|
| | | | Проблемы современной экономики, N 1 (65), 2018 | | | | ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ | | | Воронцова Г. Г.
доцент кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса
Санкт-Петербургского государственного экономического университета,
кандидат педагогических наук
Уросова Ю. А.
администратор СПА комплекса «Монплезир» официальной гостиницы Государственного Эрмитажа
| |
| | | | | Статья рассматривает вопросы изучения влияние спроса на СПА и Веллнесс услуги и необходимость разработки нового гостиничного продукта в сегменте бизнес-отелей, ориентированного на потребителя, приверженца веллнесс (wellness)-философии | | Ключевые слова: бизнес-отель, СПА и веллнесс услуги, гостиничный продукт, индустрия гостеприимства, здоровый образ жизни, веллнесс (wellness)-философия | | УДК 338.46; ББК 75.81 Стр: 183 - 185 |
Приближающийся чемпионат мира по футболу в Санкт-Петербурге вызвал значительный рост как самих средств размещения, так и номерного фонда, что подтверждают результаты исследования NAI Becar. В 2017 году номерной фонд увеличился на 890 номеров в 10 отелях, и это самый высокий показатель после 2010 года, а данные за 4 квартал подтверждают, что номерной фонд Санкт-Петербурга составил 24 тыс. номеров в 360 качественных отелях [1].
Несомненно, такая статистика свидетельствует о том, что рост количества гостиничных мест усилит конкуренцию на рынке индустрии гостеприимства в городе. Для повышения своей привлекательности и преодоления конкуренции новый гостиничный продукт, куда будут входить СПА и веллнесс услуги, для сегмента бизнес-отелей будет весомым фактором [2, 3].
Новый гостиничный продукт «можно рассматривать как инструмент, который обеспечивает конкурентное преимущество гостиничного предприятия посредством увеличения продаж, с другой позиции — это возможность организации получать дополнительную прибыль за счет увеличения потока клиентов» [4].
«Вся деятельность персонала гостиницы направлена на создание такого гостиничного продукта, который в первую очередь учитывал бы потребности конкретного сегмента клиентов, удовлетворяя их потребности, а также соответствовал направлению развития отеля» [4].
Функциональные свойства и характеристики гостиничного продукта на этапе выбора покупателю неизвестны, в этот момент его волнует и привлекает так называемая «оболочка» гостиничного продукта, а также соотношение цены и качества [4, 5].
Для того, чтобы сформировать новый гостиничный продукт, необходимо изучить рынок услуг, а также спрос потребителя на данный вид услуги. В настоящее время в России происходит внедрение новых для нашей страны современных технологий в гостиничную индустрию и, в частности, в процесс оказания wellness-услуг. Новые технологии используются не только в оценке уровня здоровья конкретного человека, а также в процессе формирования здорового образа жизни и отдыха людей всего общества в целом. В данном случае речь идет о такой концепции здорового образа жизни как веллнесс (wellness) — философия, которая подразумевает в своей сущности формирование и сохранение баланса физического и ментального здоровья, правильного питания и разумных физических нагрузок.
Популярность веллнесс услуг подтверждается данными UNI Wellness, констатирующими, что с 2014 года более половины работодателей по всему миру использовали кадровые стратегии, основанные на концепции здорового образа жизни, тогда как треть инвестировала в полномасштабные веллнесс-программы. Гостиничная индустрия, к сожалению, не смогла своевременно отреагировать на современный тренд и запросы потребителей в сфере философии здорового образа жизни.
По мнению Илоны Ансоне, Члена правления Балтийской СПА ассоциации, руководителя Балтийского отделения Российского Союза Туриндустрии, индустрия СПА и Веллнесс привлекает гостей в любое время года, таким образом, бизнес перестает быть только сезонным, а значит, востребованность данных услуг будет круглогодичной[6].
Для нашего исследования были выбраны следующие отели: «Sokos Hotel», «ParkInnby Radisson», «Four Seasons Hotel», Grand Hotel «Emerald», «Holiday ClubSt. Petersburg», «Эрмитаж», «Гелиос отель», «Скандинавия»[7, 8]. Для анализа конкурентоспособности отелей, предоставляющих СПА и Веллнесс услуги, был использован метод, позволяющий достаточно быстро провести этот процесс по ключевым показателям конкурентов, таким как: имидж отеля, месторасположение, время работы СПА департамента, ассортимент, цена, качество и удобство оплаты услуг, а также отзывы потребителей. | | |  | | Рис. 1. Многоугольник конкурентоспособности |
Сравнительный анализ основных конкурентов в сфере СПА и Веллнесс услуг показал, что основными преимуществами обладает Four Seasons Hotel. Данный поставщик услуги предлагает наиболее широкий ассортимент, качество услуг, удобство оплаты, но и самые высокие цены на услугу.
Было установлено, что водные процедуры и услуги, связанные с водным комплексом — массаж: общий, релаксирующий, антицеллюлитный, а также тренажерный зал как вид услуги — присутствуют во всех отелях.
Проведенный авторами анализ рынка СПА и веллнесс услуг в бизнес-отелях Санкт-Петербурга показал, что чаще всего респонденты, пользующиеся услугами СПА и Веллнесс, обращаются к следующим услугам: обертывание (24%), сауна/баня/хамам (23%), косметологи и массаж (по 19%), гидромассажная ванна (18%), талассотерапия и солярий (по 16%). Можно сделать вывод, что наибольшим спросом пользуются услуги обертывания (рис. 2). | | |  | | Рис. 2. Популярные услуги СПА и Веллнесс |
Наше внимание было сосредоточено на такой услуге, как талассотерапия, поскольку данная услуга позволяет улучшить не только физическое, но и эмоциональное состояние клиента, и предлагается клиентам СПА департамента отеля Эрмитаж.
Проанализировав целевую аудиторию СПА и Веллнесс услуг, были выделены следующие категории потребителей: а) мужчины бизнесмены возраста от 23 до 45 лет, занятые люди, не имеющие времени регулярно посещать тренажерный зал, желающие повысить свою работоспособность. Частота заказа — от 3 до 7 раз в неделю (период пребывания в отеле); б) женщины трудоспособного возраста от 23 до 35 лет, занятые в бизнесе, желающие сохранить свою физическую привлекательность и работоспособность, преимущественно незамужние. Частота заказа — от 1 до 5 раз за период пребывания в отеле; в) семьи бизнесменов с детьми / без детей, проживающие в отеле, возраст от 35 лет до 55, желающие поддержать свою физическую форму и провести совместный досуг, порадовать себя чем-то новым. Частота заказа — от 1 до 3 раз за период пребывания в отеле; г) любая категория состоятельных посетителей отеля, желающих попробовать что-то новое.
Доля от общего количества заказов, которая приходится на каждую категорию потребителя, отображена в виде диаграммы. | | |  | | Рис. 3. Структура заказов по категориям потребителей |
Как видно из диаграммы, наибольший процент потребителей услуги талассотерапии составляют индивидуальные бизнес-клиенты, 42% — мужчины и 30% — женщины. Учитывая вышесказанное, можно представить модель принятия решения о пользовании услугой талассотерапии. Оно будет зависеть как от индивидуальных характеристик потребителей, а именно, пола, возраста, стиля жизни, так и от характеристики самого гостиничного продукта, куда будет входить не только сама услуга, но и качество услуги, ассортимент услуг, сервисная составляющая процесса обслуживания, внутренний интерьер и дизайн отеля, а также соотношение цены и качества.
Для определения степени удовлетворенности услугой талассотерапии клиентов СПА департамента отеля Эрмитаж была составлена Таблица со значениями важности потребительских характеристик услуги и их выраженности. Итоговые результаты представлены в таблице 1.
Таблица 1
Расчеты степени удовлетворенности гостей отеля Эрмитаж| Характеристика | Bi | Yi | Ydi |
|---|
| Цена | 7,3 | 5,7 | 78,01 | | Время работы | 6,7 | 7 | 104,5 | | Отзывы | 4,2 | 9,1 | 216,7 | | Ассортимент услуг | 8 | 8,5 | 106,25 | | Качество услуг | 9 | 8,3 | 92,2 | | Удобство оплаты | 9,3 | 5,8 | 62,4 | | Имидж отеля | 6,6 | 7 | 106,06 | | Итого | 51,1 | 51,4 | 100,6 |
Степень удовлетворенности данной услугой можно, рассчитать по следующей формуле:
Удi = (Уi/Вi)*100%
где Уi — математическое ожидание экспертных оценок удовлетворенности по каждой характеристике.
Вi — математическое ожидание экспертных оценок важности по каждой характеристике.
По шкале Ж.-Ж. Ламбена, если показатель Уд = более 100%, то можно утверждать о сверхудовлетворённости клиента, если Уд = 80–90%, то тогда отмечается недостаточный уровень удовлетворенности.
Исходя из приведенных данных в таблице 1, можно сделать вывод, что степень удовлетворенности услугой талассотерапии клиентов СПА департамента отеля Эрмитаж составляет 100,6% по шкале Ж.-Ж. Ламбена, а это доказывает, что клиенты отеля сверх удовлетворены данной услугой в отеле.
Таким образом, можно сделать вывод, что тренд «здоровой образ жизни» благодаря росту популярности биохакинга (системы контроля за здоровьем, которая основывается на определении жизненных показателей) претерпевает в сознании бизнесменов и руководителей корпораций значительные трансформации. Осознание и понимание потребностей своего тела, тех изменений, которые происходят в организме, возможность формирования программы по увеличению своей работоспособности, продолжительности жизни, выносливости, а также физической привлекательности приводят к тому, что происходит увеличение мужской аудитории в сегменте услуг СПА и Веллнесс.
Бизнес-отели являются «лакмусовой бумагой», своего рода индикатором нововведений при разработке нового продукта на гостиничном рынке, а современные бизнесмены — это люди, которые сами меняют окружающую реальность и готовы получать новые креативные услуги. В этой связи разработка конкурентоспособного гостиничного продукта с веллнесс-услугами на основе новых цифровых технологий для данной категории клиентов будет востребована и весьма актуальна. |
| |
|
|
