Logo Международный форум «Евразийская экономическая перспектива»
На главную страницу
Новости
Информация о журнале
О главном редакторе
Подписка
Контакты
ЕВРАЗИЙСКИЙ МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНО-АНАЛИТИЧЕСКИЙ ЖУРНАЛ English
Тематика журнала
Текущий номер
Анонс
Список номеров
Найти
Редакционный совет
Редакционная коллегия
Представи- тельства журнала
Правила направления, рецензирования и опубликования
Научные дискуссии
Семинары, конференции
 
 
 
Проблемы современной экономики, N 1/2 (13/14), 2005
ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ РЕГИОНОВ И ОТРАСЛЕВЫХ КОМПЛЕКСОВ
Шопенко Д. В.
заведующий кафедрой государственного и муниципального
управления Санкт-Петербургского государственного
инженерно-экономического университета,
доктор экономических наук, профессор

Пашигорева Г. И.
заведующий кафедрой бухгалтерского учета и аудита
Санкт-Петербургской государственной академии сервиса и экономики,
кандидат экономических наук


ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ СТРУКТУРЫ В СФЕРЕ УСЛУГ
(на примере автосервиса)

Сфера услуг является важнейшим источником мобилизации потенциала национального роста, повышения качества и уровня жизни. Составной частью этой сферы является автосервис.
В настоящее время организации автосервиса ориентируют свою стратегию на диверсификацию и качество предлагаемых услуг, что влияет на финансово-экономическую политику, способы и методы управления, стимулирует изыскания дополнительных внешних и внутренних резервов, в целях обеспечения конкурентоспособных позиций.
Развитие рынка услуг в последние годы привело к изменению статуса клиента в бизнес-процессах. В условиях конкуренции потребители усилили свои позиции на рынке и компании вынуждены это учитывать.
Управление отношениями с клиентами перестало быть заботой только отделов маркетинга и продаж, это стало одним из основных элементов стратегического планирования компании. Уровень обслуживания потребителей стал еще более существенным фактором конкуренции на всех сегментах рынка.
Производство продукции автосервиса включает в себя, кроме основных, еще такие операции, как: информационные, т. е. связанные с определением способа и поиском различных возможностей обслуживания; организационные, способствующие организации процесса обслуживания. Процесс поиска товара включает в себя получение информации о видах, свойствах, качестве или способах удовлетворения данной потребности, о месте и способе приобретения товара.
Организационная структура должна отражать логику функционирования организации и соответствовать стратегическим направлениям ее развития. Она должна быть основана на комплексном, системном рассмотрении деятельности организации как совокупности процессов и базироваться на выделении "сквозных" процессов, их описании и последующей реорганизации. Руководитель обеспечивает выполнение стратегических целей, которые выражены набором измеримых показателей и критериев их достижения, основанных на реализации циклов непрерывного улучшения.
Структура управления организации многомерна. Она может быть рассмотрена в: структурном, технологическом, информационном аспектах. В связи с этим выделяются отдельные области управления и возникают проблемы по интеграции их информационного обеспечения.
В конце XX в. на Западе наметилась тенденция перехода к сетевым принципам организации, получившим широкое распространение в Японии. Создание сетевых систем возможно и в России. "Сетизация" может привести к таким организационным моделям, как:
- сетевая структура, в основе которой находится крупная организация, собирающая вокруг себя фирмы меньшего размера, поручая им выполнение специальных заказов;
- структура из сети организаций, близких по размеру, большинство которых обладают юридической самостоятельностью.
Функционирование в режиме сети дает новые конкурентные преимущества, такие, как:
- сокращение затрат и повышение доходов, быстроту реакции организации на изменение конъюнктуры; организации производства "точно в срок".
Создаваемые процессы управления в организациях автосервиса позволяют обеспечить менеджеров всех уровней информацией, необходимой для эффективного осуществления деятельности организации в виде набора данных разной степени структурированности и обработки, на основании чего строится информационное поле.
Диверсификация деятельности организаций в сфере услуг влечет за собой усложнение организационного построения системы управления в целом и оказывает влияние на ее подсистемы.
Организация деятельности в сфере услуг имеет ряд специфических особенностей, которые определяют структуру и территориальное размещение организаций сервиса, организацию процессов обслуживания. Особенность предоставления конкретной услуги определяет соответствующий подход к обеспечивающей ее предпринимательской деятельности. Особое значение в связи с этим приобретает комплексный подход к изучению, построению и функционированию организационных структур в этой сфере.
Современная техническая организация автотранспортных средств предполагает принципиально новый подход к изучению комплексного функционирования автотранспортного предприятия в совокупности с производственной базой, что обеспечивает не только техническое обслуживание и ремонт автомобилей, но и его реставрацию, изготовление деталей, расширение реальной кооперации с организациями автосервиса.
В мировой практике используются три формы ремонта и обслуживания автомобилей: система технического обслуживания, фирменный ремонт и ремонт сторонними самостоятельными мастерскими. Большое внимание уделяется организациям фирменного обслуживания автомобилей, включающее их производство, предпродажную подготовку, организацию специализированных станций технического обслуживания, обучение кадров для этих станций, обеспечение их необходимым оборудованием, запасными частями, материалами.
Инфраструктура автосервиса вбирает в себя все подсистемы, которые в совокупности обеспечивают социальную и экономическую эффективность использования автомобиля.
В странах с развитой рыночной экономикой, согласно различным данным, в 1970-е и особенно 1990-е гг. среднегодовые темпы прироста валового продукта и соответствующие показатели роста занятости в сфере услуг были существенно выше, чем в остальных сферах национального хозяйства. В результате сервис стал доминировать над остальными отраслями не только в относительных (динамика роста), но и в абсолютных показателях.
Сегментация рынка требует достаточного объема информации о товарах (услугах) и потребителях. Анализ информации дает ответ на вопрос о характеристиках и емкости рынка, возможностях различных его сегментов и станций технического обслуживания.
При выборе целевых сегментов перед автосервисом возникают, по крайней мере, два вопроса: сколько сегментов рынка надо охватить и как определить наиболее выгодные для себя сегменты. Выступая в нескольких его сегментах, организация разрабатывает для каждого из них свои предложения. Организация и управление автосервисом зависят от того, каким рискам и в какой степени он подвержен. В связи с этим очень важна внутренняя система финансовой отчетности, на показатели которой ориентируется руководитель, обеспечивая выполнение стратегических целей организации. Риски, которым подвержена организация, и уровень рентабельности зависят от размещения ее активов и рынков продажи товаров и услуг.
Эффективность функционирующей структуры организации определяется составом и соподчиненностью взаимосвязанных производственных единиц, выполняющих различные функции в системе производственно-хозяйственной деятельности. Эта структура зависит от: объема производства; характера технологических процессов; степени специализации и концентрации.
В целях эффективного функционирования организационной структуры необходимо учитывать не только технологические особенности производства и предоставления услуг, но и последовательное выполнение всех процедурных вопросов в строгом соответствии с потребностями организации.
Развитие рыночных отношений в сфере сервиса сопровождается появлением факторов, создающих определенные трудности в создании эффективных организационных структур. Применительно к автосервису это - дифференциация потребительского спроса, усиление конкуренции, усложнение хозяйственных связей, активное использование коммуникативных отношений.
Концепция современного менеджмента предполагает использование в сфере услуг различного рода инноваций, новых подходов к управлению инновационными процессами.
При анализе и оценке эффективности инновационной деятельности исследователи обращают внимание на критерий гибкости поведения организаций, который включает:
- привлекательность для инвестиций (качество ресурсов, инвестиционный климат);
- относительную стабильность правил и норм экономического поведения, а также социально-политическую стабильность;
- восприимчивость среды к нововведениям, иностранным инвестициям, иным культурным ценностям.
Комплексный характер инновационной деятельности проявляется, прежде всего, в виде организационно-управленческих инноваций, которые, с одной стороны, позволяют диверсифицировать производственную деятельность, с другой - объединить в одном месте разнообразные производства и повысить их производственные возможности и маневренность.
Среди основных направлений совершенствования организационных структур управления в сфере услуг, в частности в автосервисе, на современном этапе можно выделить следующее:
1. В принципах управления:
- последовательное периодическое изменение соотношения между централизацией и децентрализацией в управлении в связи с изменением стратегических приоритетов, учитывая активизацию или ослабление эффективности взаимодействия подразделений;
- усиление программно-целевого управления для консолидации ресурсов.
2. В аппарате управления:
- перегруппировка подразделений, изменение между ними взаимосвязей, характерных взаимодействий;
- реорганизация внутренней структуры;
- изменение характера межфирменных связей в результате взаимопроникновения многоотраслевых фирм в структуру управления посредством участия в акционерном капитале;
- создание в аппарате управления необходимых промежуточных управленческих звеньев специализированных подразделений для курирования роста объема продаж и прибыли в конкретных подразделениях и налаживания взаимоотношений этих подразделений с другими хозяйствующими подразделениями.
3. В функциях управления:
- усиление стратегического планирования и прогнозирования, опирающиеся на результаты долгосрочной экономической и технической политики;
- усиление контроля за качеством выполнения и оказания услуг на всех этапах их предоставления;
4. В хозяйственной деятельности:
- изменение технологического процесса;
- дальнейшее развитие совместных производственных структур и т. д.
Структурные изменения не являются исчерпывающими в организации инновационной деятельности. Последняя, как известно, связана с необходимостью резкого повышения конкурентоспособности организаций, которая обеспечивается прогрессивным технологическим развитием, требующим формирования и использования технологического потенциала страны.

Вернуться к содержанию номера

Copyright © Проблемы современной экономики 2002 - 2021
ISSN 1818-3395 - печатная версия, ISSN 1818-3409 - электронная (онлайновая) версия