|
| | | | Проблемы современной экономики, N 1 (81), 2022 | | | | ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ | | | Сандрина В. Е.
доцент кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса
Санкт-Петербургского государственного экономического университета,
кандидат педагогических наук
Клейн Е. Д.
доцент кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса
Санкт-Петербургского государственного экономического университета,
кандидат экономических наук
Мусакин А. А.
генеральный директор ООО «Кронвелл Менеджмент»
доцент кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса
Санкт-Петербургского государственного экономического университета,
кандидат экономических наук
| |
| | | | | В статье рассматриваются вопросы управления гостиницами менеджерами-экспатами, их роль и место в кросс-культурной среде предприятий сферы гостеприимства | | Ключевые слова: экспаты, управление предприятиями, международный гостиничный бизнес, национальная культура, компетенции гостиничного менеджера | | ББК 65.5; У44(0)135.7я73 Стр: 185 - 187 |
Руководящая деятельность экспатов в международной гостиничной индустрии является недостаточно изученной областью. Сфера гостеприимства является специфической, в которой оценка и представление о новых культурных влияниях имеет важное значение. Успех международных гостиничных сетей во многом зависит от развития и использования человеческих ресурсов в условиях разнообразных культур, а также от грамотного управления в условиях другой культуры. Менеджеры-экспаты не являются резидентами страны, в которой они работают, но ведут деятельность на гостиничных предприятиях от лица международного оператора. Исследователи и практики гостиничной индустрии признали управление экспатами важной и формирующейся концепцией в области гостиничного менеджмента.
Сфера гостеприимства более разнообразна и сложна, нежели другие отрасли экономики, поскольку она включает в себя методы ведения бизнеса в мультикультурной среде. В большинстве гостиниц международных сетей работают менеджеры-экспаты, которые оказывают ощутимую профессиональную помощь в управлении, организации и предоставлении гостиничных услуг.
Гостиницы, работающие на международном уровне, направляют за рубеж своих менеджеров по трем основным причинам:
1. Для локального обеспечения элемента управления и координации деятельности гостиничных предприятий.
2. Для обеспечения возможности карьерного роста и развития в управлении для старших сотрудников (супервайзеров) на предприятии.
3. Для облегчения передачи навыков и знаний через международные границы.
Насущная необходимость в эффективном обучении гостиничных менеджеров-экспатов следует из того факта, что отрицательные результаты их деятельности могут вызвать различные неблагоприятные последствия для международных гостиничных предприятий: негативное влияние на глобальный рост бизнеса и на долговременную конкурентоспособность, финансовое влияние на прямые затраты, связанные с переназначением экспатов и размером их вознаграждения, а также в связи с переселением и компенсациями по причине замены данных работников. Кроме того, исследования показывают, что неспособность экспата адаптироваться к культуре, в условиях которой он ведет деятельность, приводит к текучести кадров на гостиничных предприятиях.
«Основу межкультурного взаимодействия современного руководителя гостиничного предприятия с персоналом иной национальной культуры определяет его нравственная позиция, признание гуманистических ценностей, знания в области социально-экономической и социокультурной ситуации, следование профессиональным стандартам. Данные факторы оказывают значительное влияние на формирование системы менеджмента гостиничного предприятия с учетом факторов национальной культуры». [2, с.111]
В условиях глобализации рынка гостиничные предприятия частично переносят свою деятельность в другие страны или же полностью перебираются в страны, где они могут успешно конкурировать, управленцы сталкиваются с проблемами переезда в города тех стран. Помимо этого, культура принимающей страны может значительно отличаться от привычной культуры, что потребует от экспатов овладения новыми компетенциями, которые облегчат их адаптацию к непривычной окружающей среде.
В соответствии с данными ежегодного глобального исследования экспатов [7], 40% экспатов признали, что они не были надлежащим образом подготовлены к международной работе, в то время как 56% получали помощь от принимающей страны и службы персонала предприятия, в котором они работают на постоянной основе. В основном, причины неудач на новых рабочих местах объясняются неготовностью к адаптации, эмоциональной незрелостью менеджера, проблемами семейного характера, опасениями принятия на себя высокой ответственности, размытой мотивацией, недостаточной компетентностью. За исключением проблем, связанных с семьей, вышеперечисленные сложности могут быть устранены путем прохождения соответствующего обучения. Комплекс этих проблем относится в той же мере и к гостиничной сфере, поскольку пересекается с традиционными проблемами руководителей — экспатов гостиничных предприятий: языковой барьер, религиозные и культурные различия, бюрократия и конфликты с трудовым коллективом. К сожалению, в литературе по изучению проблем экспатов в различных отраслях экономики, гостиничной индустрии уделяется недостаточное внимание.
Большинство международных компаний давно признали важность межкультурной подготовки для менеджеров. Исследователи Ayoun, Moreo и Causin [4] выделили следующие виды кросскультурного обучения: межкультурная коммуникация, кросскультурные переговоры, деловой этикет, межкультурный тимбилдинг, тренинг в области культурного разнообразия. В исследовании, проведенном ими, приняли участие 66 экспатов, работающих в гостиничной индустрии. Большинство респондентов сообщили, что на успех в управлении гостиничным предприятием и командой в другой стране могут повлиять кросс-культурные мероприятия, проводимые и на их основном предприятии. Однако, по мнению респондентов, существующее кросс-культурное обучение было охарактеризовано ими как неэффективное. Тренинги должны быть основаны на культурном фоне экспатов и существующих навыках. Принимая во внимание, что кросс-культурные тренинги, проводимые до начала международного назначения на новую должность, оказывают положительное влияние, предприятиям не стоит пренебрегать организацией тренингов в режиме реального времени в период деятельности менеджера на иностранном гостиничном предприятии.
Научные исследования, проведенные Magnini в 2019 году [6], показывают, что топ-менеджеры-экспаты отелей в большинстве случаев предпочитают получать кросс-культурные советы от сотрудников страны пребывания и своих коллег-экспатов, а также указывают на необходимость назначения «культурного куратора» из числа более опытных экспатов. Менеджеры, которые принимали помощь упомянутого «культурного куратора» в период их трудовой деятельности за границей, более свободно ориентировались в местной ситуации, воспринимали национальную культуру и получали положительные отзывы об их профессиональной деятельности.
Невзирая на предыдущие высокие результаты их деятельности в родной стране, менеджеры, отправленные за границу без соответствующего обучения, зачастую терпят неудачу, потому что эффективная управленческая деятельность в других странах, как правило, требует новых умений и навыков, которыми экспат ранее не обладал.
Построение карьеры менеджера-экспата сталкивается с проблемами противоречивых требований штаб-квартиры, с одной стороны, и требований принимающей страны и местной обстановки — с другой. Таким образом, эффективность менеджера-экспата гостиницы зависит от многих факторов, а именно:
1. персональные факторы — индивидуальные навыки, компетентность, мотивация и приверженность;
2. факторы лидерства — поощрение руководства и поддержка коллег;
3. системные факторы — система средств, предоставляемых от направляющего предприятия;
4. ситуационные факторы — внешнее и внутреннее влияние окружающей среды.
Ряд аспектов личности и психосоциальные навыки, связанные с международным успехом, в литературе по менеджменту определяются как инициативность, гибкость, энергичность, мотивация, оценка культурных различий и позитивное отношение [3]. Можно назвать перечень необходимых навыков для эффективного менеджера-экспата:
– возможность развивать и использовать глобальные стратегические навыки;
– иметь дело с изменениями и переходами;
– работать и справляться с культурным разнообразием;
– разрабатывать гибкие организационные структуры;
– работать с людьми разных культур и передавать знания в команде.
В таблице 1 представлена модель компетенций, необходимых для успешного переезда гостиничного менеджера в другую страну.
Таблица 1
Компетенции гостиничного менеджераРаздел
компетенций | Компетенции |
|---|
Личные
компетенции | способность работать с культурными различиями
эффективное восприятие сторонних идей и информации
понимание взаимодействия структурных подразделений гостиничного предприятия
установление взаимопонимания с сотрудниками предприятия
обладание гибким мышлением
проявление интереса к другим национальным культурам
наличие культурной эмпатии | Общие
управленческие
навыки | умение вести международные переговоры
умение разбираться в иностранных бизнес-системах
работа с международными финансами
умение работать в мультикультурных коллективах
владение иностранными языками | Soft skills
(мягкие,
гибкие навыки) | стрессоустойчивость
устоявшаяся личная жизнь
оптимизм, энергичность, находчивость
способность к адаптации в новой среде
порядочность, принципиальность |
Результаты исследования, проведенного Z.J. Нo [5] среди менеджеров-экспатов гостиничной индустрии, на основании мнения респондентов, позволили сделать вывод, что менеджер-экспат в гостинице должен иметь навыки адаптивности, тонко чувствовать национально-культурные проявления, обладать глобальным мышлением и в то же время быть способным к самостоятельной деятельности за рубежом. Из результатов исследования также видно, что для сферы гостеприимства характерен недостаток четкого понимания межкультурной осведомленности и коммуникации несмотря на то, что и работников отелей, и гостей отличает яркое культурное разнообразие. Для исправления сложившейся ситуации желательно разработать и внедрить такие учебные программы, которые будут по возможности полно развивать межкультурные навыки и компетенции. Менеджер-экспат гостиницы должен быть чрезвычайно открытым человеком, позитивно мыслящим, отличающимся доброжелательным отношением к персоналу, открытым к изменениям, социально активным толерантным, трудолюбивым, готовым к оправданному риску, с творческим подходом к бизнесу. Его должны отличать ярко выраженные лидерские качества и командный дух. С культурной точки зрения управляющий-экспат гостиничного предприятия должен уметь интегрировать местные обычаи и традиции в корпоративный стиль, стараться обращать пристальное внимание на детали с тем, чтобы максимально повысить эффективность работы отеля.
Управляющие-экспаты гостиничной индустрии, принявшие участие в исследовании, подтвердили готовность делиться своими знаниями с молодыми специалистами. На гостиничных предприятиях важно соблюдать стандарты фирменного обслуживания, осуществлять совершенствование местных стандартов. Эти факторы чрезвычайно важны, они оказывают положительное влияние на деятельность в занимаемой должности на зарубежном объекте. Кроме того, постоянное стремление к знаниям о новой культуре является еще одним мотиватором для менеджеров гостиничной индустрии, работающих за границей. Менеджеры-экспаты считают целесообразным проведение предварительного краткосрочного визита в страну для обсуждения многих нюансов и факторов предстоящей деятельности с местными владельцами отелей. Эти обсуждения позволяют получить конкретные представления об экономической ситуации в стране, финансовом положении гостиничного предприятия, а также целях и задачах, которые необходимо достигнуть.
Называя наиболее часто встречающиеся трудности, порождаемые разницей в культурах между страной и менеджером-экспатом, можно указать на отсутствие или слабое государственное регулирование гостиничной деятельности, бюрократию и непредсказуемость в экономике, недостаточное понимание функционирования местной гостиничной индустрии, которая в настоящее время часто ведет деятельность в соответствии с правилами, в значительной мере отличающимися от принятых в Западной Европы и США.
Частичный отказ или изменение личных убеждений — еще одна сложность для экспатов, возникающая при выполнении их международной деятельности. Эту сложность, как указывалось выше, поможет устранить проведение специализированного обучения и, как следствие, успешная адаптация, которая позволит менеджерам переосмыслить и обновить системы их личных норм и ценностей. Чем больше руководитель-экспат воспринимает культуру, отличную от его собственной, и проявляет толерантность, тем легче ему будет вступать в должность на иностранных гостиничных предприятиях. Профессиональная деятельность в условиях новой культуры может привести к личностному развитию и росту. Обучение ценностям других культур способствует сопереживанию и лучшему пониманию запросов и пожеланий клиентов гостиниц.
Российские кадровые агентства фиксируют резкое снижение интереса российских организаций к зарубежным специалистам. Аналогичная ситуация складывается и в гостиничной индустрии, где удельный вес иностранных менеджеров заметно выше. Однако, опрос экспертов гостиничного бизнеса, проведенный редакцией Hotelier.PRO, показал, что в гостиничном сегменте класса «люкс» присутствие экспатов в ближайшем будущем останется значительным, но, в то же время, по остальным сегментам отечественные управляющие успешно занимают ведущие позиции.
Согласно данным кадрового агентства «Юнити» [1] число организаций, приглашающих из-за границы высококвалифицированных специалистов, с 2014 года сократилось в шесть раз. В настоящее время намечается ситуация с полной потерей интереса российских организаций к иностранным экспертам. Спрос на экспатов снизился по двум главным причинам:
1. девальвация рубля резко увеличила расходы на содержание экспатов, зарплата которых начислялась в иностранной валюте. Средняя стоимость управляющих-экспатов для российских компаний — $7–10 тыс. в месяц;
2. руководство и собственники гостиничных предприятий недовольны применимостью зарубежных компетенций к отечественным реалиям.
Помимо того, на данный момент гостиницы не готовы инвестировать в обучение своих сотрудников иностранным языкам (четыре года назад это являлось важным условием для гостиниц 4–5*). Уже сейчас сетевые гостиничные операторы Европы включают в контракт для экспата условие владения русским языком для управления гостиничным предприятием в России. Этот тренд по требованию владением местным языком обусловлен общей политикой сокращения расходов, с одной стороны, и возросшим количеством российских менеджеров с необходимым опытом, — с другой.
Степень развития международных гостиничных брендов достаточно стабильна, находится примерно на одинаковом уровне. Это дает возможность предположить, что при сохранении политической и экономической ситуации будет продолжаться замена экспатов россиянами за счет прибавления количества объектов франшизы, а также увеличения количества отечественных топ-менеджеров, обладающих высоким уровнем знаний и богатым опытом, который позволит им эффективно руководить гостиничным предприятием международного бренда. |
| |
|
|
