|
| | | | Проблемы современной экономики, N 4 (80), 2021 | | | | ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ | | | Кошелева Т. Н.
зав. кафедрой социально-экономических дисциплин и сервиса
Санкт-Петербургского государственного университета гражданской авиации,
профессор кафедры экономики и управления социально-экономическими системами
Санкт-Петербургского университета технологий управления и экономики,
доктор экономических наук, член-корреспондент МАН ВШ
| |
| | | | | В статье рассмотрены методические основы формирования механизма проверки и контроля качества сервисного обслуживания в транспортной сфере. Приведена статистика по динамике индекса деловой активности субъектов малого и среднего предпринимательства в РФ за 2021 г. Обоснована необходимость формирования направлений постпандемийного поступательного развития и поиск инструментов повышения эффективности этого развития в процессе разработки методических основ механизма проверки и контроля качества сервисного обслуживания в транспортной сфере. Предложены и раскрыты принципы и функции этого механизма, а также механизма контроля недобросовестного поведения малых и средних предпринимателей на рынке в части формирования цен в транспортной сфере. Сформулирован возможный алгоритм формирования предполагаемых механизмов контроля качества сервисного обслуживания в транспортной сфере | | Ключевые слова: малые и средние предпринимательские структуры, индекс деловой активности, сервисное обслуживание в транспортной сфере, контроль качества сервисного обслуживания | | УДК 338.24; ББК 65.290–2 Стр: 170 - 173 |
Индекс деловой активности субъектов малого и среднего предпринимательства России в июне 2021 г. остался в зоне роста и составил 52,7 пункта, хотя и немного замедлился, по сравнению с рекордными показателями мая, о чем свидетельствует ежемесячный индекс RSBI (индекс выше 50 пунктов позиционирует рост деловой активности, ниже 50, соответственно, снижение), который составляют Промсвязьбанк (ПСБ), бизнес-объединение «Опора России» и агентство Magram Market Research [5]. В то время как в январе — марте 2021 года деловая активность субъектов малого и среднего предпринимательства находилась в зоне снижения и составляла от 49,3 (в январе), в феврале — до 51,6 пункта, в марте еще подрос — до 52,2 пункта, как и в апреле и в мае (в апреле — до 52,6 пункта, в мае — до 54,6 пункта) [5]. Отступление от пиков деловой активности мая было ожидаемым на фоне третьей волны коронавируса и введения новых противоэпидемиологических ограничений. Однако, в целом показатели ведения бизнеса демонстрируют готовность субъектов малого и среднего предпринимательства к изменениям, связанным с постпандемийным восстановлением — об этом говорит сохранение индекса в зоне роста, положительная динамика фактических инвестиций, несмотря на то, что субъектам малого и среднего бизнеса подняли ставку по льготным кредитам (правила расчета процентной ставки по ссудам ЦБ РФ в рамках поддержки кредитования субъектов малого и среднего бизнеса изменятся в России, так как ЦБ РФ принял решение повысить показатель на 1 процентный пункт, до 6,5%). В результате стоимость средств для банков по программе кредитования малого и среднего бизнеса увеличилась до 5% годовых [4], а также пиковый рост деловой активности среднего бизнеса, который в июне достиг 62,2 пункта [5]. В результате необходимость формирования направлений постпандемийного поступательного развития и поиск инструментов повышения эффективности в процессе разработки методических основ механизма проверки и контроля качества сервисного обслуживания в транспортной сфере, представляются достаточно актуальными.
Ростуризм создал комиссию по контролю за качеством сервиса и услуг в отелях, в рамках которой он будет, в том числе, проводить проверки гостиниц на соответствие их сертификации [6], а также создана и функционирует специальная комиссия по апелляциям, в рамках которой отрабатываются жалобы, связанные с качеством сервиса и услуг в отелях в соответствии с выполнением требований обязательной классификации отелей (обязательную круглосуточную работу «ресепшн», ежедневную уборку, частоту смены постельного белья и полотенец и т.д.), вне зависимости от количества звезд в целях постоянного мониторинга соответствия гостиничных комплексов заявленному перечню стандартов, а не только в период получения сертификата. Аналогичный алгоритм контроля качества в сфере сервиса, по мнению автора, можно транслировать и на разработку механизма проверки и контроля качества сервисного обслуживания, и контроля за соблюдением прав пассажиров, провожающих и встречающих в транспортной сфере, а также на формирование механизма контроля недобросовестного поведения малых и средних предпринимателей на рынке в части формирования цен.
Разработку механизма контроля качества сервисного обслуживания и контроля за соблюдением прав пассажиров, провожающих и встречающих в транспортной сфере необходимо начать с определения принципов такого механизма и выделения функций такого механизма [1, с. 407–414; 15]. Предлагается в качестве принципов механизма контроля качества сервисного обслуживания в транспортной сфере рассмотреть следующие принципы: принцип стандартизации транспортной услуги; принцип единого подхода к качеству транспортной услуги, не зависимо от вида транспорта; принцип верховенства интересов потребителей над интересами предпринимателя; принцип выстраивания приоритетности и неукоснительного соблюдения сформированных приоритетов (безопасности перевозки, безопасности обслуживания, социально значимых групп пассажиров и т.д.) [2, с. 53–64; 7, с. 2517–2528; 8, с. 176–179; 10, с. 56–59]. Можно выделить еще ряд принципов, касающихся перехода к цифровым услугам, в том числе принцип индивидуализации обслуживания, принцип глобальности передвижения, принцип цифрового перемещения в пространстве, но о них, так как они будут соответствовать будущим трансформациям в транспортной сфере и для начала их претворения в реальность должно пройти какое-то время и потребители должны освоить новые формы перемещения в пространстве, как и субъекты малого и среднего предпринимательства должны освоить новые формы и виды транспортировки потребителей и грузов, т.е. актуальность реализации выше сформулированных принципов, касающихся будущего развития транспортного обслуживания, автор рассмотрит эти принципы в следующих публикациях [3, с. 99–103; 9, с. 97–100; 11, с. 713–724].
Рассмотрим выделенные выше принципы формирования и реализации механизма контроля качества сервисного обслуживания в транспортной сфере. Принцип стандартизации транспортной услуги подразумевает разработку и применение стандарта, включающего установление норм, правил и характеристик последовательного алгоритма оказания сервисной услуги в сфере транспорта, на основе которого можно было бы выстроить рамки и возможные отклонения от разработанного стандарта. Принцип единого подхода к качеству транспортной услуги, независимо от вида транспорта подразумевает разработку системного стандартизированного подхода к понятию качества сервисной услуги, разработку критериев и шкалу оценки качества, а также элементов его оценки и определение величины возможных отклонений от установленных критериев качества сервисной услуги. Принцип верховенства интересов потребителей над интересами предпринимателя подразумевает приоритет обеспечения потребностей потребителей над целями малых и средних предпринимателей. Принцип выстраивания приоритетности и неукоснительного соблюдения сформированных приоритетов подразумевает разработку и обеспечение реализации рейтинга таких приоритетов в процессе выбора порядка обслуживания, как безопасность перевозки, безопасность обслуживания, приоритет в обслуживании в первую очередь социально значимых групп пассажиров с определением рейтинга внутри этих групп и т. д.
В качестве принципов механизма контроля за соблюдением прав пассажиров, провожающих и встречающих, в транспортной сфере в отличии от принципов механизма контроля качества сервисного обслуживания целесообразно было бы рассмотреть следующие: принцип соответствия качества обслуживания ожиданиям потребителей; принцип соответствия качества обслуживания законодательным нормам; принцип соответствия качества обслуживания социальным нормам; принцип соответствия качества обслуживания региональным и этническим особенностям территории; принцип соответствия качества обслуживания потребностям замкнутого цикла логистической транспортной услуги. Рассмотрим выделенные принципы формирования и реализации механизма контроля за соблюдением прав пассажиров, провожающих и встречающих в транспортной сфере. Принцип соответствия качества обслуживания ожиданиям потребителей подразумевает разработку и применение единого стандарта качества обслуживания потребителей на транспорте с формированием критериев оценки качества, уровней качества и, возможно, с выстраиванием и присвоением классности уровня обслуживания сервисным организациям на транспорте по образу и подобию звезд в гостиничных комплексах. Причем критерии оценки качества обслуживания, по мнению автора, должны формироваться и оцениваться с учетом мнения потребителей.
Принцип соответствия качества обслуживания законодательным нормам подразумевает приоритетность учета в процессе оценки качества обслуживания соблюдения законодательных норм обслуживания. Принцип соответствия качества обслуживания социальным нормам подразумевает включение в единый стандарт качества обслуживания потребителей на транспорте специально разработанные критерии и отдельно выделить социальный уровень обслуживания, гарантирующий социально незащищенным группам населения дополнительные услуги и достойный уровень обслуживания, независимо от технологической сложности решения проблем с их обслуживанием для малого и среднего предпринимателя. Принцип соответствия качества обслуживания региональным и этническим особенностям территории также подразумевает включение в единый стандарт качества обслуживания потребителей на транспорте дополнительные приоритеты обслуживания с учетом региональных и этнических критериев качества, которые позволят учесть многие отличия в подходах к усредненным стандартам обслуживания многочисленных народов и этнических групп, населяющих нашу огромную страну, а также приезжающих туристов и гостей. Принцип соответствия качества обслуживания потребностям замкнутого цикла логистической транспортной услуги подразумевает выявление и учет отдельного критерия так называемой «обратной связи» от потребителя — критерии удовлетворенности процессом обслуживания в замкнутой логистической системе в процессе действия механизма контроля за соблюдением прав пассажиров.
В качестве принципов механизма контроля недобросовестного поведения малых и средних предпринимателей на рынке в части формирования цен в транспортной сфере целесообразно рассмотреть следующие: принцип соблюдения этического кодекса предпринимателя в сфере транспортного обслуживания; принцип соблюдения социальных гарантий для социально незащищенных групп населения; принцип окупаемости в соответствии с уровнем государственной поддержки отдельных направлений; принцип обеспечения социальной стабильности в регионе.
Рассмотрим выделенные принципы. Принцип соблюдения этического кодекса предпринимателя в сфере транспортного обслуживания подразумевает разработку и применение этического кодекса обслуживания на транспорте с включением в него и основных критериев из единого стандарта качества обслуживания потребителей на транспорте, а часть критериев целесообразно разработать с учетом потребностей оценки соблюдения этических норм и правил специфического процесса обслуживания на транспорте (пассажиров, провожающих, встречающих и грузов). Принцип соблюдения социальных гарантий для социально незащищенных групп населения подразумевает разработку критериев оценки качества обслуживания с учетом реализации прав и уровня комфортности обслуживания, сопоставимого с уровнем обслуживания других пассажиров (провожающих и встречающих), где в итоге оценки качества обслуживания обязательно должен присутствовать критерий «оценка социально незащищенного потребителя», который может учитывать мнение потребителей. Принцип окупаемости в соответствии с уровнем государственной поддержки отдельных направлений, принцип обеспечения социальной стабильности в регионе подразумевает согласование на региональном уровне роста цен на транспортные услуги как для потребителей — физических лиц, так и для юридических лиц.
Механизм контроля качества сервисного обслуживания, также как и механизм контроля за соблюдением прав пассажиров, провожающих и встречающих в транспортной сфере, а также и механизм контроля недобросовестного поведения малых и средних предпринимателей на рынке в части формирования цен в транспортной сфере необходимо выстраивать в соответствии с функциями, которые должны охарактеризовать алгоритм реализации предложенных автором принципов, лежащих в основе вышеназванных совокупности системных элементов контроля качества обслуживания в транспортной сфере.
Охарактеризуем функции каждой совокупности системных элементов контроля качества обслуживания в отдельности. Механизм контроля качества сервисного обслуживания может функционировать в соответствии с реализацией следующих функций: функции критериальности (наличие критериев оценки качества); функции срочности (оценка и контроль качества осуществляются за определенный промежуток времени); функции сопоставимости (для осуществления контроля качества необходимо иметь какую-то эталонную базу для сравнения или эталонную по качеству услугу, оказываемую реальной предпринимательской структурой в аналогичных рыночных условиях); функции компетентности контроля (способности, знаний, умений и опытности экспертов, необходимой для квалифицированной процедуры оценки и контроля качества).
Механизм контроля за соблюдением прав пассажиров, провожающих и встречающих в транспортной сфере, кроме ряда функций, которые сформулированы для предыдущей совокупности системных элементов (функции критериальности, функции срочности и функции компетентности контроля), предполагает функционирование также следующих функций: функции социальных приоритетов (оценка и контроль соблюдения прав социально незащищенных групп населения и ряда потребителей, обладающих социальными привилегиями осуществляются в соответствии с законодательными нормами); функции соблюдения баланса интересов между безопасностью и удобством потребителей (оценка и контроль соблюдения такого баланса интересов между безопасностью, обеспечиваемой малыми и средними предпринимательскими структурами и транспортными компаниями, и уровнем удобства и комфорта провожающих и встречающих потребителей в транспортной сфере).
Механизм контроля недобросовестного поведения малых и средних предпринимателей на рынке в части формирования цен в транспортной сфере также, кроме ряда функций, которые сформулированы для предыдущей совокупности системных элементов (функции критериальности и функции срочности), предполагает функционирование следующих функций: функции равных возможностей на рынке (соблюдение изначально сопоставимых возможностей для функционирования на региональном рынке и отсутствие недобросовестной конкуренции между предпринимателями); функции инфраструктурной поддержки (возможность субъектов малого и среднего предпринимательства пользоваться элементами и инструментами инфраструктурной поддержки на сопоставимых или равных условиях с другими участниками аналогичного регионального рынка).
После раскрытия принципов и функций механизма контроля качества сервисного обслуживания и механизма контроля за соблюдением прав пассажиров, провожающих и встречающих, а также механизма контроля недобросовестного поведения малых и средних предпринимателей на рынке в части формирования цен в транспортной сфере, необходимо обозначить направления и алгоритм формирования самих предполагаемых механизмов контроля качества в процессе обслуживания в транспортной сфере. Направления формирования любого из вышеописанных механизмов предполагает выстраивание структуры функционирования, определение ресурсов, формирование логической цепочки взаимодействия структурных элементов [12; 13, с. 61–67]. Структура функционирования, как и логическая цепочка взаимодействия структурных элементов, у каждой совокупности системных элементов контроля качества в транспортной сфере обслуживания, конечно будет своя и отличаться она должна в соответствии с теми элементами, которые будут проверяться и оцениваться.
Например, у механизма контроля качества сервисного обслуживания структура функционирования может включать в себя: региональный центр координации контроля качества обслуживания (который может функционировать как в рамках саморегулируемой организации сервисного обслуживания на транспорте, так и в рамках регионального межотраслевого транспортного кластера и других инфраструктурных инструментов региональной поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства); удаленно функционирующего анонимного эксперта или группы экспертов; удаленно функционирующего в цифровой среде центра обработки полученных данных и выведения рейтинга сервисной и транспортной организации и периодического мониторинга качества сервисного обслуживания.
Логическая цепочка взаимодействия структурных элементов у того же механизма может представлять собой следующую последовательную совокупность составляющих: субъекты малого и среднего предпринимательства, участвующие в процессе сервисного обслуживания потребителей на транспорте; потребители сервисных услуг; предпринимательские общественные и государственные структуры; объединения малых и средних предпринимателей на транспорте; транспортные организации; эксперты по оценке качества обслуживания; специалисты, работающие с массивом цифровых данных и другие с разным уровнем интенсивности и периодичности взаимодействия, а также взаимопроникновения в механизм контроля качества сервисного обслуживания (механизм контроля за соблюдением прав пассажиров, провожающих и встречающих в транспортной сфере; механизм контроля недобросовестного поведения малых и средних предпринимателей на рынке в части формирования цен в транспортной сфере).
Ресурсы, необходимые для обеспечения оценки и постоянного мониторинга, могут закладываться общественными предпринимательскими структурами в свой бюджет, также могут закладываться в бюджет межотраслевого регионального транспортного кластера, а также могут закладываться государственными контролирующими структурами в региональные бюджеты для проведения контрольных проверок предпринимательства [12; 14, с. 98–104].
Таким образом, обоснована необходимость формирования направлений постпандемийного поступательного развития в процессе разработки методических основ механизма проверки и контроля качества сервисного обслуживания в транспортной сфере, как основы повышения эффективности этого развития. Автор предложил и раскрыл возможные принципы и функции механизма контроля качества сервисного обслуживания и механизма контроля за соблюдением прав пассажиров, провожающих и встречающих в транспортной сфере, а также механизма контроля недобросовестного поведения малых и средних предпринимателей на рынке в части формирования цен в транспортной сфере.
Сформулирован возможный алгоритм формирования предполагаемых механизмов контроля качества в процессе обслуживания в транспортной сфере, который может включать в себя: выстраивание структуры функционирования; определение ресурсов; формирование логической цепочки взаимодействия структурных элементов. Предложен пример формирования совокупности системных элементов контроля качества сервисного обслуживания в транспортной сфере, сделана попытка сформулировать методическую основу проверки и контроля качества сервисного обслуживания в этой сфере. |
| |
|
|
