Logo Международный форум «Евразийская экономическая перспектива»
На главную страницу
Новости
Информация о журнале
О главном редакторе
Подписка
Контакты
ЕВРАЗИЙСКИЙ МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНО-АНАЛИТИЧЕСКИЙ ЖУРНАЛ English
Тематика журнала
Текущий номер
Анонс
Список номеров
Найти
Редакционный совет
Редакционная коллегия
Представи- тельства журнала
Правила направления, рецензирования и опубликования
Научные дискуссии
Семинары, конференции
 
 
 
Проблемы современной экономики, N 3/4 (15/16), 2005
ЭКОНОМИКА НЕПРОИЗВОДСТВЕННОЙ СФЕРЫ
Швец И. Ю.
доцент кафедры менеджмента предпринимательской деятельности Таврического национального университета им. В.И.Вернадского (г. Симферополь),
кандидат экономических наук


ОЦЕНКА ИМИДЖА ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Имидж туристского предприятия зачастую является его наиболее важным конкурентным преимуществом. Это связано с природой предоставления туристских услуг. Туристские услуги неосязаемы, неотделимы от источника, не сохраняемы, непостоянны в уровне качества. Положительный имидж туристских услуг является гарантией их качества. Имидж повышает конкурентоспособность туристского предприятия на рынке путем привлечения потребителей и партнеров и облегчения доступа к ресурсам.
Применительно к специфике сферы туризма имидж можно определить как символ, обозначающий принадлежность продукции предприятия к определенной категории турпродукта. Смысловое значение имиджа является тем, что оно символизирует: как в целом, так и конкретно для каждого человека. В связи с этим покупка, основанная исключительно на образе услуги, имеет преимущества потому, в сознании покупателя сохраняется мысленный образ услуги туристского предприятия.
Оценка имиджа туристского предприятия представляет собой очень сложный процесс. Это связано с тем, что в имидже предприятия концентрируются объективные и субъективные ценности, заложенные в основу деятельности турпредприятия. Совокупность этих ценностей определяет конкурентные преимущества каждой отдельной фирмы. В экономической литературе разработана целая система показателей имиджа предприятия. Так, по мнению И. Алешиной и Б. Джи оценку имиджа предприятия должны производить эксперты на основе анализа соответствующей системы показателей, существующих неформальных обстоятельств, собственного опыта, интуиции [1, с. 148, 3]. Напротив, К. Бабич и И.Лахно предлагают ограничивать количество исследуемых факторов имиджа компании и на этой основе строить комплексный показатель его оценки [2]. Р. Акофф для оценки восприятия имиджа предприятия предлагает использовать метод интервью - как прямого, так и проективного, основанного на ассоциациях. [4].
Рассмотренные подходы, при несомненной их полезности, дают лишь ограниченную возможность сформировать полную оценку имиджа турпредприятия. Различные методы оценки имиджа охватывают далеко не все аспекты этого явления, и особенно это касается проблемы субъективного восприятия имиджа фирмы потребителями.
Целью данной статьи является обоснование метода оценки имиджа туристского предприятия, основанного на учете и измерении факторов конкурентоспособности фирмы.
Оценку имиджа турпредприятия предлагается осуществлять на основе следующих принципов: применения экспертных методов оценки; использования данных внешней и внутренней среды турпредприятия собранных на основе критериев полноты, достоверности, точности, своевременности и перспективности; приложения системного подхода к формированию показателей; применения комплексного подхода; использование принципа историчности.
Оценка имиджа турпредприятия должна осуществляться по конечным итоговым результатам реакции конкретного рынка, а оценка конкурентных преимуществ - на ранних стадиях инвестирования, при технико-экономическом обосновании инновационных и инвестиционных проектов. Дальнейший мониторинг реализации конкурентных преимуществ проводится на различных стадиях производственного процесса и логистики, вплоть до продажи турпродукта. Инструментами реализации этой политики являются учет, анализ, нормирование и оценка конкурентных преимуществ. Схема превращения конкурентных преимуществ турпродукта в формирование положительного имиджа турпредприятия показана на рис. 1.
На уровне 1 разрабатываются конкретные мероприятия по превращению отдельных факторов в конкретное конкурентное преимущество. Конкурентное преимущество возникает на уровне 2. Далее эти преимущества должны воплотиться в конкретном продукте с целью обеспечения его конкурентоспособности (уровень 3). В конечном итоге положительный имидж турпредприятия складывается на уровне 4 под влиянием конкурентоспособности ее турпродуктов, сформированных конкурентных преимуществ, к которым могут относиться миссия фирмы, уровень культуры персонала, выбранная экологическая стратегия, качество системы менеджмента и др. Таким образом, в целом имидж турпредприятия определяется конкурентоспособностью ряда турпродуктов и конкурентным преимуществом самого предприятия.
Рис. 1. Схема превращения конкурентных преимуществ турпродуктов в положительный имиджа турпредприятия
На стадии проектирования оценка конкурентных преимуществ турпродукта осуществляется по формуле:
где КПТ - показатель конкурентных преиму ществ конкретного турпродукта; i =1, 2, ..., n -номер конкурентного преимущества конкретного турпродукта; j = 1, 2, ..., m - номеp фактора i-ro конкурентного преимущества турпродукта; i - вес i-го конкурентного преимущества, i = 1; ij - вес j-ro фактора i-го конкурентного преимущества, ij = 1; i - относительное или нормативное значение i`-го конкурентного преимущества; ij - относительное или нормативное значение j-ro фактора j-ro конкурентного преимущества.

Показатель конкурентных преимуществ турпродукта характеризует его потенциальную конкурентоспособ ность.
Показатель имиджа турпредприятия определяется как сумма баллов по каждому фактору. Эксперты дают оценку фактора от 1 - наихудшее значение фактора, до 5 - наилучшее значение фактора. По этой системе при учете десяти факторов имиджа минимальное значение конкурентоспособности будет равно 10, максимальное - 50.
Для повышения точности оценки предлагается рассчитывать относительные веса каждого фактора конкурентоспособ ности. Для этого можно использовать результаты оценок, предоставленных различными экспертными группами, к числу которых можно отнести потребителей, руководителя, конкурентов и т. д. Набор показателей, с которыми может работать каждая из экспертных групп, можно определить следующим образом.
1. Потребители: качество, характеристики турпродукта, известность торговой марки, фирменный стиль турпредприятия, престижность, наличие и качество сервисных услуг, предоставляемая система скидок, цены турпродуктов, представления потребителей о заявленной миссии и стратегии турпредприятия.
2. Руководитель и трудовой коллектив: уровень лояльности руководства к персоналу; уровень информационной открытости руководства; предоставленные социальные гарантии; моральная атмосфера, возможность карьерного роста; система заработной платы и морального стимулирования; престиж турпредприятия; его фирменный стиль; корпоративная культура; представления персонала о заявленной миссии и стратегии компании;
3. Конкуренты и бизнес партнеры: уровень лояльности к партнерам; надежность и престиж турпредприятия; принадлежащая ему доля рынка; устойчивость; ликвидность активов фирмы; представления партнеров о заявленной ею миссии и стратегии; информационная открытость;
4. Государственные учреждения и общественные организации: значимость туристской продукции предприятия для региона; количество предоставляемых рабочих мест; участие в социальных программах; законопослушность компании; представления региональной администра ции о заявленной ею миссии; открытость предприятия к неформальным контактам; информационная открытость; соблюдение турпредприятием экологических стандартов; престижность.

Оценка имиджа проводилась посредством экспертного опроса представителей соответствующих групп восприятия и сотрудников турпредприятия.
Интегральный показатель оценки имиджа предприятия и каждой его компоненты определялся по приведенной ниже формуле как среднее значение
На основании полученного среднего значения могут быть сделаны выводы о степени соответствия реального имиджа предприятия положительному.
Проиллюстрируем предложенный подход к оценке имиджа и его преобразованию в положительный на примере ОАО `Крым-Тур`.
Оценка имиджа проводилась посредством анонимного опроса потребителей продукции ОАО `Крым-Тур`, деловых партнеров, сотрудников фирмы, а также представителей местной общественности и региональной администрации. Численность экспертных групп, представлявших соответствующие группы восприятия, составляла от 15 до 20 человек, что вполне достаточно для формирования представительной выборки. При этом в результате опроса экспертов получены оценка реального имиджа ОАО `Крым-Тур`, а также оценка `зеркального` имиджа, отражающая представления руководителя предприятия о корпоратив ном имидже организации.
В результате проведенного исследования оказалось возможным выделить компоненты внешнего и внутреннего имиджа исследуемого туристского предприятия в оценках различных экспертных групп.
1. Внешний имидж предприятия.
a. В оценках потребителей имидж ОАО `Крым-Тур` не вполне соответствует положительному, что определяется, прежде всего, недостаточно развитой системой сервисных услуг, отсутствием у них возможности составить представление о миссии и целях фирмы. Основным препятствием к созданию положительного имиджа оказывается качество предоставляемых фирмой сервисных услуг.
b. Бизнес-имидж предприятия определяется представлениями партнеров о фирме. Эта составляющая имиджа ОАО `Крым-Тур` также не в полной мере удовлетворяет критериям положительной оценки, что связано с недостаточной инфор мационной открытостью фирмы, отсутствием открытой информации о ее целях и страте гиях.
c. Общественный имидж фирмы создается оценками представителей исполнительной и законодательной региональной власти. Имидж ОАО `Крым-Тур` в глазах представителей власти также не полностью соответствует положительному. Общественность недостаточно проинформирована о целях и стратегических задачах предприятия, не удовлетворена количеством предоставляемых рабочих мест, не осведомлена о проводимых фирмой социальных акциях. В результате сложившийся образ предприятия не в полной мере способствует продвиже нию продукции на рынке. Надо отметить, что до определенной степени представители региональной администрации удовлетворены участием предприятия в социальных программах региона, соблюдением законности на предприятии, информационной открытостью, считают продукцию предприятия значимой для развития экономики региона. Однако формированию положительного общественного имиджа мешает то, что представители власти не имеют четких представлений о миссии и стратегических целях пред приятия.

2. Внутренний имидж предприятия.
a. В оценках сотрудников ОАО `Крым-Тур`, имидж их фирмы недоста точно близок к положительному. Причиной этого является отсутствие информационной открытости руко водства, ведущее к нечеткости представлений персонала о миссии и решаемых фирмой задачах, стратегических целях предприятия. Мешают формированию положительного имиджа недостаточно отлаженная система морального и материального стимулирования персонала, неразвитая система социальных гарантий.
b. Представления генерального директора о возглавляемой им компании по различным параметрам отражают его видение ряда проблем в `розовом` свете (хотя итоговые оценки по структурным составляющим имиджа у экспертов и руководства предприятия совпадают). По многим ключевым позициям представления генерального директора и персонала расходятся, что вполне типично для взаимоотношений `собственник - работник`.
В итоге можно заключить, что имидж ОАО `Крым-Тур` в целом не в полной мере соответствует положительному.
Уточненные оценки различных параметров имиджа могут быть получены путем определения относительного веса каждого интегрального фактора имиджа. Предлагается выделить четыре основных фактора имиджа и приписать каждому значение относительного веса в диапазоне от 1 до 4. Относительные веса различных факторов имиджа таковы: предлагаемая ценность продукции турпредприятия (вес 4), престижность (вес 3), качество турпродуктов и сервиса на конкретном рынке (вес 2), цена турпродукта (вес 2). Каждому фактору эксперт может присвоить от 1 до 5 баллов (табл. 1).
Таблица 1.
Экспертная оценка имиджа турпредприятия `Крым-Тур`
Конкурентоспособность имиджа турпредприятия, определенная экспертами по системе баллов, определяется тогда следующим образом:
Кт - конкурентоспособность имиджа турпредприятия (значение колеблется от 2 до 10); n - количество экспертов; Б ij - экспертная оценка i-м экспертом j-ro фактора конкурентоспособности турпредприятия; aj - вес j-ro фактора (от 4 до 1);

Подставив в формулу данные экспертной оценки факторов конкурентоспособности имиджа турпредприятия ОАО `Крым-Тур` (табл. 2), получим значение показателя Кт = 7,44.
Таким образом, оценка конкурентоспособности имиджа ОАО `Крым-Тур` экспертными группами составила 7,44 баллов из возможных 10, и следовательно, у компании имеются значительные резервы (25,6%) повышения конкурентоспособнос ти своего имиджа по всем направлениям.
Одним из основных инструментов повышения конкурентоспособности фирмы является стратегическое планирование имиджа. Зная особенности механизма взаимодействия между отдельными элементами плана по созданию имиджа, можно вести компанию к формированию или укреплению ее положительного имиджа. При этом важно обеспечить гармоничное сочетание стратегии определения приоритетов на основе комплексного подхода к созданию имиджа. Турпредприятие сможет преуспеть только в том случае, если при формировании плана создания имиджа будут определены приоритеты, однако, если остальные аспекты имиджа будут игнорироваться, общий имидж и репутация предприятия могут пострадать.
Таким образом, можно предложить ряд мероприятий по разработке положительного многоаспектного имиджа ОАО `Крым-Тур`. Проведенные исследования показали, что практически у всех групп обще ственности, в том числе у самого персонала предприятия, отсутствуют пред ставления о миссии, стратегических целях и задачах компании. Эти компоненты имиджа фирмы требуют особенно глубокой проработки, поскольку именно они имеют концептуальное значение и представляют на рынке полноценную картину деятельности и предназначения предприятия.
Одновременно, в целях формирования положительного имид жа ОАО `Крым-Тур`, способствующего успеху предприятия, рекомендуются мероприятия, ориентированные на представителей основных заинтересованных групп:
Потребители:
 проведение рекламной кампании в регионах с целью фор мирования положительного имиджа (увеличения известности) торговой марки предприятия;
 обеспечение подачи рекламной информа ции с учетом представления потребителей о качестве и разнообразии продукции фирмы;
 создание и развитие системы сервисного обслуживания;
 размещение в рекламной продукции информации о заяв ленной миссии и стратегических целях предприятия (отра жающих интересы потребителей), подчеркивающей обще ственный статус потребителей, а также информации о раз нообразии выпускаемых услуг.
Персонал:
 внедрение в сознание сотрудников четких представлений о миссии и стратегических целях предприятия путем отра жения их содержания внутри офисных помещений, упомина ния на различных собраниях и совещаниях;
 внедрение системы обучения персонала, направленной на повышение его профессионального и культурного уровня;
 внедрение системы информирования персонала о задачах, решаемых предприятием с целью повышения уровня ин формационной открытости руководства;
 разработка и внедрение системы оценки работы персонала на основании принятых критериев с учетом мер материаль ного и морального стимулирования;
 внедрение системы социальных гарантий сотрудникам.
Бизнес-партнеры:
 обеспечение возможности ознакомления партнеров с мис сией и стратегическими целями предприятия;
 формирование высокой деловой репутации предприятия путем обеспечения строгого выполнения договорных обяза тельств.
Общественность:
 проведение рекламной кампании в периодической региональной печати с публикацией информации о миссии и стратегических целях предприятия (с учетом интересов общественности), деловой репутации предприятия и его руководителя, участии предприятия в различных социальных программах;
 публикация интервью руководителя с целью формирования его положительного имиджа в глазах общественности;
 формирование неформальных отношений с представителя ми власти через участие в политической жизни, поддержку политических и общественных движений, участие в решении региональных проблем экологии, занятости, здравоохране ния.
Формирование положительного имиджа предприятия - процесс сложный и многогранный, требующий особого внимания и больших усилий. Турпредприятие должно постоянно заботиться о формировании благожелательного отношения общества и сотрудников к себе. Только в этом случае, как показывает практика, можно рассчитывать на долговременный успех.


Литература
1. Алешина И. Паблик рилейшнз для менеджеров и маркетологов. - М.: ИНФРА-М, 1997.- 266 с.
2. Бабич К., Лахно И. Оценка имиджа промышленного предприятия // Бизнес-Информ. - 1997. - N 8. - С. 47-58.
3. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. - СПб.: Издательство `Питер`, 2000. - 224 с.
4. Акофф Р. Планирование будущего корпорации. - М.: Инфра-М, 2000. - 325 с.

Вернуться к содержанию номера

Copyright © Проблемы современной экономики 2002 - 2021
ISSN 1818-3395 - печатная версия, ISSN 1818-3409 - электронная (онлайновая) версия