|
| | | | Проблемы современной экономики, N 1 (45), 2013 | | | | НАУЧНЫЕ СООБЩЕНИЯ | | | |
| | Воспитанник И. В.
доцент кафедры социального менеджмента
Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики,
кандидат психологических наук
| | | | В статье представлены основные психологические дисциплины подготовки менеджеров в туристской сфере. Дана психологическая характеристика профессии. Описаны компетенции менеджера в сфере туризма | | Ключевые слова: сервис, психология сервисной деятельности, профессиональная компетентность | | ББК Ч518.14(0)к+У49(2)-21я723 Стр: 309 - 311 |
Индустрия туризма за последнее десятилетие подверглась глубокому изменению в сторону качественного, профессионального обслуживания клиентов с учетом новых требований обеспечения современных продаж туристских услуг. Успешное развитие туристской деятельности определяется качеством профессиональной подготовки специалистов, способных выдержать конкуренцию на рынках труда в новых экономических условиях.
Студенты направления «Туризм» изучают широкий спектр дисциплин, призванных подготовить выпускника к деятельности по организации комплексного туристского обслуживания в разнообразных секторах туристской индустрии. Бакалавры изучают историю России и мира, мировое культурное наследие, потребности человека и туристское проектирование, менеджмент и маркетинг, два иностранных языка, проходят музейно-экскурсоводческую, специализированную и туристическую практики. Профессиональная деятельность выпускников данного направления связана с разработкой и реализацией туристского продукта. Они подготовлены к проектированию программ туров, турпакетов, экскурсионных программ с использованием информационных и коммуникативных технологий; к организации процесса обслуживания туристов, распределению функций и организации работы исполнителей в организациях туристской индустрии; к исследованию и мониторингу рынка туристских услуг.
Известные исследователи в области менеджмента Е.Е. Вершигора [1], В.Н. Иванов, В.И. Патрушев понимают под менеджментом функцию управления, т.е. вид профессиональной деятельности по управлению людьми в любой отрасли экономики (промышленности, торговле, строительстве, транспорте и т.д.) и в любой сфере деятельности (производстве, сбыте, финансах и других), если она направлена на получение прибыли, как конечного результата [4, 23].
Современная сфера сервиса — это быстрорастущая часть мирового хозяйства. В мировой экономике сфера сервиса выступает главным фактором повышения уровня и качества жизни. Цель сервисной деятельности — «перевести человека из одного состояния в другое» (Ожегов), т.е. обеспечить ему состояние психологического комфорта. Соответственно, при подготовке менеджеров в сфере туризма, студенты изучают блок психологических дисциплин, которые способствуют развитию коммуникативной компетентности, умению сотрудника выявлять потребности и возможности клиента, умению работника сервиса понять индивидуально-психологические особенности клиента, распознать его актуальное состояние и выбрать оптимальную тактику общения с ним. Менеджеры в сфере туризма изучают следующие психологические дисциплины:
Психология делового общения. Дисциплина формирует знания в области теории и методики делового общения; вырабатывает профессиональные компетенции и навыки в производственной деятельности. Содержание дисциплины знакомит студентов с вопросами управления производственными конфликтами.
Психодиагностика как наука, разрабатывающая методы выявления и измерения индивидуально-психологических особенностей личности. Дисциплина направлена на умение студента формулировать цель психодиагностической деятельности в соответствии с проблемой, запросом клиента или целями организации, конструировать психодиагностический процесс в ситуации оказания психологической помощи с учетом условий, индивидуальных особенностей и психического статуса человека, обратившегося за услугой.
Психологический практикум. Дисциплина направлена на ознакомление студентов с навыками эффективного общения и взаимодействия, подготовкой специалистов к реализации важнейшей профессиональной задачи — умению работать с различными группами людей. Знания, полученные при изучении дисциплины, позволяют сформировать наиболее оптимальный комплекс знаний будущего специалиста в основных направлениях его профессиональной деятельности. В результате изучения дисциплины «Психологический практикум» студент обладает психологическими знаниями, относящимся к области коммуникаций (тренинг), умеет корректировать и развивать специфические установки в сфере общения (сотрудничество, психологическое равенство личностей), развивает способности адекватно воспринимать себя, других людей и ситуацию взаимодействия.
Введение новых стандартов ВПО обусловило необходимость не только новых подходов к подготовке специалистов, к преподаванию имеющихся в вузе дисциплин, но и создание новых дисциплин, позволяющих формировать общекультурные, профессиональные и личностные компетенции студентов. Так как Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики стал одним из ведущих вузов страны, специализирующимся на подготовке высококвалифицированных специалистов для сферы сервиса, возникла объективная необходимость во введении в учебный процесс дисциплины, отвечающей всем требованиям компетентностного подхода при формировании новой модели выпускника сервисного вуза.
Такой дисциплиной стала «Психология сервисной деятельности», которая теперь входит в перечень дисциплин, выбранных вузом в качестве общеобразовательных для всех видов специальностей, форм и видов обучения (базовой части гуманитарного, социального и экономического цикла). Данная дисциплина разрабатывается на кафедре социального менеджмента СПбГУСЭ (автор Н.И. Королева) и представляет собой новую дисциплину для отечественного высшего профессионального образования в области сервиса. Её новизна обусловлена не только названием, но и самим объектом изучения, содержащимся в названии.
Психология сервисной деятельности как область научного познания исследует собственно психологические и социально-психологические основы, на которых базируется именно сервисная деятельность, а также способы их практического воплощения в этот вид деятельности для достижения ее оптимальных результатов [2, 5]
Н.И. Королева, предлагает следующую логику содержательного наполнения психологии сервисной деятельности как области социально-психологического знания и учебной дисциплины: первый «блок» — рассмотрение сервисной деятельности с позиций психологического деятельностного подхода, который является одним из ведущих в изучении человеческой психики и сознания; второй «блок» — психологии сервисной деятельности связан с совокупностью стратегий ориентации на клиента, которая получила название CRM-системы (Customers Relationship Management) переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». Эта стратегия интенсивно развивается с середины 90-х гг. XX века. Возникновение самой стратегии было вызвано тем, что с ростом конкуренции и уменьшением различных аналогичных товаров и услуг продавцы стали менять ориентацию с продуктоориентированной на клиентоцентрированную. В результате изучения дисциплины студентам большое внимание следует уделять овладению знаниями и умениями в области практического осуществления сервисной деятельности, построению клиентоориентированной стратегии сервисных организаций, оказания социального влияния в процессе взаимодействия с клиентами, построения эффективной модели сервисного менеджмента, осуществления эффективных коммуникаций в процессе продвижения товаров и услуг сервисной организации.
В российском малом и среднем бизнесе — туризм это одна из преуспевающих отраслей. Количество фирм, занимающихся туристической деятельностью в нашей стране год от года увеличивается. В турбизнесе невозможно работать без специальной профессиональной подготовки, поэтому пропорционально с ростом турфирм растёт и спрос на квалифицированных менеджеров по туризму. В обязанности менеджера по туризму входит обеспечение качества и безопасности туристических услуг, предлагаемых фирмой в которой он работает. Туризм бывает экскурсионный, экзотический, шоп-туризм, спортивный. Менеджер по туризму работает с клиентами по всем этим направлениям, где открывается широкое поле для профессионального и культурного роста.
Выпускник по направлению подготовки «Менеджмент», «Туризм» с квалификацией (степенью) «бакалавр» должен обладать следующими компетенциями:
А) общекультурными:
— владеет культурой мышления, способен к обобщению, анализу, восприятию информации, постановке цели и выбору путей её достижения;
— умеет логически верно, аргументировано и ясно строить устную и письменную речь;
— способен находить организационно-управленческие решения в нестандартных ситуациях и готов нести за них ответственность;
— стремится к саморазвитию, повышению своей квалификации и мастерства;
— умеет критически оценивать свои достоинства и недостатки, наметить пути и средства развития достоинств с устранением недостатков;
— использует основные положения и методы социальных, гуманитарных и экономических наук при решении социальных и профессиональных задач, способен анализировать социально-значимые проблемы и процессы [5].
Б) профессиональными:
— готов к участию и постановке целей и задач, разработке стратегий, планированиею ресурсов и действий по достижению целей организации, обеспечивающей удовлетворение потребностей клиентов;
— способен к постановке тактических и операциональных организационных задач, распределению полномочий, контролю за их выполнением;
— способен к обеспечению сервис — менеджмента в практической деятельности организаций, направленной на удовлетворение потребностей клиентов;
— способен к оптимизации внешнего сервиса через выработку и использование эффективных стратегий управления персоналом (мотивация оценки);
— способен к диагностике социально-психологических, возрастных и гендерных особенностей сотрудников и клиентов;
— способен к организации маркетинговых коммуникаций, способствующих позиционированию оказываемых услуг на рынке;
— владеет приемами самоменеджмента (распределением рабочего времени, делегированием полномочий, управлением собственными психологическими ресурсами;
— владеет правовой грамотностью и пониманием правового поля своей профессиональной деятельности [5].
Также менеджер в сфере туризма должен обладать основными навыками и умениями сервисной деятельности, такими как:
— владеть технологиями поиска клиентов, выхода на клиентов и удержания клиентов;
— уметь работать с опосредованной продукцией (буклеты, рекламные материалы, прайс-листы);
— способен осуществить все виды сопровождения клиента в процессе оказания ему услуги;
— способен распознать социально-психологические особенности клиентов с целью наиболее быстрого и оптимального перевода клиентов в комфортное состояние.
Несомненно, личностные свойства менеджера выступают человеческим капиталом сферы услуг сервиса. Мы предлагали студентам нашего вуза написать творческую работу на тему: «Имидж менеджера в сфере сервиса». В качестве репрезентативной выборки мы проанализировали сочинения студентов 3 курса дневного отделения направления подготовки «Туризм». Сочинения студентов позволяют составить представления о ведущих качествах, элементах имиджа менеджера в туристской сфере. Анализируя сочинения будущих профессионалов сервисной сферы, наиболее предпочтительными качествами современного менеджера являются: энергичность, инициативность и решительность при принятии управленческих решений; предвидение результата действий, широта взглядов и глобальный подход; упорная работа над собой и непрерывная учеба (53% респондентов). Личные качества менеджера выглядят следующим образом:
— способность к инновационной деятельности;
— способность создавать коллектив и гармоничную атмосферу в нем;
— наиболее полное использование возможностей сотрудников с помощью правильной их расстановки и справедливых санкций;
— умение четко формулировать задание, цели и установки;
— компетентность и мастерство;
— развитие самостоятельного творческого мышления и некоторые другие (14%).
Студенты отметили специфические личностно-деловые качества, такие как:
— коммуникабельность — умение быстро устанавливать контакт с людьми;
— эмпатичность — умение сопереживать, улавливать настроение людей, выявлять их установки и ожидания;
— способность к психоанализу, то есть самоконтроль, самокритичность, самооценка своих поступков;
— стрессоустойчивость, то есть физическая тренированность, самовнушаемость, умение переключаться и управлять своими эмоциями;
— красноречивость — умение в совершенстве владеть своим словом, то есть умение внушать и убеждать словом;
— внешняя привлекательность личности (33%).
Перечисленные качества и способности, с точки зрения студентов, просто необходимы работнику туристской сферы. Эта необходимость особенно отчетливо видна в общении с клиентами, в демонстрации, рекламе и продаже туров. Эти сочинения студентов дают представления об их видении образа специалиста сервисной деятельности в сфере туристских услуг. Таким образом, психологические дисциплины в образовательном процессе, призваны не только формировать представления о психологии сервисной деятельности как области гуманитарного знания, но и будут способствовать более качественной подготовке менеджеров в туристской сфере. |
| |
|
|
