущий номер
Анонс
Список номеров
Найти
Редакционный совет
Редакционная коллегия
Представи- тельства журнала
Правила направления, рецензирования и опубликования
Научные дискуссии
Семинары, конференции
 
 
 
 
Проблемы современной экономики, N 1 (73), 2020
ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ
Кошелева Т. Н.
заведующий кафедрой социально-экономических дисциплин и сервиса
Санкт-Петербургского государственного университета гражданской авиации,
профессор кафедры экономической теории и экономики предпринимательства
Санкт-Петербургского университета технологий управления и экономики,
доктор экономичекских наук, доцент, член-корр. МАН ВШ


Методологические подходы к инфраструктурному развитию малых и средних сервисных компаний в процессе становления сферы обслуживания на цифровой основе
В статье рассматривается проблематика становления сферы обслуживания на цифровой основе малых и средних сервисных компаний. Предложены новые формы функционирования инфраструктурных элементов поддержки в сфере обслуживания на транспорте, а именно — сервисные бизнес-инкубаторы, технопарки и сервисные кластеры транспортного обслуживания, которые предложено располагать вблизи мультимодальных транспортных комплексов, функционирующих, в том числе, и на основе оказания виртуальных услуг. Сделана попытка сформулировать принципы и охарактеризовать функции виртуального обслуживания. Обоснован авторский подход к структурной упорядоченности сервисного кластера транспортного обслуживания, предложена авторская трактовка понятия «виртуальной услуги»
Ключевые слова: малые и средние сервисные компании, сервисные бизнес-инкубаторы, технопарки транспортного обслуживания, сервисные кластеры, виртуальное обслуживание, виртуальные услуги, «цифровизационное» обслуживание
УДК 338.24; ББК 65.290–2   Стр: 176 - 179

Проблемы становления сферы обслуживания на цифровой основе определяются проблемами в информационном обеспечении малых и средних сервисных компаний в процессе их инфраструктурного развития. Среди основных проблем информационного обеспечения развития малых и средних сервисных компаний в транспортной сфере можно обозначить следующие [1, 2]: недостаточная квалификация в направлении применения информационных и цифровых компонентов в бизнес-среде; недостаточная информационная подготовка потребителей и рыночных бизнес-структур; неготовность сервисных малых и средних транспортных компаний к применению цифровых технологий и пространственно-сетевых инфраструктурных инструментов в технологических бизнес-процессах обслуживания; слабая интерактивность взаимодействия на локальных сервисных рынках из-за значительного сопротивления определенной доли работников старшего поколения в результате активного нежелания осваивать новые информационные технологии; недостаточно интенсивное развитие высокотехнологичных компаний, обеспечивающих и обслуживающих технологические процессы малых и средних сервисных компаний; недостаточное развитие информационной кооперации между сервисными компаниями и др. Все вышеперечисленные проблемы инфраструктурного обеспечения развития малых и средних сервисных компаний в транспортной сфере являются одновременно и своеобразным «тормозом», и определенным «катализатором» появления новых инфраструктурных элементов обеспечения функционирования и развития сферы обслуживания на транспорте, в том числе и информационной платформы предпринимательского взаимодействия [1, 2, 3, 4].
Инфраструктурное развитие малых и средних сервисных компаний в процессе становления сферы обслуживания в транспортной сфере определяется уровнем взаимодействия предпринимательских структур, обеспечивающих функционирование малого и среднего бизнеса и их информационную поддержку, а именно: технологические парки, бизнес-инкубаторы для малого и среднего бизнеса и т.д. Но, функционирование бизнес-инкубаторов для сервисных организаций в транспортной сфере ,в том виде как они существуют на сегодняшний момент, не способствуют в полной мере их становлению и развитию. Необходимы новые формы функционирования инфраструктурных элементов поддержки в сфере обслуживания на транспорте. Например, можно формировать бизнес-инкубаторы по виду экономической деятельности и по месту нахождения транспортного узла (аэропортовых, железнодорожных, портовых, автомобильных комплексов). Автор предлагает такие бизнес-инкубаторы определять как сервисные бизнес-инкубаторы в транспортной сфере. Можно также объединять предпринимательские структуры, обеспечивающие малые и средние предприятия в сфере транспортного обслуживания на принципах и в форме такого инфраструктурного элемента поддержки как отраслевые технопарки вблизи транспортных узлов, объединяющие субъекты малого и среднего предпринимательства по виду экономической деятельности. Автор предлагает такие технопарки определять как — технопарки транспортного обслуживания. Технопарки транспортного обслуживания преимущественно нацелены на обслуживание юридических лиц, функционирующих в сфере обслуживания транспортного узла. Сервисные бизнес-инкубаторы при транспортных узлах могут функционировать, как отдельно для обслуживания пассажиров, так и для обслуживания самого транспортного узла. Деятельность технопарков транспортного обслуживания и сервисных бизнес-инкубаторов в транспортной сфере основана на применении цифровых технологий, которые предполагают, в первую очередь, виртуальное обслуживание клиентов [2, 4].
Виртуальное обслуживание предполагает оказание услуг клиентам в соответствии с определенными принципами, важнейшими из которых выступают [2, 3, 4]: принцип эффективности обслуживания; принцип комплексного обслуживания; принцип качественности обслуживания; принцип доступности обслуживания; принцип адресности обслуживания; принцип динамичности и легитимности обслуживания.
Принцип эффективности обслуживания — состоит в необходимости установления соответствия требований потребителей в процессе виртуального обслуживания, при которых производственные результаты малых и средних обслуживающих компаний достигаются с минимальными суммарными затратами всех видов ресурсов, в первую очередь информационных ресурсов.
Принцип комплексного обслуживания — выражает необходимость учета взаимосвязи технических, экономических, психологических, социальных и правовых факторов, влияющих на качество и полноту удовлетворения потребностей клиентов в процессе виртуального обслуживания.
Принцип качественности обслуживания — означает, что качество обслуживания и полнота удовлетворения потребностей клиентов должны соответствовать конечным результатам деятельности малой и средней компании и учитывать зависимости между затратами всех видов ресурсов на всех этапах процесса обслуживания.
Принцип доступности обслуживания — предполагает создание для всех потенциальных и реальных клиентов малых и средних предприятий равных возможностей для получения услуг независимо от компании, географического положения клиента, возможностей клиента, вида и формы обслуживания, вида транспортного средства и времени обслуживания. В частности, это означает необходимость предоставления одинаковых форм и видов обслуживания без учета дифференциации клиентов по полу, возрасту и иных ограничений; по величине обслуживаемой компании, а также форм и видов оказываемых услуг.
Принцип адресности обслуживания — заключается в том, что оказываемые услуги должны соответствовать установленным параметрам качества оказания конкретной услуги, условиям ее оказания, запросам и требованиям клиентов и другим объективным характеристикам, влияющим на процесс производства услуги и удовлетворения потребностей клиентов.
Принцип динамичности обслуживания — следует из принципа адресности и выражает объективную необходимость изменения форм и видов обслуживания при существенном изменении условий обслуживания, потребностей и запросов клиентов.
Принцип легитимности обслуживания — выражает необходимость строгого соблюдения законов и других правовых актов в процессе оказания услуг.
Функции виртуального обслуживания клиентов можно разделить на общие функции, которые характеризуют роль обслуживания в организации сервисной деятельности на транспорте в целом и специальные функции, характеризующие цели и задачи обслуживания в сфере конкретного вида транспорта. Среди основных общих функций виртуального обслуживания клиентов необходимо выделить: пропорциональные функции, проявляющиеся в обеспечении устойчивого пропорционального развития всех форм, видов и направлений обслуживания на транспорте с учетом закона спроса и предложения; организационные функции, проявляющиеся в установлении приемлемых для виртуального обслуживания пропорций между отдельными формами и видами обслуживания, в целесообразности координации во времени и пространстве основных видов ресурсов в процессе обслуживания, в первую очередь информационных; экономические функции, определяющиеся действующими объективными экономическими законами рыночного развития и вытекающие из механизма действия рыночных взаимоотношений бизнес-структур в процессе производства и оказания услуг, регулирующего затраты ресурсов на транспортном региональном рынке и рынке страны в целом; техническо-технологические функции, выражающие существенную взаимосвязь техники, технологии и организации обслуживания в процессе производства и оказания услуг, которые должны учитывать уровень развития современной техники и технологии, соответствовать им, обеспечивая дальнейшее развитие и совершенствование обслуживания на цифровой основе; управленческие функции, заключающиеся в установлении необходимых согласованных взаимодействий между основными элементами и звеньями процесса производства и оказания услуг. Применительно к первичному звену производства услуг — рабочему месту на территории транспортного комплекса — нормы времени обслуживания устанавливают определенные затраты времени на выполнение трудовых действий в соответствии с нормами качества оказываемых услуг, но и предписывают конкретный порядок их осуществления, т.е. управляют производственным поведением сотрудников сервисной организации; социальные функции, состоящие в том, что с помощью виртуального обслуживания определяются индивидуальные и коллективные трудовые процессы, предусматривающие создание новых условий для получения услуг, для обеспечения безопасного обслуживания, для повышения содержательности и привлекательности обслуживания, проектирования комфортных условий работы и достижения гармоничного развития человека в процессе труда; правовые функции, заключающиеся в установлении соответствующих обязанностей сотрудников малых и средних сервисных организаций транспортной сферы, руководителей и подчиненных, в обеспечении правового регулирования и соблюдения трудовой, технологической и производственной дисциплины [5, 6, 7].
На основе сервисных бизнес-инкубаторов в транспортной сфере и технопарков транспортного обслуживания в соответствии с принципами и на основе функций виртуального обслуживания предполагается формирование сервисных кластеров транспортного обслуживания вблизи транспортных узлов. Кластеры позволяют, как правильно замечено Эльдархановым Х. Ю. и Берикхановым Т.С. [8, с. 9–13], являются модернизированной формой сетевого взаимодействия, но, по мнению автора, не только между предприятиями, а между малыми и средними предпринимательскими структурами и крупными предприятиями транспортного комплекса, обеспечивающими их взаимодействие межрегиональными инфраструктурными элементами, внешними, по отношению к участникам кластера, информационными потоками и разнообразными формами и видами государственной поддержки.
Особенностью сервисных кластеров транспортного обслуживания является целевая ориентация данного вида кластера не просто на разные виды и формы бизнес-стратегий предпринимательских структур данного кластера, и даже не на, казалось бы, главную цель деятельности данного вида кластера — перевозку грузов и пассажиров — а новая интерпретация в современном информационном пространстве подхода к транспортному комплексу как к сервисной структуре, способствующей комплексному удовлетворению потребностей клиентов и созданию возможностей для удовлетворения будущих потребностей потенциальных и реальных клиентов.
Задачами сервисного кластера транспортного обслуживания также выступают формирование новых потребностей и создание условий и возможностей для удовлетворения потенциально-возможных потребностей в обслуживании в транспортном комплексе в будущем. Такая интерпретация транспортного комплекса позволяет в рамках сервисного кластера транспортного обслуживания объединять возможности и преимущества не только транспортных и обеспечивающих функционирование логистических компаний, обслуживающих только предпринимательские структуры, но и включать в предпринимательское взаимодействие малые и средние компании, оказывающие услуги и для физических лиц, а именно: гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы, комплексы ожидания и обслуживания пассажиров и встречающих, билетные и транзитно-пересадочные комплексы и т.д.
Структура сервисного кластера транспортного обслуживания, таким образом, включает в себя следующие основополагающие элементы: малые и средние предпринимательские обслуживающие и посреднические компании; крупные кластерообразующие логистические и транспортные компании (крупные компании, обеспечивающие посредническими заказами малые и средние компании кластера); малые и средние сервисные компании, функционирующие в сфере обслуживания пассажиров и встречающих (гостинично-ресторанные комплексы, комплексы обслуживания пассажиров, билетные комплексы и т.д.); межрегиональные бизнес-структуры, обеспечивающие инфраструктурную поддержку участников сервисного кластера, в том числе и информационную (образовательные структуры, обслуживающие логистические компании, посреднические и обеспечивающие организации и т. д.), разнообразные бизнес-структуры, а также государственные организации, обеспечивающие возможность получать различные виды и формы государственной поддержки. Сервисный кластер транспортного обслуживания может представлять собой, так называемый, мультимодальный транспортный комплекс, выполняющий функции сервисного обслуживания реальных и потенциальных пассажиров, обслуживающих и обеспечивающих организаций и логистического комплекса в целом, используя современные цифровые платформы для оказания услуг, в том числе, на основе реализации информационного обслуживания. Т.е. реализовывать на практике, так называемый, комплекс «цифровизационного» обслуживания или комплекс обслуживания на базе цифровых технологий, оказывая, в том числе, и виртуальные услуги.
Под виртуальными услугами на основе «цифровизационного» обслуживания автор предлагает понимать услуги, создаваемые, оказываемые и потребляемые в интернет-формате, включая оплату услуг и ведение всех форм расчетов с клиентами и партнерами по процессу оказания услуг. Становление сферы виртуальных услуг на основе «цифровизационного» обслуживания предполагает развитие цифровой экономики, которая может начать функционировать в процессе стратегического развития малых и средних сервисных компаний — участников сервисного кластера транспортного обслуживания, на основе:
— появления качественно новых форм и видов информационного обслуживания клиентов участниками сервисного кластера;
— стабильного предложения качественно новых сервисных услуг и расширения их ассортимента на основе информационной бизнес-платформы;
— формирования потребностей у реальных и потенциальных клиентов в новых формах и видах сервисного обслуживания в виртуальной форме;
— формирования разнонаправленного проникновения малых и средних сервисных компаний в рамках сервисного кластера и создания новых видов виртуального обслуживания и комплексного взаимодействия субъектов малого и среднего предпринимательства с крупным бизнесом в транспортной сфере с использованием информационной платформы и выстраивание новой виртуальной инфраструктуры (которая, в настоящий момент, только зарождается и готовых инфраструктурных элементов, кроме дистанционных образовательных форм, пока не создано) в процессе предпринимательского взаимодействия;
— инициирования разработки инновационных виртуальных проектов по структурным преобразованиям в малых и средних сервисных логистических и обеспечивающих организацию сервисного обслуживания компаниях, включая инвестиции, направленные на автоматизацию процесса виртуального обслуживания.
Таким образом, автор сделал попытку сформулировать методологические подходы к инфраструктурному развитию малых и средних сервисных компаний в процессе становления сферы обслуживания на цифровой основе, которая предполагает разработку новых форм функционирования инфраструктурных элементов поддержки в сфере обслуживания на транспорте. Среди них необходимо выделить: сервисные бизнес-инкубаторы и технопарки, которые могут быть преобразованы в сервисные кластеры транспортного обслуживания на основе виртуального обслуживания клиентов. Виртуальное обслуживание клиентов предполагает оказание услуг в соответствии с определенными принципами, выделенными в данной статье, и осуществляется на основе общих и специальных функций, также сформулированных автором. Сам процесс виртуального обслуживания предполагает оказание комплексного обслуживания на базе цифровых технологий, в том числе виртуальные услуги, т.е. услуги, создаваемые, оказываемые и потребляемые в интернет-пространстве, включая оплату услуг и ведение всех форм взаиморасчетов с клиентами и партнерами.


Литература
1. Бургонов О.В. Подходы к формированию стратегии инновационного развития малого предпринимательства / О.В. Бургонов, Т.Н. Кошелева // Проблемы экономики и управления в регионе. Сборник материалов научно-практической конференции с международным участием. Министерство образования и науки Российской Федерации; Псковский государственный университет. — 2016. — С. 153–160.
2. Василенок В.Л. Методические подходы к оценке успешности регионального развития предпринимательских структур / В.Л. Василенок, Д.С. Бразевич, Т.Н. Кошелева // Научный журнал НИУ ИТМО. Серия: Экономика и экологический менеджмент. — 2018. — № 4. — С.62–68.
3. Westerman G. Девять основ цифровой трансформации / G. Westerman, Bonnet D., McAfee A. [Электронный ресурс] — [Режим доступа]: http://tops.ru/blog/9_osnov_digital_transformacii/ — Дата обращения — 17.08.19.
4. Кошелева Т.Н. Методические подходы к развитию современных форм малого бизнеса как инфраструктурного звена экономики в целом // Проблемы современной экономики. — 2018. — № 3 (67). — С. 139–141.
5. Ксенофонтова Т.Ю. Подходы к формированию механизма инновационного развития малого предпринимательства на воздушном транспорте / Т.Ю. Ксенофонтова, Т.Н. Кошелева //Конкурентоспособность в глобальном мире: экономика, наука, технологии. — 2016. — № 9–2 (24). — С. 94–98.
6. Ксенофонтова Т.Ю. Practical application of methodologies and mechanisms of formation of regional innovation development strategies / Т.Ю. Ксенофонтова, Р.В. Смирнов, О.В. Кадырова, О.В. Бургонов, Т.Н. Кошелева // IJRTE-International Journal of Recent Technology and Engineering (ISSN 22773878-india-Scopus) ISSN: 2277–3878, Volume-8 Issue-2, July 2019.
7. Минеева В.М. Концептуальные основы цифровой трансформации экономики. — [Электронный ресурс] — [Режим доступа]: https://rcsme.ru/ru/library/show/8828/Путеводитель-предпринимателя — Дата обращения — 04.08.19.
8. Эльдарханов Х.Ю. Логистическая организация отраслевого строительного кластера как фактор экономичексого развития региона / Х.Ю. Эльдарханов, Т.С. Берикханов // Стратегия развития региона. — 2010. — № 20 (155) — с. 9–13. — [Электронный ресурс] — [Режим доступа]: https://cyberleninka.ru/article/v/logisticheskaya-organizatsiya-otraslevogo-stroitelnogo-klastera-kak-faktor-ekonomicheskogo-razvitiya-regiona — Дата обращения — 14.08.19.

Вернуться к содержанию номера

Copyright © Проблемы современной экономики 2002 - 2020
ISSN 1818-3395 - печатная версия, ISSN 1818-3409 - электронная (онлайновая) версия