Logo Международный форум «Евразийская экономическая перспектива»
На главную страницу
Новости
Информация о журнале
О главном редакторе
Подписка и реклама
Контакты
ЕВРАЗИЙСКИЙ МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНО-АНАЛИТИЧЕСКИЙ ЖУРНАЛ English
Тематика журнала
Текущий номер
Анонс
Список номеров
Найти
Редакционный совет
Редакционная коллегия
Представи- тельства журнала
Правила направления, рецензирования и опубликования
Научные дискуссии
Семинары, конференции
 
 
Проблемы современной экономики, N 1/2 (17/18), 2006
ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ РЕГИОНОВ И ОТРАСЛЕВЫХ КОМПЛЕКСОВ
Коровин Э. В.
доцент кафедры предпринимательства и управления ЖКХ Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики,
кандидат экономических наук


Модель влияния качества обслуживания на конкурентоспособность предприятия ЖКХ

Конкурентоспособность предприятий принято рассматривать в основном в отношении конкурентов на экономических рынках различных уровней и типов. Однако в жилищно-коммунальном комплексе на современном этапе его развития сложилась ситуация, когда большинство предприятий и организаций имеют более или менее жесткую территориальную (региональную) привязку к основным группам потребителей, а в области услуг естественных монополий секторы рынка определяются директивно на федеральном уровне. Такое положение на фоне неэффективного управления в течение десятилетий обусловило затратный и неконкурентоспособный характер жилищно-коммунального обслуживания. На обслуживание 1 кв. м жилья в России тратится в 3-7 раз больше энергоресурсов, чем в среднем в Западной Европе, затраты электроэнергии на производство и реализацию 1 куб. м воды выше на 30%, удельное потребление воды на одного россиянина - выше в 1,5-2 раза, численность персонала ЖКХ, занятого обслуживанием 1 тыс. жильцов также в 1,5-2 раза превышает западноевропейские нормы.
Решение проблемы формирования и развития рынка жилищно-коммунальных услуг, безусловно, включает в себя повышение качества и снижение ресурсоемкости обслуживания, следствием чего явится рост конкурентоспособности предприятий ЖКХ. Следовательно, стоит задача моделирования влияния качества обслуживания на конкурентоспособность предприятия, которую в данном случае можно рассматривать безотносительно конкурентов.
Качество жилищно-коммунальной услуги имеет характер, отличный от качества материальных продуктов и качества большинства услуг. Для продуктов качество представляется в сравнении с эталонным образцом, а для услуги часто связывается с квалификацией персонала, и в обоих случаях с ожиданиями потребителя. Потребитель же, по крайней мере, в настоящее время, часто не имеет четкого представления об ожидаемом качестве. В то же время качество большей части жилищно-коммунальных услуг имеет нормативно установленную величину. Качество жилищно-коммунальной услуги можно определить как свойство или совокупность свойств объекта ЖКХ, обусловливающих его пригодность для использования по назначению после воздействия услуги.
Данный подход к определению качества услуг ЖКХ справедлив для обеих структурных составляющих рынка жилищно-коммунальных услуг. Первая составляющая - услуги естественных монополий. Отношения на этом рынке регулируются государством, система производства и оказания услуг здесь выстраивалась десятилетиями. Демонополизация на рынке услуг естественных монополий нецелесообразна, т. к. в результате уменьшения объема производства значительно растут постоянные и переменные издержки предприятий, а с ними себестоимость и тарифы. Другая составляющая рынка жилищно-коммунальных услуг - это услуги управляющих компаний и обслуживающих организаций, где развитие конкурентных отношений имеет существенный потенциал, а это приводит к снижению затрат всех видов ресурсов, себестоимости услуг, и, как следствие, к повышению качества обслуживания.
Структуризация рынка жилищно-коммунальных услуг не препятствует обобщению результатов их деятельности. Единую точку зрения, с которой можно рассматривать результаты обслуживания, формирует потребитель, для которого услуги естественных монополий и частных обслуживающих компаний носят комплексный, формирующий качество жизни, характер.
Результатами основной деятельности предприятий жилищно-коммунального комплекса являются услуги. В отличие от услуг других отраслей сферы сервиса, жилищно-коммунальные услуги во многом `материально-вещественны` и должны соответствовать нормативам качества материальных продуктов.
Например, по теплоснабжению - температуре воздуха в жилых помещениях при условии выполнения мероприятий по утеплению помещений согласно действующим нормам и правилам; по электроснабжению - параметрам электрической энергии по действующему стандарту; по холодному водоснабжению - гигиеническим требованиям по свойствам и составу подаваемой воды, а также расчетному расходу воды в точке разбора; по горячему водоснабжению - гигиеническим требованиям по составу, свойствам по температуре нагрева подаваемой воды, а также расчетному расходу воды в точке разбора; по канализации - отведению сточных вод.
Примем первым показателем качества обслуживания качество материальных услуг.
Согласно вышеизложенному, услуги естественных монополий рассматриваются непосредственно в границах районов проживания потребителей, т. е. от районного жилищно-коммунального предприятия (объединения) до жилого дома (квартиры). Именно в сфере деятельности управляющих компаний и районных обслуживающих организаций происходит формирование конкурентной среды, расширение номенклатуры и ассортимента жилищно-коммунальных услуг. Наиболее перспективными в этом отношении представляются услуги по техническому обслуживанию и текущему ремонту, уборке, озеленению, управленческие услуги управляющих компаний (и собственно управляющих).
На эффективность работы предприятия как прямо, так и косвенно будет влиять его обеспеченность основными и оборотными средствами и персоналом необходимой квалификации, которую примем за второй показатель качества обслуживания.
Кроме материальных услуг, устанавливаются нормативные параметры по ремонту и техническому обслуживанию. Примем третьим показателем качества обслуживания объем выполненного ремонта (возможности предприятия по ремонту), а четвертым - объем выполненного технического обслуживания (возможности предприятия по обслуживанию).
Качество управленческого воздействия в отношении персонала, ресурсов и процессов предприятия, примем пятым показателем качества обслуживания. При этом основным ресурсом, участвующим в процессе управления, является информация, в отношении которой возможно выполнить следующую декомпозицию процесса управления: 1)оценка обстановки, ситуации, требующей принятия управленческого решения; 2)передача необходимой достоверной информации; 3)сбор и обработка информации, необходимой для принятия решения.
Максимум каждого показателя достигается при полном удовлетворении потребности в соответствующей группе услуг, а учитывая относительный характер между ожиданиями потребителей и фактическим качеством услуг, можно представить показатели качества обслуживания в виде математических ожиданий равновесных, стремящихся к единице, отношений. Исключением в данном случае будет являться полностью субъективный показатель полноты и качества оценки рыночной ситуации, превосходное выражение которого следует определять экспертным путем.
Согласно принятым условиям экономико-математическая модель влияния качества обслуживания на конкурентоспособность предприятия имеет вид, показанный в табл.1.
Таблица 1
Экономико-математическая модель влияния качества обслуживания на конкурентоспособность предприятия ЖКХ
Предлагаемая экономико-математическая модель дает однозначное представление о влиянии качества предоставляемых услуг как основной деятельности предприятия ЖКХ на изменение его конкурентоспособности. Кроме того, метод абстрактного математического моделирования, примененный для построения данной модели, позволяет с высокой степенью достоверности принимать решения по поводу перераспределения ресурсов и уточнения текущих целей предприятия для выполнения различных задач обслуживания населения.


Литература:

1. Беренс В., Хавранек П.М. Руководство по подготовке промышленных технико-экономических исследований: Пер. с англ. М.: АОЗТ `Интерэксперт`, 1995.
2. Бузырев ВВ., Чекалин В.С. Экономика жилищной сферы: Учеб. пособие. М.: ИНФРА-М, 2001. 256 с.
3. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Разработка управленческого решения. Прогнозирование - планирование. Теория проектирования экспериментов. Железнодорожный: НПС `Крылья`, 1997.
4. Горбунов А.А., Пилявский В.П. Концепция создания Северо-Западного отраслевого центра по качеству услуг ЖКХ // Регион: политика, экономика, социология: Научно-аналитический журнал. 2005. N 2. С. 107 -110.
5. Горбунов А.А., Коровин Э.В. Приоритеты развития конкурентной среды в жилищно-коммунальной сфере // Приоритеты социально-экономического развития: Сб. науч. матер. годичного 43 собрания Санкт-Петербургских Научных Советов по экономическим проблемам. Санкт-Петербург, 2005. СПб.: Изд-во СПбГАСЭ, 2005. С. 65-79.
6. Коровин Э.В. Конкурентоспособность предприятий ЖКХ как фактор развития рынка услуг отрасли // Регион: политика, экономика, социология. Научно-аналитический журнал. - 2005. - N 3-4.
7. Методические подходы к формированию и реализации региональной политики в сфере ЖКХ: Отчет о научно-исследовательской работе /В.С. Чекалин, Т.Ю. Филиппова, Ю.И. Степаньков и др.; Под рук. В.С. Чекалина. - СПб.: СПбГИЭУ, 2003.
8. Светуньков С.Г. Информационное обеспечение управления конкурентоспособностью. // http://www.marketing.spb.ru/read/m19/index.htm (04.10.2005)

Вернуться к содержанию номера

Copyright © Проблемы современной экономики 2002 - 2018
ISSN 1818-3395 - печатная версия, ISSN 1818-3409 - электронная (онлайновая) версия