Logo Международный форум «Евразийская экономическая перспектива»
На главную страницу
Новости
Информация о журнале
О главном редакторе
Подписка
Контакты
ЕВРАЗИЙСКИЙ МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНО-АНАЛИТИЧЕСКИЙ ЖУРНАЛ English
Тематика журнала
Текущий номер
Анонс
Список номеров
Найти
Редакционный совет
Редакционная коллегия
Представи- тельства журнала
Правила направления, рецензирования и опубликования
Научные дискуссии
Семинары, конференции
 
 
 
 
Проблемы современной экономики, N 1 (37), 2011
ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ
Демьянович И. В.
доцент кафедры экономики строительства и строительных материалов Дальневосточного государственного университета путей сообщения (г. Хабаровск),
кандидат экономических наук


Экспертные методы решения проблем качества транспортных услуг
В статье рассматривается подход экспертной оценки факторов, влияющих на качество транспортного обслуживания региона. Дана характеристика основных проблемных внутренних факторов на современном этапе реформирования железнодорожного транспорта
Ключевые слова: экспертные методы, качество транспортного обслуживания, внутренние факторы среды предприятия, железнодорожный транспорт

В современных условиях большинство транспортных организаций, в том числе железнодорожных столкнулось с необходимостью адаптации своей производственной деятельности с учетом факторов внутренней и внешней среды. Для принятия правильных решений, способствующих улучшению конкурентоспособности, необходимо обладать технологией оценки современного производственно-экономического состояния. В настоящее время в связи с бурным развитием информационных и экспертных технологий и активной компьютеризацией управленческой деятельности очевидна целесообразность использования экспертной системы.
Качество транспортной услуги зависит от качества транспортного обслуживания, качества эксплуатационной работы и является частным случаем качества транспортной продукции [1].
Понятие «транспортная услуга» может быть выражена условной формулой:
Услуга = Материальная составляющая (груз)+ нематериальная составляющая
Процесс предоставления транспортных услуг в соответствии с установленными нормами и требованиями называется транспортным обслуживанием. Качество транспортного обслуживания в сфере грузовых и пассажирских перевозок относится к категории «потребительского качества», при этом клиент является заинтересованной стороной в предоставлении транспортных услуг в полном объеме и соответствующего уровня качества обслуживания.
Качество транспортного обслуживания пользователей характеризует удовлетворенность клиента предоставленной услугой. К важнейшим параметрам относятся: скорость и срок доставки, сохранность грузов, полнота удовлетворения спроса по объемам перевозок, комплексность транспортного обслуживания, транспортной сервис, оперативность и культура обслуживания клиентуры при оформлении договоров и заказов на перевозку, комфортабельность поездки пассажиров, выполнение графика движения поездов. Улучшение качества транспортного обслуживания ведет к увеличению клиентской базы и росту доходов [2].
Предприятия железнодорожного транспорта испытывают влияние различных внешних и внутренних факторов. Среди них такие, которые могут повлиять на реализацию управленческого решения, но неподдающиеся контролю.
Для анализа качества транспортного обслуживания региона, выявляется все причины, которые способны изменить свойства, как транспортной продукции, так и системы качества в целом. Качество обслуживания железнодорожного транспорта представляет собой иерархическую систему показателей (критериев) [3].
Для приведения факторов в упорядоченный вид, необходима их систематизация и классификация по отличительным признакам, которая проведена по следующей схеме:
выявление состава факторов;
определение значимости факторов;
установление закономерностей влияния фактора на объект анализа;
разработка и реализация мероприятий по улучшению состояния анализируемого объекта.
Факторы, влияющие на качество, подразделяются на несколько групп: во-первых, это внутренние факторы, которые влияют на способность предприятия выпускать качественную продукцию. К ним относятся: технические, организационные, экономические, социально-психологические факторы. Внешние факторы формируют качество в условиях рынка.
Кроме того, выделяют группу простых, элементарных факторов и качество системных факторов производственной деятельности. К качеству элементарных факторов производства относится: качество сырья, оборудования, основных и вспомогательных материалов, энергоносителей, качество труда работников и т.п.
К системным факторам первого уровня взаимодействия относятся: качество технологии производства; качество организации производства и управления. Соединение всех элементарных и системных факторов первого уровня взаимодействия составляет качество работы данного подразделения, группы подразделений или предприятия в целом, т.е. является системным фактором высшего уровня взаимодействия качества всей производственной деятельности.
Среди внешних и внутренних факторов существуют факторы, которые могут повлиять на реализацию управленческого решения, но они не поддаются контролю со стороны лица принимающего решения, что вызывает трудности с информационным обеспечением процесса принятия решений. Поэтому применение математических методов по принятию решений в области качества является способом получения дополнительной информации, в результате чего уменьшается неопределенность [4].
Для принятия управленческих решений применяются различные методы [5]. В данном исследовании представлен экспертный метод оценки факторов, влияющих на качество транспортного обслуживания, при котором эксперты выполняют информационную и аналитическую работу по формированию и оценке решений. В предлагаемой экспертной модели эксперты должны решить задачу по оценке характеристик (факторов), влияющих на качество транспортного обслуживания.
При проведении экспертного опроса применяется метод анкетирования, который включает следующие этапы: определение цели экспертизы; выбор метода анкетирования; подготовка к опросу; осуществление опроса; обработка результатов опроса; анализ и интерпретация результатов.
При реализации экспертного метода учитывались следующие требования [6]:
— оптимальное количество экспертов в экспертной группе;
— процедура принятия решений должна исключать факторы, влияющие на искренность суждения экспертов;
— мнения экспертов должны быть независимы;
— решения экспертов должны быть однозначными и позволять их материальную обработку.
Основные этапы построения экспертной модели показаны на рис.1
Рис. 1. Этапы построения экспертной модели
Экспертная информация о качестве транспортного обслуживания может выступать в качественной (ответ «да» или «нет») и количественной форме (ранги, баллы, непосредственная оценка величины показателя). Для исследования факторов, влияющих на качество транспортного обслуживания, использовалось ранжирование и балльные оценки. Ранжирование позволило упорядочить эти факторы, т.е. установить относительную значимость каждого фактора с точки зрения проблемы качества.
На качество транспортного обслуживания влияют четыре группы факторов: научно-технические, организационные, экономические и социальные. Для проверки этой гипотезы была сформирована экспертная комиссия, в которую входили руководители и специалисты инженерно-технических и производственно-экономических служб Дальневосточной железной дороги — филиала ОАО «РЖД». Количество экспертов составило 18 человек.
При ранжировании эксперт должен расположить N анализируемых факторов (объектов) в порядке предпочтения и приписать им числа натурального ряда (1, 2, 3 ... n) — ранги. При этом наиболее предпочтительный объект получает ранг 1, а ранг n — наименее предпочтительный объект. Число ранжируемых объектов должно быть равно числу рангов. При проведения экспертного оценивания эксперт может посчитать важность нескольких объектов одинаковой и присвоить этим объектам одинаковые ранги. После этого индивидуальные ранги суммируются (суммарный ранг), на основании которого определяется результирующий ранг каждого объекта. Наивысший ранг, равный 1, присваивают объекту, имеющему наименьший суммарный ранг. Остальные объекты упорядочиваются в соответствии с величиной суммарного ранга.
Оценка i-го коэффициента весомости определяется как:
где n — количество экспертов; N — число «взвешиваемых» показателей; rij —коэффициент весомости j-го фактора в баллах, представленный i-м экспертом.
Результаты расчета коэффициента важности представлены на рис.2.
Рис. 2. Коэффициенты влияния на качество транспортного обслуживания
Проверка степени согласованности мнений экспертов проведена по группам факторов с помощью коэффициента конкордации. Оценка значимости коэффициента конкордации проведена по критерию согласия Пирсона.
Группировка факторов позволяет производить сбор исходной информации не сразу по всем факторам, а постепенно по группам факторов, добавляя на каждом этапе исследования новую группу, при условии, что средняя степень согласованности мнений респондентов является не случайной. Полученные коэффициенты конкордации свидетельствуют о высокой степени согласованности мнений экспертов (табл.1).
Таблица 1
Ранжирование внутрипроизводственных факторов, влияющих на качество транспортного обслуживания
Проведенное автором исследование ранее в 2000 г. показало, что большинство экспертов оценило научно-технический фактор как определяющий в улучшении качества транспортного обслуживания. Достаточно высоко оценены были организационные и экономические факторы. Проведенный опрос позволил сделать вывод о том, что все заботы высшего руководства направлены на обновление и модернизацию основных фондов, что является закономерным при существующей их изношенности. В то же время недооценивалась роль социального фактора. Между тем повторение из года в год крушений, аварий, сходов в грузовых и пассажирских поездах практически по одним и тем же причинам (недоброкачественный ремонт, низкий уровень обслуживания технологических процессов) свидетельствует о том, что существующая система управления качеством не обеспечивает самого главного — заинтересованности работников в качественном и своевременном исполнении технологических процессов[1].
В то же время исследование, проведенное в 2010 г., позволило выявить ряд существенных изменений, что связано с реформированием железнодорожной отрасли, среди которых можно назвать повышение безопасности и качества услуг, предоставляемых железнодорожным транспортом. По данным ОАО «РЖД» за период деятельности компании уровень аварийности снизился на 23%, а число нарушений безопасности движения, отнесенное к объему выполненной тонно-километровой работы, ежегодно уменьшалось на 8–12% [7].
Научно-технические факторы. Сохраняется проблема износа основных фондов, который составляет в целом по сети до 60%, а, например, по отдельным хозяйствам (автоматики и телемеханики) износ достигает до 75%.
Компания делает ставку на повышение качества ремонта пути, проводит работу по внедрению новых технологий и современной техники. Внедрение принципиально новых технических средств и модернизация эксплуатируемого оборудования, а также совершенствование технологий производства — необходимое условие реализации принципа СМК, постоянного выполнения работ и их результатов. За счет внедрения инновационных технологий предстоит повысить качество обслуживания грузовладельцев и пассажиров.
В рамках перехода на международные стандарты ИСО 9000 на предприятиях железнодорожного транспорта создается служба качества, куда входит отдел управления качеством, лаборатория неразрушающего контроля, химико-технологическая лаборатория, отдел метрологического обеспечения и отдел технического контроля и диагностика. С помощью технического аудита возможно, не только выявлять причины уже прошедших случаев брака, но и определять браки, если он был сокрыт.
С целью повышения эффективности ресурсосберегающих технологий в компании ОАО «РЖД» действует инновационный проект «внедрение ресурсосберегающих технологий на железнодорожном транспорте». За 2009 г. общий экономический эффект от внедрения ресурсосберегающих технологий достиг около 1,2 млрд руб.
Организационные факторы. Рациональное использование трудовых ресурсов возможно как при внедрении новых технологий и повышении качества производственных процессов, так и при приведении численности персонала в соответствие с объемами работы. Существенного уровня безопасности движения невозможно добиться без улучшения качества работы, которое достигается за счет процессного подхода и четкого распределения ответственности.
Среди проблем, влияющих на качество транспортного обслуживания необходимо выделить такие как: отсутствие пооперационного контроля на производстве, неэффективность существующей системы оценки качества, недостаточная работа с Регистром сертификации в части принятии ими соответствующих мер к недобросовестным производителям продукции.
С поставщиками материальных ресурсов для компании нужно обеспечить эффективное взаимодействие, способствующее как устойчивости объемов производства, так и снижению цен на продукцию. Учитывая, что железнодорожный транспорт потребляет большое количество материально-технических ресурсов (МТР), любые корректировки производственных планов или ошибки, допущенные при планировании потребности и поставок МТР, могут привести к значительному их избытку или недостатку. Основной причиной некачественного формирования потребности в МТР является несоблюдение стандартизированных требований к процессу планирования, единых требований к обоснованию расходных норм материальных ресурсов, непрозрачность состояния запасов и отсутствие обратной связи между организационными уровнями системы МТО.
Экономические факторы. В условиях функционирования ОАО РЖД, как единого юридического лица, для филиалов — железных дорог, их отделений и линейных предприятий вырабатываются новые подходы в системе экономических отношений, которые базируются на бюджетно-сметном финансировании, предполагающем обеспечение механизма мотивации, увеличение объема перевозок, рационального использования технических средств и всех видов ресурсов при высоком качестве перевозок и их безопасности.
Существующая система учета и анализа графика движения грузовых поездов в современных условиях уже не только отстает от изменений в технологии управления перевозочным процессом, но и не отражает адекватно результаты структурных реформ в системе управления железнодорожным транспортом. В настоящее время более половины грузовых поездов отправляются, не придерживаясь разработанных и утвержденных графиков движения, что негативно влияет на безопасность движения.
Введение системы менеджмента качества позволит поставить стоимость продукции в прямую зависимость от её качества.
Постоянное ценовое давление и растущие требования клиентов к качеству продуктов и услуг усложняют задачи, стоящие перед предприятиями железнодорожного транспорта. Эти предприятия в рамках продолжающейся структурной реформы уже не могут добиваться успеха через пересмотр организационной структуры и снижение затрат в отдельных подразделениях, принимая во внимание только иерархическую функциональную структуру управления.
Социальные факторы. Особенностью железнодорожного транспорта является обязательное наличие социальной сферы для осуществления процесса перевозок, что связано со спецификой этого вида производства. Во всех законодательных документах по корпоративному строительству в ОАО РЖД при выделении всех направлений бизнес-деятельности выделяют раздел «содержание социальной сферы» [8]. Учитывая важность данного направления, в 2008 г. ОАО «РЖД» была принята Концепция оптимизации системы социальной поддержки персонала на период 2008–2012 гг., в которой определены основные цели, задачи и направления оптимизации в социальной сфере отрасли.
Большую роль в деятельности транспортной компании играют квалифицированные кадры, которые формируют не только стоимость компании, но и определяют её конкурентные преимущества на рынке транспортной продукции и способствуют увеличению эффективности работы. Кроме размера заработной платы, работников интересуют социальные льготы, которые может предоставить работодатель. В ОАО РЖД к ним можно отнести медицинское обслуживание и ипотечное кредитование железнодорожников.
Для решения проблемы старения персонала в ОАО РЖД разработан ряд мероприятий, среди которых привлечение молодых специалистов. Для привлечения молодых специалистов реализована программа «Молодежь компании 2006–2010 гг.», включающая такие аспекты как — здоровье, образование и доступное жилье.
Система социальных гарантий должна строиться на принципах соответствия вкладу работников в корпоративный результат. За основные результаты производственно-хозяйственной деятельности развивается трехуровневая система премирования: 1) условия премирования работников; 2) ключевые задачи структурного подразделения; 3) показатели индивидуальной деятельности работников.
Все затраты ОАО «РЖД» на социальные льготы и гарантии можно структурировать в зависимости от предназначения: обязательства работодателя (более 33% всех социальных затрат); индивидуальный социальный пакет (около 39%); корпоративный социальный пакет (15%); различные виды материальной помощи работникам (15%); компенсации, связанные с характером работы (3%).
В условиях формирования вертикали управления в компании одним из ключевых вопросов является создание системы управления персоналом. Приоритетными задачами на 2010 г. должны стать: проведение единой кадровой политики в холдинге ОАО РЖД на основе реализации функциональной стратегии развития кадрового потенциала; создание кадрового резерва для филиалов и ДЗО; повышение эффективности деятельности персонала и его вовлечение в решение корпоративных задач; повышение конкурентоспособности на рынке труда. Дальневосточной железной дорогой выработан и неукоснительно соблюдается стратегический план, направленный на сохранение кадрового потенциала и его дальнейшее развитие.
Экспертный анализ позволил выявить самые важные внутрипроизводственные факторы повышения качества транспортного обслуживания. Одним из направлений совершенствования системы управления качеством транспортного обслуживания должно стать создание эффективной системы обеспечения качества перевозочного процесса в целом с учетом всех его составляющих: регулярности движения и своевременности доставки пассажиров и грузов, сохранности грузов в процессе их перевозки, безопасности движения.


Литература
1. Гончарук А.П., Демьянович И.В., Наркевская Т.В. Управление качеством транспортного обслуживания региона на основе информационных технологий / ДВГУПС. Каф. «Экономика строительства и технология строительных материалов». — Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2005. — 163 с.
2. Демьянович И.В., Леонтьев Р.Г. Принципы регионального управления качеством // Вестник Тихоокеанского университета. — 2009. — №4.
3. Демьянович И.В. Концепция устойчивого развития и менеджмент качества // Проблемы современной информации. — 2010. — №1. — С.185.
4. Кане М.М., Иванов Б.В. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: Учебное пособие. — СПб.: Питер, 2008. — С.362–368.
5. Евланов Л.Г., Кутузов В.А. Экспертные оценки в управлении. — М.: «Экономика», 1978.
6. Исследование социально-экономических и политических процессов: Учебно-методическое пособие / Под общ. ред. А.Н. Данчула. — М.: Изд-во РАГС, 2006. — 226 с.
7. Тишанин А.Г. Переходить к новой концепции управления безопасностью движения // Железнодорожный транспорт. — 2010. — №4. — С.38–39.
8. Чипига Н.П., Войченко В.И., Тураева Э.В. Планирование развития социальной сферы на железнодорожном транспорте // Экономика железных дорог. — 2010. — №8.

Вернуться к содержанию номера

Copyright © Проблемы современной экономики 2002 - 2020
ISSN 1818-3395 - печатная версия, ISSN 1818-3409 - электронная (онлайновая) версия