|
| | | | Проблемы современной экономики, N 2 (66), 2018 | | | | ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ | | | Чаплина А. Н.
заведующий кафедрой менеджмента
Торгово-экономического института Сибирского федерального университета (г. Красноярск),
доктор экономических наук, профессор
Демакова Е. А.
доцент кафедры товароведения и экспертизы товаров
Торгово-экономического института Сибирского федерального университета (г. Красноярск),
кандидат технических наук
Кротова И. В.
заведующий кафедрой товароведения и экспертизы товаров Торгово-экономического института
Сибирского федерального университета (г. Красноярск),
доктор педагогических наук
Герасимова Е. А.
доцент кафедры менеджмента
Торгово-экономического института
Сибирского федерального университета (г. Красноярск),
кандидат экономических наук
| |
| | | | | В статье обоснована необходимость перехода от традиционной схемы привлечения ресурсов к обновленной методологии ресурсного обеспечения качества услуг общественного сектора. Разработаны методологические основы и предложен методический инструментарий, способствующий сбалансированному повышению удовлетворенности потребителей и других заинтересованных субъектов результатами и условиями предоставления услуг. Показана возможность оптимизации ресурсного обеспечения качества услуг с помощью индикаторов и критериев выбора приоритетных для управления объектов: требований к качеству и потребительских свойств ресурсов, параметров процессов использования и привлечения ресурсов | | Ключевые слова: услуги общественного сектора, качество услуг, общественный сектор | | УДК 338.465; ББК 65.206-823.2 Стр: 224 - 229 |
Способность государства к устойчивому социально-экономическому развитию во многом зависит от характеристик национального человеческого капитала: состояния здоровья, культурного, интеллектуального уровня и материального благосостояния населения, общественной и экономической активности граждан, их способности к взаимодействиям и адаптации к быстро меняющимся условиям внешней среды. Названные характеристики в значительной мере формируются в результате потребления услуг общественного сектора (УОС), предоставляемых государственными, муниципальными и некоммерческими организациями в сфере образования, здравоохранения, культуры, жилищно-коммунального хозяйства, обеспечения правопорядка, транспортного сообщения и др. Кроме того, удовлетворенность потребителей УОС результатами и комфортностью условий их предоставления предопределяет доверие граждан действующей системе власти, социальную стабильность в обществе и политическую независимость государства [1].
Таким образом, от характеристик условий предоставления УОС зависит уровень удовлетворения разнообразных индивидуальных потребностей одновременно обслуживаемых потребителей процессом предоставления услуги, а также степень соответствия ее результатов целевым векторам социально-экономического развития. При этом комплекс результатов и показателей удовлетворенности потребителей процессом предоставления услуги представляет собой «качество услуги общественного сектора», а совокупность требований к характеристикам условий предоставления УОС, обеспечивающих сбалансированность удовлетворения общественных потребностей в условиях и результатах предоставления услуги, следует понимать как «требования качества услуги общественного сектора».
В то же время характеристики условий предоставления услуги предопределяются параметрами различных групп ресурсов (материальных, человеческих, технологических, информационных), используемых на этапах воспроизводственного цикла услуги и привлекаемых преимущественно за счет средств бюджетов и внебюджетных фондов разных уровней (федерального, регионального и муниципального). Согласно принятому в теории менеджмента качества услуг подходу [2], сущность обеспечения качества заключается в установлении и соблюдении требований к ресурсам и процессам их использования, соответствующих требованиям качества услуги.
Таким образом, для обеспечения качества услуги общественного сектора, с одной стороны, необходимо, чтобы требования к ресурсам и процессам их использования адекватно отражали общественные потребности в условиях и результатах предоставления услуги. С другой стороны, важно, чтобы фактические характеристики ресурсов и процессов их использования соответствовали установленным требованиям, что, в свою очередь, обеспечивается определением и соблюдением требований к процессам привлечения ресурсов (в том числе работ по их созданию и услуг по использованию ресурсов).
Решению названных задач в современной практике управления общественным сектором сферы услуг препятствует ряд проблем, обусловленных, как традиционными «провалами» государственного управления общественными ресурсами, так и новыми реалиями современного этапа трансформации государственного регулирования социально-экономических отношений в России.
К первой группе проблем можно отнести несовершенство агентских отношений между государством и обществом и недостатки информации о деятельности экономических агентов [3], которые проявляются в несогласованности целей управления на отдельных этапах жизненного цикла УОС:
— на этапе привлечения ресурсов такие цели заключаются в экономии бюджетных средств, соблюдении правил контрактной системы закупок для государственных и муниципальных нужд и формальном исполнении стандартизированных требований к качеству привлекаемых ресурсов (без учета соответствия этих требований реальным потребностям в результатах и условиях предоставления услуги) [4];
— на этапе предоставления услуги целями управления являются соблюдение нормативных требований к условиям предоставления услуги и достижение запланированных количественных результатов.
В итоге традиционные функции ресурсного обеспечения УОС не выполняют роль регулятора качества предоставляемых услуг, а сводятся к соблюдению мало согласованных между собой статичных требований к ресурсам, процессам их привлечения и использования, тогда как цифровизация и развитие информационно-сетевой модели экономики [5, 6] усиливают изменчивость индивидуальных и коллективных потребностей в характеристиках услуг общественного сектора.
Вторая группа проблем порождается несовершенством механизмов взаимодействий в условиях либерализации отношений государства с общественностью и бизнесом. Так, в области управления деятельностью рыночных субъектов переход от государственного контроля качества товаров к техническому регулированию их безопасности на фоне преобладания ценовой конкуренции и недостатка независимых институтов подтверждения качества привел к наполнению рынка фальсифицированной продукцией [7] и рискам несоответствия ресурсов, привлекаемых в сферу УОС, установленным требованиям.
Не сформирован пока и механизм управления качеством УОС на основе взаимодействий государства (как заказчика и инвестора услуг) и общества (включая непосредственных потребителей услуг, а также прямо и косвенно заинтересованные стороны). Существенным шагом в создании такого механизма стало внедрение независимой оценки качества социальных услуг (НОК СУ) в сферах образования, культуры, здравоохранения и социального обслуживания населения. Однако, данная федеральная система независимой оценки, позволяющая измерить удовлетворенность потребителей некоторыми характеристиками услуг общественного сектора, пока не дает возможности установить взаимосвязи между измеренными показателями оценки и параметрами управления ресурсным обеспечением услуг. Поэтому по итогам НОК СУ сегодня лишь определяются рейтинги организаций и регионов по уровню удовлетворенности потребителей, но не развивается повсеместная практика разработки эффективных мер по устойчивому улучшению качества УОС.
Таким образом, в современных условиях трансформации общественных потребностей в характеристиках УОС, институциональных и рыночных возможностей привлечения ресурсов дальнейшее применение традиционной модели ресурсного обеспечения услуг, ориентированной на несогласованное на отдельных этапах жизненного цикла услуги соблюдение регламентированных требований, вызывает рост угроз неэффективного использования бюджетных средств и дальнейшей дифференциации качества услуг, предоставляемых в разных регионах и в отдельных организациях. Для предупреждения таких угроз необходим переход к новой модели динамичного управления ресурсным обеспечением качества УОС на основе научно-организованных взаимодействий персонала организаций, предоставляющих услуги, поставщиков ресурсов, потребителей услуг и других заинтересованных сторон. |
Статья в pdf-формате. |
| |
|
|
