|
| | | | Проблемы современной экономики, N 1 (81), 2022 | | | | ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ | | | Бедяева Т. В.
доцент кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса
Санкт-Петербургского государственного экономического университета,
кандидат педагогических наук
Бакарева К. А.
сотрудник службы приема и размещения гостиницы «The Faces Historical Center»
Ананьина Е. С.
сотрудник службы приема и размещения гостиницы «The Faces Historical Center»
| |
| | | | | В статье рассматриваются особенности цифровой трансформации в сфере гостиничного бизнеса, её основные характеристики, а также степень её влияния на индустрию гостеприимства в целом. Для достижения цели исследования были проанализированы цифровые технологии, активно использующиеся на гостиничных предприятиях. В рамках статьи данные технологии были условно разделены на две категории: технологии для сотрудников и технологии для клиентов гостиничных предприятий. Также были сделаны предположения о возможности внедрения новых цифровых технологий | | Ключевые слова: индустрия гостеприимства, цифровая трансформация, цифровые технологии, программа лояльности, управление персоналом | | УДК 338.12; ББК 65.291 Стр: 182 - 184 |
В последние десятилетия процесс цифровой трансформации проходит как в экономике в целом, так и в её отдельных сферах. Гостиничный бизнес не стал исключением. С каждым годом на рынке появляется большое количество новых цифровых технологий, способствующих развитию предприятий индустрии гостеприимства. На данный момент цифровые технологии нацелены как на потребителей гостиничных услуг, так и на сотрудников предприятий гостиничного бизнеса. Однако в научной среде по-прежнему идут споры о самом понятии цифровой трансформации и её влиянии на индустрию гостеприимства.
В узком смысле «цифровая трансформация», «цифровизация» — это оцифровка текста, звука и видео, в широком — цифровая трансформация бизнес-процессов и общества в целом. Иначе говоря:
– digitalization (оцифровка) — заключается в преобразовании информации, которой владеет организация, в цифровую форму. В ходе этого процесса сама информация не меняется, однако меняется форма её хранения, что упрощает процесс обработки информации и приводит к улучшению существующих бизнес-процессов;
– digitalization (диджитализация) — преобразование процессов деятельности предприятия в цифровую форму. Целью этого является создание конкурентных преимуществ и обеспечение стабильного развития организации [4, с. 206].
Под цифровой трансформацией принято понимать процесс изменения деятельности предприятий путем внедрения цифровых технологий, что оказывает заметное влияние на само предприятие, его корпоративную культуру, стратегии предоставления и позиционирования услуг и продуктов. Считается, что максимальная эффективность внедряемых цифровых технологий достигается за счёт полного отказа от основополагающих принципов ведения бизнеса, а также за счет кардинального изменения модели и процессов трудовой деятельности. Цель цифровой трансформации заключается в улучшении эффективности деятельности предприятия, обеспечении его стабильного развития, а также повышении уровня продаж [1, с. 1348].
Чтобы успешно провести процесс внедрения цифровых технологий в деятельность предприятия, необходимо:
– контролировать появление на рынке новых цифровых технологий и получать подробную информацию об их возможной пользе для конкретного предприятия;
– осуществлять тестирование на пригодность новых цифровых технологий к реалиям их сферы деятельности;
– использовать полученные результаты для собственного развития или для анализа деятельности конкурентов.
Благодаря этому предприятия в дальнейшем смогут быстрее и качественнее адаптироваться к изменениям в конкурентной среде и заранее подготавливаться к возможным трудностям.
Поскольку уровень конкуренции в современном мире значительно возрос и продолжает расти, многие организации стремятся улучшить или полностью заменить существующие традиционные бизнес-процессы посредством самых современных технологий. Необходимость сохранения конкурентоспособности на рынке становится причиной начала процесса цифровой трансформации для большинства предприятий. В связи с этим спрос на цифровые технологии, основной целью которых является повышение эффективности деятельности предприятий, значительно вырос. Поэтому можно предположить, что внедрение цифровых технологий стало обычным явлением для всех современных организаций, и в свою очередь предприятия, не адаптирующиеся к новым условиям, не смогут на должном уровне продолжать свою деятельность.
В настоящее время процесс цифровой трансформации экономики России в значительной степени влияет и на индустрию гостеприимства.
Уже сегодня можно увидеть изменения в моделях оказания услуг многих гостиничных предприятий благодаря внедрению новых цифровых технологий. Также изменяются и внутренние бизнес-процессы предприятий индустрии гостеприимства, что ускоряет их автоматизацию. Например, изменения можно заметить в моделях взаимодействия с клиентами, процедурах распределения задач между сотрудниками гостиничного предприятия, а также в способах хранения данных.
В целом, внедрение цифровых технологий на предприятиях индустрии гостеприимства предполагает следующее:
– развитие каналов передачи и способов хранения больших объёмов информации;
– расширение возможностей использования интернета на всех уровнях деятельности предприятия;
– интеграция цифровых технологий в базовые бизнес-процессы;
– повышение уровня информационной безопасности.
Среди факторов, влияющих на осуществления цифровой трансформации в индустрии гостеприимства, можно выделить следующее:
– мировая цифровая трансформация;
– смена поколений, формирование нового типа цифровых туристов;
– возникновение экономики впечатлений;
– появление удалённого доступа к услугам;
– персонализация услуг [5, с. 208].
Поскольку цифровая экономика базируется на принципах обработки больших объёмов данных, жизненно важным станет разработка высокотехнологичных систем, обеспечивающих безопасное, долгосрочное, надежное хранения информации, их дальнейшую обработку, а также создание дополнительных систем, гарантирующих безопасность этих массивов данных. С точки зрения сферы гостеприимства это означает развитие новых информационных, в том числе мобильных, систем и приложений для путешественников, которые будут включать в себя широкий функционал, обеспечивающий наиболее комфортное путешествие, как, например, покупка авиабилетов, бронирование номеров в гостиницах, рейтинги гостиниц и ресторанов, карта с функцией навигации, справочная информация о местных достопримечательностях и другие.
Можно также предположить, что развитие цифровой экономики повлечёт за собой появление новых типов предприятий индустрии гостеприимства. Значительные изменения произойдут и в системе управления человеческими ресурсами, поскольку в процессе внедрения цифровых технологий работники индустрии гостеприимства будут развивать новые информационно-коммуникационные компетенции, которые в будущем станут необходимыми для качественного выполнения своих обязанностей.
Внедрение цифровых технологий в деятельность гостиничного бизнеса способствует повышенному вниманию целевой аудитории к предприятию, что является приоритетным фактором в конкурентной борьбе на рынке индустрии гостеприимства. Сфера digital-технологий в настоящие дни является активно развивающейся областью знаний. В условиях перехода к цифровой экономике в деятельность предприятий все больше внедряются инновационные решения, методы обучения и автоматические системы управления.
На данный момент основными потребителями услуг индустрии гостеприимства являются представители поколения Y и Z, которые активно используют различные технологии в своей жизни. Согласно исследованию «Phocuswire3» основной целевой аудиторией индустрии гостеприимства являются путешественники в возрасте до 35–40 лет. Сегодня больше половины поисковых запросов о гостиничных услугах выполняются с помощью мобильных устройств. Из-за смены поколений и, следовательно, туристских потребностей, представителям индустрии гостеприимства необходимо адаптировать свои продукты под клиентов, а их сайты должны быть лёгкими в использовании, иметь функцию оплаты онлайн с помощью банковской карты или других электронных средств оплаты. Также необходимо минимизировать время от поиска до покупки туристского продукта.
В связи с увеличением количества потребителей туристских услуг из поколения Z и появлением так называемых цифровых туристов, необходимо обеспечить модернизацию информационной среды индустрии гостеприимства, которая становится одним из основополагающих элементов современного туризма. Это также критически важно из-за влияния уровня развития информационно-коммуникационных технологий на деятельность организаций индустрии гостеприимства в целом.
На сегодняшний день наибольшей популярностью обладают следующие виды цифровых технологий в сфере гостиничного бизнеса:
– облачные технологии;
– искусственный интеллект;
– рекламные цифровые технологии;
– дополненная реальность;
– биометрия;
– программы лояльности и другие.
Например, с помощью искусственного интеллекта некоторые гостиницы, такие как «Wynn Las Vegas», позволяют постояльцам осуществлять управление номером посредством умных колонок. Система со схожим функционалом присутствует и в сети гостиниц «Hilton», однако в данном случае используется мобильное приложение.
Дополненная реальность используется для стимулирования продаж определённых услуг или номеров благодаря созданию эффекта присутствия в номере или в живописном месте, куда направляются туристы.
Использование биометрии позволяет легче проводить идентификацию и подтверждение личности постояльцев, что положительно сказывается на скорости обслуживания и уровне безопасности. Также с помощью биометрии постояльцы могут совершать различные покупки [3, с. 101].
Программа лояльности — это эффективный инструмент в сфере маркетинга, направленный на повышение повторных продаж, оптимизацию взаимоотношений организаций и поощрение активных гостей.
Основной целью применения программ лояльности является установление долгосрочных взаимоотношений с постоянными гостями и затем уже привлечение новых клиентов. Не менее важная цель — увеличение прибыли и завоевание подавляющей доли гостиничного рынка. Также долгосрочной целью является формирование базы гостей [7, с. 33].
По официальным данным «ЕН1», затраты на привлечение новых гостей в 11 раз превышают расходы на удержание уже имеющихся, а системы лояльности на 30% снижают текучесть потребителей.
Доказано, что до 40% постоянных гостей обеспечивают прибыль бизнесу. Наличие сформированной клиентской базы обеспечивает отелю возможность стабилизации объемов продаж [7, с. 53].
В последнее время наблюдается тенденция к снижению действенности и продуктивности обыденных и традиционных способов стимулирования клиентов с помощью различных бонусных программ и скидок. Отельерам необходимо применять инновационный подход к созданию и разработке данных программ, для завоевания и удержания гостей.
Внедрение программы лояльности в отельной индустрии будет иметь следующие положительные аспекты:
1) закрепление постоянных гостей за сетью отелей;
2) относительно простая система внедрения в деятельность отеля;
3) формирование базы клиентов с учетом их персональных данных;
4) возможность обращения к клиенту с учетом его психографических характеристик;
5) рост размера разовых покупок постоянных клиентов;
6) сохранение и увеличение уровня продаж за счет постоянных гостей;
7) возможность комбинационной продажи;
8) дополнительные продажи товаров.
Также активно используются различные мобильные приложения, которые разрабатывают сами гостиницы, системы входа в номер без ключа с помощью смартфонов и использование голосовых помощников.
Цифровая трансформация также влияет и на персонал гостиничных предприятий. Многие цифровые продукты направлены на сотрудников организаций с целью развития их профессиональных компетенций и повышения эффективности их деятельности, а менеджеры по управлению персоналом стремятся отслеживать появление новых систем, способствующих оптимизации выполнения различных задач. Стоит отметить положительные и отрицательны стороны внедрения цифровых технологий с точки зрения управления персоналом.
Положительные стороны:
1) получение достоверной и полной информации о сотрудниках;
2) возможность оперативного обновления информации, анализа больших данных;
3) снижение затрат на персонал;
4) исключение человеческого фактора;
5) повышение производительности труда;
6) экономия времени.
Отрицательные стороны внедрения цифровых технологий:
1) повышение социальной напряженности;
2) сокращение численности работников;
3) высокая стоимость разработки и внедрения цифровых технологий;
4) сопротивление работников;
5) вероятность понижения уровня компетенций;
6) вероятная потеря информации [8, с. 310].
На данный момент в России процесс цифровой трансформации происходит в незначительном количестве организаций. Компания «Antal Russia» сообщает, что как минимум частичную автоматизацию процессов управления персоналом осуществили примерно 8% российских организаций. Практически все организации (примерно 90%) завершили автоматизацию кадрового делопроизводства, 68% организаций достигли полной автоматизации процесса расчёта заработной платы сотрудников, 62% обеспечили автоматизацию процесса обучения и развития персонала. Больше половины организаций автоматизировали процесс подбора новых сотрудников, а также оценки их деятельности (56% и 52% соответственно). Среди наиболее популярных систем, которые используют российские организации, стоит отметить системы «1C», «SAR», «Workday», «Босс Кадровик». Около 5% организаций используют свои разработанные системы [2, с. 234].
Одной из наиболее популярных программ является «SAP SuccessFactors», которая нацелена на повышение эффективности процесса подбора нового персонала. С помощью данной программы можно назначить дату проведения собеседования, забронировать необходимый кабинет для этих целей, а также подготовить необходимый набор документов по каждому кандидату. Подобные программы в значительной степени позволяют оптимизировать инструменты оценки потенциальных сотрудников.
В последнее время также стали набирать популярность так называемые «социальные сети» кандидатов, где сотрудники, отвечающие за управление человеческими ресурсами, могут искать и анализировать подходящих кандидатов. К таковым, например, относятся «Staff Recruiter», «Experium», «Staffium», «FriendWork» и другие.
Потенциально выгодной для гостиничных предприятий может стать создание и внедрение системы личных кабинетов для сотрудников. Создание подобной системы имеет несколько преимуществ для гостиничного предприятия. Во-первых, она позволит оптимизировать работу отдела по управлению человеческими ресурсами благодаря автоматизации и упрощению некоторых процессов, таких как обработка и хранение данных о сотрудниках, формирование расписания, расчет заработной платы и т.д. Во-вторых, облегчение доступа к информации и документам, связанным с профессиональной деятельностью (должностные инструкции, штатное расписание, график отпусков и т.п.) позволит повысить эффективность работы большинства сотрудников при условии качественной подготовки к использованию новой системы. В-третьих, при условии введения онлайн-чатов данная система улучшит процесс взаимодействия между различными отделами путём сокращения времени на ответ между сотрудниками и централизации всех данных на едином сервере. Также с помощью системы личных кабинетов сотрудники смогут проходить тренинги, специально подготовленные для отдельных сотрудников или целых подразделений.
Система личных кабинетов для сотрудников также отличается своей гибкостью, поскольку каждая гостиница может при необходимости обновлять систему, вводя в неё новые функции или улучшая существующие.
Таким образом, можно сделать вывод, что цифровая трансформация уже сейчас оказывает значительное влияние на предприятия гостиничного бизнеса. Сегодня внедрение цифровых технологий является одним из важнейших условий существования любого гостиничного предприятия и может предопределить дальнейший вектор его развития. Цифровая трансформация предоставляет целый ряд преимуществ как для клиентов, так и для работников индустрии гостеприимства. В связи с непрерывным совершенствованием и созданием новых цифровых технологий цифровая трансформация становится постоянным и обязательным элементом процесса развития предприятия. |
| |
|
|
