Logo Международный форум «Евразийская экономическая перспектива»
На главную страницу
Новости
Информация о журнале
О главном редакторе
Подписка
Контакты
ЕВРАЗИЙСКИЙ МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНО-АНАЛИТИЧЕСКИЙ ЖУРНАЛ English
Тематика журнала
Текущий номер
Анонс
Список номеров
Найти
Редакционный совет
Редакционная коллегия
Представи- тельства журнала
Правила направления, рецензирования и опубликования
Научные дискуссии
Семинары, конференции
 
 
 
 
Проблемы современной экономики, N 3 (11), 2004
ПРОБЛЕМЫ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ В СОВРЕМЕННОЙ ЭКОНОМИКЕ
Залятов М. М.
начальник Альметьевской центральной
базы производственного обслуживания
электропогружных установок ОАО "Татнефть",
лауреат премии Правительства РФ 2003 года


СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ВЫСОКОТЕХНОЛОГИЧНЫХ УСЛУГ
из опыта ОАО "Татнефть"

Специфика услуг, особенно высокотехнологичных производственных, обуславливает особые требования к их качеству. При этом становится необходимой сертификация продукции и технологий.
В России в соответствии с законами "О защите прав потребителей" и "О сертификации товаров и услуг" сертификаты качества используются, главным образом, при покупке потребительских товаров мелким оптом и в розницу. В развитых зарубежных странах сертификация стала основой практически любых трансакций и контрактов, гарантируя любому покупателю не только безопасность, но и производительность (для средств производства), надежность, срок службы, лимит эксплуатационных издержек и т.д. Стоимость оснащения испытательной лаборатории достигает 1 млн.долл., а цена 1 часа работы эксперта - 200-300 долл. Эти затраты окупаются благодаря расширению рынка сбыта, повышению цен до мирового уровня и сокращению сроков реализации.
Система сертификации в условиях современного регулируемого рынка включает обычно четыре звена 1 :
- лаборатории фирм, НИИ, университетов, специализированные на определенных видах испытаний в системе управления качеством;
- независимые испытательные центры по видам продуктов и услуг, прошедшие аккредитацию в профессиональных ассоциациях или (и) государственных органах и проводящие в основном добровольную (по заказу фирм - производителей) сертификацию за плату;
- национальные или межгосударственные центры сертификации в региональных интеграционных группировках (ЕС, NAFTA, ACEAN) с широким набором испытательных подразделений, проводящие преимущественно обязательные испытания на соответствие стандартам отечественной и импортной продукции, а также сертификацию методов испытаний и соответствующих приборов (для испытательных центров и лабораторий) с целью их аккредитации и возможного последующего привлечения к обязательным испытаниям;
- органы государства и ассоциаций (отраслевых и профессиональных), выдающие сертификаты по представлению испытательных центров и контролирующие их работу. Они не имеют собственных испытательных лабораторий, но располагают базами данных по различным видам сертифицируемой продукции (услуг), связанных с Internet, с базами данных Всемирной организации здравоохранения, Всемирной продовольственной и других международных и региональных организаций.
Формирование комплексной системы управления качеством продукции (Total Quality Management) является важнейшей целью организационно-технологического этапа реструктуризации предприятий. Именно ради этой цели проводятся преобразования в технике, технологии, а также в информационном сервисе2 .
Главной проблемой на данном этапе реструктуризации становится выработка четкой процедуры бизнес-процесса, прежде всего порядка подготовки, обсуждения, принятия и контроля за выполнением управленческих решений. При этом необходимо добиться реализации следующих принципов:
- все функции управления должны быть закреплены за теми или иными службами;
- ни одна функция не должна выполняться параллельно несколькими службами;
- число ступеней (этапов) управления должно быть минимально при соблюдении меры управляемости.
В АЦБПО ЭПУ "Татнефть" разработана и внедрена система менеджмента качества (СМК), отвечающая требованиям ИСО 9001:2000, 9ГОСТ Р, ИСО 9001-2001.
В основе СМК предприятия - восемь принципов качества:
1) ориентация на потребителя;
2) лидерство руководителя;
3) вовлечение работников;
4) процессный подход;
5) системный подход к менеджменту;
6) постоянное улучшение;
7) принятие решений, основанное на фактах;
8) взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Все процессы, обеспечивающие эффективное функционирование СМК и выполнение договорных обязательств, идентифицированы и находятся в управляемых условиях.
Процессы СМК сгруппированы по блокам: процессы управления; обеспечивающие процессы; основные процессы. Взаимодействие процессов СМК отражено в Схеме их взаимодействия, а механизм - в моделях процессов.
Управление конкретным процессом осуществляется его руководителем. Для каждого процесса определены его участники и потребители. Между участниками разграничена ответственность за достижение целей в области качества. Эта ответственность описана в соответствующей нормативной и технической документации: в стандартах предприятия, технологической и ремонтной документации, в положениях о подразделениях и должностных инструкциях, разработанных и введенных в действие в установленном порядке.
Ко всем процессам применяется лозунг "Планируй - осуществляй - проверяй-воздействуй" (PDCA). Степень реализации планируемых показателей и соответствие требованиям документации постоянно контролируется. По результатам мониторинга при необходимости могут предприниматься корректирующие и предупреждающие действия.
На предприятии ряд функций управления качеством в ходе аутсорсинга передан сторонним организациям (см. табл.).

Перечень процессов, частично осуществляемых сторонними организациями
ПроцессНаименование процессаСторонняя организация, (частично) осуществляющая процессОсуществляемый сторонней организацией деятельностьРуководитель процесса
12345
П-1Управление предприятием высшим руководствомЮрисконсульт ОАО "Татнефть"Анализ договоровНачальник АЦБПО ЭПУ
П-5Управление персоналомСторонние организации по договоруОбучение персоналаНачальник ОК
П-6ЗакупкиУМТО, УТНС ОАО "Татнефть"Закупка материаль-ных ценностейЗам. начальника по общим вопросам
П-8Метрологическое обеспечениеСторонние организации по договоруПоверка, калибровка, ремонт средств измерений; аттестация испытательного оборудованияЗаместитель главного инженера по качеству - начальник ОТК
П-9/1Обслуживание и ремонт зданийСторонние организации по договоруСтроительные работыЗам. начальника по капительному строительству
П-9/2Техническое обслуживание технологического оборудованияОрганизации-производители оборудования по договоруОбслуживание оборудованияГлавный механик
П-9/3Управление грузоподъемным оборудованиемСпециализированные предприятия ЦБПО по РНОРазработка схем строповки грузов Участие в техническом освидетельствовании ГПМГлавный механик
П-9/4Обеспечение транспортомУправление технологическим транспортом при НГДУ ОАО "Татнефть"Предоставление транспорта по заявкамНачальник ЦДС
П-9/5Энергоообеспечение, связь, организация ремонта энергетического оборудования"Энергосбыт"; компании сотовой связи, сторонние организацииПредоставление электроэнергии; сотовая связь; сложный ремонт электрооборудованияГлавный энергетик
П-9/6Управление программным обеспечением и вычислительной техникойКомпании-разработчики программ; Информационно-вычислительный центр ОАО " Татнефть"; Управление "Татнефтеснаб" ОАО"Татнефть"; "ТатАИСнефть"Программное обеспечение, его обслуживание
обработка, анализ информации; закупка оборудования и комплектующих
Начальник СОИ

П-10
Управление производственной средойСанэпидстанцияАнализы параметров окружающей средыЗаместитель главного инженера по промышленной безопасности и охране труда


Процессы управления производством включают: управление предприятием со стороны его высшего руководства; анализ СМК со стороны руководства; управление СМК и внутренние проверки. Руководителем процесса управления предприятием является начальник АЦБПО ЭПУ. Цель процесса - эффективное управление для получения прибыли.
С этой целью обеспечивается четкое распределение обязанностей и ответственности персонала, на основе следующих документов:
- схемы управления производством АЦБПО ЭПУ ОАО "Татнефть";
- штатного расписания;
- положения о подразделениях;
- должностных инструкций;
- приказа о назначении представителя руководства по качеству;
- руководства по качеству;
- стандартов предприятия;
- приказов, направленных на улучшение деятельности предприятия.
Начальник АЦБПО ЭПУ утверждает бизнес-планы развития предприятия, планы производства, целевые программы, договора со сторонними организациями.
Политика в области качества содержит обязательства по необходимым ресурсам, компетентности персонала, инфраструктуре, состоянию производственной среды. Потребность в ресурсах определяется в комплектах технологической и ремонтной документации, штатных расписаниях, стандартах, моделях процессов.

Анализ со стороны руководства осуществляется согласно СТП 02-210-037-2003. Протокол совещания по анализу имеет силу приказа, доводится до руководителей процессов и содержит мероприятия, направленные на дальнейшее улучшение качества услуг.
Руководителям процесса управления СМК является представитель руководства по качеству. Его задача - разработка и внедрение СМК в соответствии с требованиями ИСО 9001:2000 и поддержание ее в рабочем состоянии. Он организует создание системы менеджмента качества, планирует совершенствование СМК, ежеквартально утверждает программу проведения внутренних проверок, анализирует функционирование СМК и по результатам мониторинга оценивает соответствие менеджмента качества требованиям системы.
Руководитель процесса "внутренние проверки" - заместитель главного инженера по качеству, определяет соответствие СМК требованиям ИСО 9001:2000 и документам СМК, оценивает эффективность СМК и степень поддержания ее в рабочем состоянии. По результатам проверок руководителями процессов принимаются корректирующие и предупреждающие меры для достижения высокого качества управления персоналом, закупок, входного контроля, метрологического обеспечения, управления инфраструктурой и производственной средой.
Руководитель процесса управления персоналом выявляет потребность в квалифицированном персонале, организует его подготовку и переподготовку в соответствии с установленными квалификационными требованиями и должностными инструкциями.
Руководитель закупочной деятельности (заместитель начальника по общим вопросам) организует своевременное обеспечение подразделений материальными ценностями. (Требования к качеству основных и вспомогательных материалов, к оборудованию, средствам измерения и контроля содержатся в технических условиях, технологической и ремонтной документации, а к ремонту в нормах расхода запасных частей и материалов). Согласование сводной заявки и закупка продукции осуществляется Управлением материально-технического обеспечения и Управлением "Татнефтеснаб" ОАО "Татнефть".
Руководитель процесса входного контроля (заместитель главного инженера по качеству - начальник ОТК) организует работу по обеспечению соответствия материалов и оборудования установленным требованиям. Ее результаты анализируются руководителем процесса и используются при выборе поставщиков.
Руководитель процесса метрологического обеспечения (заместитель главного инженера по качеству - начальник ОТК) организует метрологическое обеспечение производства в соответствии с требованиями технологической и ремонтной документации и метрологическую экспертизу этой документации. Разрабатываются графики проверки и калибровки средств измерений, аттестации испытательного оборудования с привлечением сторонних организаций, имеющих специально разрешение на данный вид деятельности.
Цель процесса управления инфраструктурой - обеспечение безопасности персонала, сохранение свойств продукции на протяжении всего ее жизненного цикла.
Руководитель процесса управления производственной средой (заместитель главного инженера по промышленной безопасности и охране труда) отвечает за соответствие процесса требованиям законодательства, инструкциям по охране труда.
Управление качеством услуг - основа повышения конкурентоспособности предприятия. В отличие от прежней системы ОТК оно не просто регистрирует уровень качества, а целенаправленно воздействует на его повышение. В сфере высокотехнологичных услуг важнейшим фактором такого повышения является развитие человеческого капитала.


Литература
1. Янченко В.Ф. Управление качеством в сфере услуг. Системно-логистический подход. -СПб.: ГИСЭ, 2001. -351 с.
2. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика /Пер. с англ. под ред. В.В.Кулибановой. -2-е изд. -СПб., 2002. -751 с.
3. Хотинская Т.И. Реинжиниринг на предприятиях сферы услуг //Менеджмент в России и за рубежом. - 2001. -N6. -С.40-46.
4. Штаус Б. Технологии и маркетинг услуг //Пробл. теории и практики управления. - 2002. - N2. -С.102-106.

---------------------------------------
1 См. Noori H., Radford R. Production and operations management: Total Quality and Responsiveness New York. 1996.
2 In pursuit quality: views from the leading edge. LA. Grabe (ед.). New Yolk, 1995.

Вернуться к содержанию номера

Copyright © Проблемы современной экономики 2002 - 2020
ISSN 1818-3395 - печатная версия, ISSN 1818-3409 - электронная (онлайновая) версия