|
| | | | Проблемы современной экономики, N 1 (77), 2021 | | | | ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ | | | Николаев А. В.
доцент кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса
Санкт-Петербургского государственного экономического университета,
кандидат исторических наук
| |
| | | | | В статье рассмотрены современные подходы к обеспечению доступности объектов и услуг для лиц с ограниченными возможностями в гостиничных предприятиях. Сделан анализ управления экспертизой «доступной среды» в гостиничных предприятиях. С учётом отечественного и зарубежного опыта представлены рекомендации для гостиничных предприятий, которые могут быть использованы как для дальнейших теоретических исследований, так и практических разработок | | Ключевые слова: предприятия гостеприимства, экспертиза предприятий гостеприимства, «доступная среда», универсальный дизайн, ассистивные устройства | | УДК 338.24; ББК 65.9 (4/8) Стр: 148 - 152 |
Актуальность темы исследования обусловлена спецификой создания «доступной среды» в гостиничных предприятиях в рамках реализуемой государственной программы «Доступная среда на 2011–2025 гг.». Нам представляется, что ключевым моментом для успешной реализации программы должна стать разработка методики управления и технологии систематического проведения экспертизы объектов инфраструктуры гостеприимства, предназначенных для лиц с ограниченными возможностями. Применение цифровых технологий способствует значительному расширению понятия «доступность» и универсализации средств, которые можно применять для осуществления подобной экспертизы. Сущность проблемы, рассматриваемой в статье, определяется необходимостью создания эффективной модели управления экспертизой «доступной среды» на предприятиях гостеприимства.
Права и гарантии граждан России (в том числе людей с ограниченными возможностями здоровья (ОВЗ)) закреплены в основном законе страны — Конституции РФ, а также в ряде Федеральных законов: № 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации»; № 46-ФЗ «О ратификации конвенции о правах инвалидов»; № 1032–1 «О занятости населения в Российской Федерации» и др., а также в Трудовом кодексе РФ. Основные положения этих документов гарантируют всем гражданам свободу передвижения и право свободно распоряжаться своими способностями и навыками в плане путешествий, отдыха, трудоустройства, доступность к объектам исторического и культурного наследия, доступность к объектам социальной инфраструктуры.
Тема управления «доступной средой» в гостиничных предприятиях остаётся практически неисследованной в отечественной научной литературе. В исследованиях большое внимание уделяется «доступной среде» в целом, не касаясь гостиничной индустрии. В работах Н.Ю. Арбузовой, Г.А. Бондаренко, Н.И. Кабушкина, А.С. Кускова, И.Ю. Ляпиной, В.С. Сенина, А.В. Денисенко и других, ставших классическими, исследованиях, тема «доступной среды» в гостиницах не рассматривается. Определённый интерес представляет монография С.В. Бородавкина, в которой затрагивается проблема изменения менталитета граждан при переходе к открытому обществу [3]. Автор исследует эволюцию отношения западного и российского общества к инвалидам. К российским авторам, рассматривающим проблемы взаимодействия инвалида и общества можно отнести исследование А.Н. Больницкой [2].
В российских Интернет-ресурсах можно обнаружить ряд статей, в которых авторы рассматривали проблемы формирования «доступной среды» в гостиницах различных городов России [4;6;7;8]. Кроме того, на официальном сайте Администрации Санкт-Петербурга (https://www.gov.spb.ru) сформирован план мероприятий по повышению уровня доступности для инвалидов объектов и услуг в Санкт-Петербурге, составленный в соответствии с ФЗ от 24.11.1995 № 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации» (в ред. Федерального закона от 01.12.2014 № 419-ФЗ).
Информация о международном опыте в создании соответствующей инфраструктуры в отечественных источниках практически отсутствует. Материал можно обнаружить на зарубежных веб-сайтах, например: https://www.sciencedirect.com. На данном сайте содержится статистическая информация, информация о проектах и результатах их реализации.
В ходе исследования материала по проблемам «доступной среды» были выделены три основных подхода к обеспечению доступности объектов и услуг для лиц с ограниченными возможностями:
– нормативно-правовой подход, сущность которого — установление и контроль за соблюдением нормативов доступности при строительстве, реконструкции и эксплуатации объектов социальной инфраструктуры;
– рациональный подход, основанный на принципах универсального дизайна и разумного приспособления, сущность которого — сделать доступными услуги для лиц с ограниченными возможностями, в том числе обеспечение доступа к месту предоставления услуги; предоставление необходимых услуг по месту жительства, либо в ином месте пребывания человека с ОВЗ, предоставления услуг в дистанционном режиме;
– информационно-коммуникативный подход, который мы определяем в связи с распространением цифровых технологий и использованием их атрибутов, как в виртуальном, так и в физическом пространстве города, а именно: составление рейтингов объектов социальной инфраструктуры и применение специальных знаков доступности, использование чат-ботов, мобильных приложений и навигаторов для лиц с ограниченными возможностями (ЛОВЗ).
Конвенцией о правах инвалидов (ООН, 2006) определены два основных принципа создания доступной среды жизнедеятельности: «универсальный дизайн» и «разумное приспособление» [5].
Принцип «универсального дизайна», предусматривающий дизайн предметов, интерьера, программ и услуг, которые в максимально возможной степени должны быть пригодными к использованию всеми людьми, т.е., не делая различий на ограниченность возможности в здоровье. Необходимо учитывать, что в полной мере требования «универсального дизайна» возможно исполнить только в отношении объектов нового строительства (реконструкции, капитального ремонта), а также производства новых товаров и услуг. При этом, «универсальный дизайн» не исключает использования ассистивных устройств для конкретных групп инвалидов, где это необходимо, включая специализированные технические средства, помощь персонала и т.п. [4]. То есть разумное, с точки зрения соизмерения необходимости и возможности, приспособление окружающей обстановки под нужды инвалида, но с обязательным учетом, с одной стороны, его потребностей, а с другой стороны, имеющихся организационных, технических и финансовых возможностей их удовлетворения. Следует отметить, что в российской практике адаптация объектов социальной инфраструктуры и услуг в приоритетных сферах жизнедеятельности инвалидов и других маломобильных групп населения может достигаться двумя путями:
1) архитектурно-планировочными решениями и соответствующими ремонтно-строительными работами;
2) организационными решениями вопросов предоставления соответствующих социально значимых услуг.
Требования, определенные частью 3 ст. 33 Федерального закона от 24.11.1995 года № 181-ФЗ «О социальной...» установлено привлечение полномочных представителей инвалидных сообществ к подготовке и принятию решений, касающихся лиц с ограниченными возможностями. Исходя из вышесказанного, следует, что необходимо привлечение полномочных представителей инвалидных сообществ, обладающих соответствующей компетенцией в области оценки мер, которые предупреждают причинение вреда при формировании и обеспечении доступной среды, и представляющих интересы различных нозологических групп инвалидов при формировании и обеспечении «доступной среды» в плане безопасности, информативности и комфортности.
Таким образом, принципы и подходы к вопросам обеспечения условий доступности для ЛОВЗ объектов и услуг в приоритетных сферах жизнедеятельности, правовое регулирование которых осуществляется российскими нормативно-правовыми актами, характеризуются следующими общими условиями:
1. Непосредственное участие в подготовке и принятии решений, касающихся инвалидов, полномочных представителей инвалидных сообществ, представляющих интересы основных нозологических групп (рекомендуется привлекать полномочных представителей ВОС, ВОИ, ВОГ), обладающих соответствующей компетенцией в области оценки мер предупреждения причинения вреда при формировании и обеспечении доступной среды, и представляющих интересы инвалидов различных нозологических групп.
2. Проведение при применении принципа «разумного приспособления» для объектов до их реконструкции и/или капитального ремонта идентификации и ранжирования рисков причинения вреда инвалидам, с учетом оценки технических и психологических барьеров и препятствий.
3. Разработка плана мероприятий поэтапного повышения показателей доступности объектов и услуг, с учетом первоочерёдности мероприятий по преодолению существенных рисков причинения вреда маломобильным группам населения.
В российской практике, в соответствии с нормативно-правовым подходом, контроль (экспертизу) «доступной среды» осуществляют субъекты, которые её планируют и формируют. Подобная практика распространена не только в Российской Федерации, подобный подход применяют Германия и Франция [1].
Таким образом, решение вопроса контроля над объектами «доступной среды» с позиций нормативно-правового подхода является распространённой практикой и имеет свои положительные стороны:
– концентрация ресурсов в руках исполнительной власти, что способствует установлению эффективного контроля за целевым использованием средств;
– рациональное распределение ответственности за сохранность и целевое использование объектов «доступной среды» между центральной и региональной властью;
– наличие полномочий, позволяющих применять санкции к организациям, не выполняющим требования по созданию доступности объектов.
Тем не менее, нормативно-правовой подход имеет недостатки и главный недостаток — отсутствие общественного контроля. Поэтому в 2015 году Правительство РФ рекомендовало органам власти субъектов развивать практику привлечения экспертов общественных объединений инвалидов к рассмотрению вопросов экономического и социального развития регионов, в том числе проведения экспертиз вырабатываемых решений по вопросам, связанным с деятельностью общественных организаций инвалидов.
В ходе исследований «доступной среды» гостиничных предприятий, проведённых кафедрой гостиничного и ресторанного бизнеса СПбГЭУ, был выделен информационно-коммуникативный подход, который практически не затрагивается в научной литературе, хотя в ряде методических указаний достаточно часто обращается внимание на использование дистанционных технологий, составление карт доступности и других цифровых средств оказания помощи ЛОВЗ. Достаточно привести пример, что поисковая система Google выдаёт 63500000 (за 0,51 сек.) вариантов по запросу «карта доступности». По данным, полученным в ходе исследования сайтов, проект «карта доступности» является одним из самых популярных в сети Интернет. Известен опыт разработки методики формирования рейтинга доступности театров г. Москвы для инвалидов, но подобная работа не проводилась в отношении рейтинга доступности гостиничных предприятий.
В рамках информационно-коммуникативного подхода были реализованы ряд исследовательских проектов:
1. Экспертиза «доступной среды» гостиниц. Данный проект, реализованный кафедрой гостиничного и ресторанного бизнеса СПБГЭУ, заключался в проверке гостиниц Санкт-Петербурга на наличие элементов доступности для лиц с ограниченными возможностями. Анализ веб-сайтов выбранных 80 отелей Санкт-Петербурга, на предмет наличия информации об условиях для размещения людей с ограниченными возможностями, показал следующее: на сайтах 19 отелей содержалась информация о наличии каких-либо условий и объектов, позволяющих предоставлять качественное и комфортное проживание для данной категории граждан. Среди них 3 объекта размещения имеют категорию «5 звезд», 13 имеют «4 звезды», 3 гостиницы имеют уровень «3 звезды». В основном удобства, предлагаемые людям с ограниченными возможностями — это наличие специально оборудованных номеров. Такие номера в большинстве рассмотренных отелей имеют увеличенную площадь, широкие дверные проемы и оборудованные ванные комнаты. Лишь несколько отелей имеют оснащенный для кресел-колясок вестибюль, согласно информации, размещенной на веб-сайтах. Стоит отметить, что большинство из 19 отелей относятся к двум крупным международным гостиничным сетям «Radisson» и «Holiday».
Главная задача проекта сводилась к фиксации изменений «доступной среды» в сравнении результатов экспертизы предыдущих временных периодов 2018–2019 гг.
Результат: в основном отели обращают внимание на наличие в отеле номера для людей с ограниченными возможностями, специального оборудования в номере, достаточное количество пространства для инвалидов-колясочников, откидной стул в ванной комнате, специальный унитаз для маломобильных групп населения (МГН), пристенные поручни. Иными словами, концептуальных изменений в понимании «доступной среды» не наблюдается, а также не уделяется внимания подготовке персонала к работе с ЛОВЗ.
Однако «доступная инфраструктура» гостиницы подразумевает не только специальное оборудование в номерах, но и несколько других важных компонентов.
Первым из них является обеспечение мобильности для лиц с ограниченными возможностями. Сюда входит обустройство парковки, на которой должны быть предусмотрены места для машин маломобильных групп населения, а также подъезд к входным зонам легкового автотранспорта. Входная зона отеля должна быть оборудована не только удобным пандусом с перилами, но и проездным и пешеходным путями с твердым покрытием. Важно предусмотреть возможность подъема на лифте, но даже при наличии лифта, номера для людей с ограниченными возможностями рекомендуется размещать на нижних этажах зданий, на случай поломки лифта или чрезвычайной ситуации.
Кроме того, гостю должно быть обеспечено удобное перемещение по всем основным зонам отеля (ресторанной, деловой, развлекательной, медицинской). Еще одной составляющей данного компонента является обеспечение доступности транспортных услуг, связанных с гостиничной индустрией. Транспортные средства, с помощью которых оказываются эти услуги, должны быть также специально оборудованы, а водители и ответственные лица должны уметь пользоваться этим оборудованием.
Второй компонент «доступной инфраструктуры» гостиницы — это сам номер, в котором будет проживать гость с ограниченными возможностями. К оборудованию такого номера предъявляется множество требований, выполнение которых позволит сделать помещение комфортным и удобным для использования любыми группами населения. Требования по обустройству подробно описаны в ГОСТ Р 55699–2013 «Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими возможностями. Общие требования».
Третьим важным компонентом является сам персонал гостиницы, который должен не только знать стандарты обслуживания людей с ограниченными возможностями, но и уметь с ними правильно общаться. Работникам гостиницы необходимо знать основные правила общения с людьми, имеющими функциональные нарушения:
– признавать человека равным;
– использовать его возможности (если человек умеет что-то делать сам, то не следует предлагать ему в этом помощь);
– не показывать жалость;
– уметь правильно подбирать слова.
Это основные универсальные правила при общении с гостями с ограниченными возможностями. Для каждой отдельной группы людей в зависимости от характера инвалидности существуют дополнительные специфические нормы общения и взаимодействия.
Таким образом, создание «доступной среды» на гостиничном предприятии можно условно разделить на три компонента: мобильность, то есть обеспечение возможности беспрепятственно передвигаться, как на территории средства размещения, так и за его пределами гостям с ограниченными возможностями; условия проживания, то есть специально оборудованный номерной фонд гостиничного предприятия; персонал, являющийся также важнейшим элементом «доступной среды», то есть его умение общаться с людьми, имеющими физические ограничения, знание правил такого общения.
Все три компонента в своей совокупности обеспечивают людям с ограниченными возможностями качественное обслуживание и комфортное пребывание в гостинице.
2. Следующий проект: сервис для людей с ограниченными возможностями на предприятиях гостеприимства. Выборка составила 18 сайтов, в соответствии с рейтингом их посещаемости и наличия опций, указывающих на сервис для лиц с ограниченными возможностями в гостиницах.
Сайт: https://www.101hotels.ru. На данном сайте в выбранные нами даты (06.05.2020–07.05.2020) предлагается 1872 гостиницы, из них 70 указаны под фильтром «Удобства для ЛОВЗ», что составляет 3,7%. Выборка составила — 42 гостиницы, имеющие реальные условия размещения для ЛОВЗ. Ни по одной из гостиниц нельзя объективно сказать, что они подойдут для ЛОВЗ ввиду отсутствия нужной информации. Дальнейшие расчеты провести нельзя, нет описаний комнат, холлов, маршрутов продвижения для людей с ограниченными возможностями. Недостатки сайта: отсутствие фотографий номеров для ЛОВЗ, человек с ограниченными возможностями на данном сайте, не сможет понять возможность заселения в отель. Рекомендации по работе сайта: необходимо добавить описание услуг, добавить фотографии специальных номеров, добавить подробное описание разницы в услугах в специализированных и обычных номерах, добавить возможность выбора на сайте номера, либо указать, что в наличии имеется один специализированный номер.
Сайт: https://hotels-centre-spb.ru/index.php/nomera-dlya-invalidov. На данном сайте в выбранные нами даты (06.05.2020–07.05.2020) предлагается 41 отель, из них 21 указан под фильтром «Номера для инвалидов», что составляет 51,2%.
На данном сайте имеется фильтр «Номера для инвалидов», но при выборе отеля на странице сайта нет никакого упоминания об инвалидах и доступности среды.
Сайт:https://www.orangesmile.com/hotels/russia/saint-petersburg-disabled.htm. На данном сайте в выбранные нами даты (06.05.2020–07.05.2020) предлагается 631 гостиница, из них 46 доступны по фильтру «отели с номерами для инвалидов», что составляет 7,3%. Из 46 гостиниц ни по одной из гостиниц нельзя объективно сказать, что они подойдут для ЛОВЗ, ввиду отсутствия необходимой информации. По запросу «отели с номерами для инвалидов» сайт просто выдает 46 наименований гостиниц без какой-либо пояснительной информации.
Сайт: https://www.booking.com/index.ru.htm. На данном сайте в выбранные нами даты (06.05.2020–07.05.2020) предлагается 2890 отелей, из них 279 предлагаются по фильтру «удобства для гостей с ОВЗ», что составляет 9,7%. Из этих 279 рассмотрены 180 гостиниц на сайте (ввиду большого массива данных). В результате в 94 гостиницах на сайте присутствуют опции по «доступной среде», что составляет 52% от общего количества гостиниц.
По подобной схеме были проанализированы и остальные сайты:
– http://viahotel.ru/hotels/services/servis-dlya-invalidov
– https://www.agoda.com/ru-ru/
– https://ru.hotels.com/de1635711-am1048576/
– https://hotels-day-night.com/uslugi/oteli-dlja-invalidov
– https://economhotels-spb.ru/index.php/nomera-dlya-invalidov
– https://www.letsbookhotel.com/default.aspx
Таким образом, при анализе «доступной среды» гостиничных предприятий, наряду с материальными барьерами, значительное внимание следует уделять преодолению информационных барьеров, так как «доступность» следует понимать и в отношении информации.
Если обратиться к зарубежной практике, то в статье G.Nijs, A.Heylighen рассматривается вопрос трансформации опыта инвалидности в экспертизу. Авторы статьи обращают внимание на эксперимент, проведенный Консультативным комитетом по доступности европейского города, возглавляемый добровольцами из числа граждан с ограниченными возможностями. Одним из инструментов является оценка использования зданий путем прохождения через них. Авторы следили за разработкой и проведением оценки людьми с ограниченными возможностями, и людьми трудоспособного возраста, чтобы проверить его доступность. Эмпирические данные были собраны посредством наблюдений участников, сделанных во время оценки, ее подготовки и групповых обсуждений после оценки. Анализ материала помог понять — как граждане с ограниченными возможностями могут влиять на антропогенную среду своего города и наоборот. Учет различных артикуляций опыта и знаний, даёт возможность понять общность взглядов при принятии практических решений, называемый авторами эпистемологической солидарностью.
Для разработки методики экспертизы доступности необходимо понимание не только правильности спроектированного и построенного объекта, в соответствии со стандартами, но и понимание воспринимаемого объекта функционально особенными людьми (термин, который часто используется в зарубежной специальной литературе вместо термина ЛОВЗ, как в большей степени соответствующий современному подходу в управлении экспертизой «доступной среды») [9].
Анализ «доступной среды» гостиничных предприятий, отечественных и зарубежных практик, применяемых для управления экспертизой «доступной среды», проведённый в ходе исследования, позволяет сформулировать ряд рекомендаций, направленных на повышение эффективности управления «доступной средой» в гостиничных предприятиях.
1. Места проживания в гостиничных предприятиях и иных средствах размещения должны идентифицировать с реальностью доступности объектов. Как было показано выше, существуют несовпадения в информации на сайтах и в реальности. Необходимо, чтобы человек с ограниченными возможностями мог самостоятельно оценить, соответствует ли объект его потребностям.
Поэтому, первая рекомендация, связанная с расширением использования 3D-туров по гостинице и номерам. Соответственно в гостиницах, которые не используют подобную технологию её необходимо внедрить, тем более, что технические возможности современных гостиниц позволяют это сделать.
На официальном сайте гостиницы создаётся отдельная страница для людей с ОВЗ, где будет подробно представлена необходимая информация в формате 3D. Виртуальный тур включает следующие панорамные изображения:
– вход в здание, дверь (1 панорама);
– вестибюль, стойка регистрации (2 панорамы);
– коридор по всей территории (приблизительно 5–7 панорам);
– лифт (1 панорама);
– 5 номеров внутри, на каждый номер примерно 2 панорамы (10 панорам).
В среднем достаточно около 20 панорам, но также, по желанию руководителя, можно сделать дополнительные панорамы предприятия питания, фитнес-центра, спа-центра и конференц-залов (приблизительно 15 панорам). Основные требования доступности для подготовки 3D-тура можно согласовать с ГОСТом Р 55699–2013 «Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими возможностями. Общие требования».
Таким образом, экспертам достаточно будет осуществлять только мониторинг сайтов гостиничных предприятий.
2. Модернизировать тактильные знаки и звуковые подсказки, которые в Санкт-Петербурге достаточно распространены, с интеграцией их через QR-code (Quick Response) в мобильные приложения — вторая рекомендация. Управление экспертизой «доступной среды», в данном случае, осуществляет оператор, которому через мобильное приложение пользователь передаёт информацию о несоответствии элементов доступности в инфраструктуре, в дизайне или работе персонала.
3. Третья рекомендация связана с реализацией проекта по созданию обучающей платформы, так как проблема формирования «доступной среды» не ограничивается созданием инфраструктуры, необходимо, чтобы персонал гостиницы мог работать с ЛОВЗ. Экспертиза будет осуществляться самими работниками отеля.
Для реализации подобного проекта необходимо: создать образовательную платформу; записать курс по организации обслуживания инклюзивных туристов и маломобильных групп населения. Рекомендуется выбирать образовательную платформу в зависимости от возможностей гостиницы, количественного и качественного состава персонала. В таком случае лучше всего использовать следующие платформы:
1. Teachbase — стандартная платформа для обучения, имеет встроенный редактор курсов, страница с курсом собирается на Tilda, как обычная посадочная страница.
2. WebTutor — модульная HRM-платформа, позволяющая не только выстроить обучение, но и контролировать HR-процессы, в том числе осуществлять экспертизу «доступной среды», давать оценку компетентности персонала при работе с ЛОВЗ. Конечно, это более сложный вариант, но именно этот вариант позволяет решать проблему, обозначенную в нашем исследовании — создание эффективных способов управления экспертизой доступной среды.
Для реализации предложенных рекомендаций можно применить проектный подход, который открывает широкие возможности для внедрения информационных технологий для осуществления экспертизы доступной среды. Одновременно Project Management может успешно коррелировать с нормативно-правовым подходом.
В формате Project Management управление осуществляется командой проекта и менеджером проекта, которые могут являться сотрудниками гостиничного предприятия, поэтому не потребуется дополнительных затрат для организации процедуры экспертизы «доступной среды». Вместе с тем, необходим координационный орган, в качестве которого может выступать Комитет по развитию туризма Санкт-Петербурга, либо общественная организация, например, Всероссийское общество инвалидов. |
| |
|
|
