|
| | | | Проблемы современной экономики, N 4 (84), 2022 | | | | ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ | | | Кучумов А. В.
доцент кафедры экономики и управления в сфере услуг
Санкт-Петербургского государственного экономического университета,
кандидат экономических наук
Печерица Е. В.
доцент кафедры экономической безопасности
Санкт-Петербургского государственного экономического университета,
кандидат социологических наук
Волошинова М. В.
доцент кафедры экономики и управления в сфере услуг
Санкт-Петербургского государственного экономического университета,
кандидат экономических наук
| |
| | | | | В статье рассматриваются возможности внедрения социальных роботов в деятельность предприятий сферы услуг. Целью данного исследования является анализ современной научной литературы, посвященной проблемам понимания намерений и ожиданий пользователей роботизированных технологий в сфере услуг. Сделан вывод о том, что в большинстве современных научных исследований признается, что при использовании социальных роботов в сфере услуг между ними и другими субъектами (пенсионерами, детьми, маломобильными гражданами и т.д.) происходит некое совместное создание потребительской ценности, хотя потенциальный риск совместного уничтожения потребительской ценности в значительной степени игнорируется. | | Ключевые слова: сфера услуг, робототехника, социальные роботы, эмоциональный интеллект, эмпатия, компетенции | | УДК 316.422.42; ББК 60.54 Стр: 164 - 168 |
Социальные роботы, то есть специализированные на взаимодействие с человеком, представляют собой полностью или частично автоматизированные технологии, которые вместе с людьми создают ценность благодаря своим социальным функциям, представляют собой быстро растущий элемент сферы услуг, где они выполняют передовые задачи. В настоящее время роботы переместились из промышленных условий (например, заводов и фабрик) в общественные (например, розничную торговлю, гостиничный бизнес и здравоохранение) и частные дома. Современные роботы больше не изолированы в контролируемой среде и должны работать в хаотических, потенциально сложных человеческих взаимодействиях, часто с несколькими заинтересованными сторонами. Социальный робот, подтип роботов, предназначенный для различных интерактивных услуг для человека, который должен обеспечивать превосходный пользовательский опыт, выражая похожее на человека социальное поведение или обслуживание и эмоциональную чувствительность.
Внедрение в практику социальных роботов происходит в связи с попытками обеспечения высокого качества обслуживания клиентов [1,2], но эйфорические прогнозы в отраслевых отчетах [3] противоречат разочарованиям, возникающим в реальной жизни [4].
Использование социальных роботов происходит в различных видах сферы услуг, в том числе в услугах, оказываемых на дому [5], гостеприимстве [6, 7], развлечения [8], здравоохранение [9] и др.
Большинство стран сталкиваются с проблемами, связанными со старением населения [10], и ожидается, что к 2070 году потребительский сегмент людей в возрасте 60 лет и старше увеличится более чем вдвое [11]. Рост в этом сегменте имеет серьезные последствия для здравоохранения, рынка труда и финансовых рынков. Социальные роботы могут помочь решить некоторые проблемы в этих условиях обслуживания, такие как нехватка персонала по уходу за пожилыми людьми, особенно если роботы могут поддерживать и демонстрировать поведение, подобное человеческому, в результате разработки и проектирования сложных систем, которые могут выражать эмоциональную чувствительность и участвовать в обучении на основе искусственного интеллекта (ИИ) [3, 12]. Например, в разрабатываемых сценариях ухода за пожилыми людьми ожидается, что социальные роботы будут взаимодействовать с пациентами, родственниками и опекунами по-человечески, используя определенные сервисные функции, включая обнаружение падений, когнитивные игры, личные чаты и осуществлять мотивацию пожилых людей и маломобильных групп населения. Таким образом, разработка технологий будущего, которые позволят социальным роботам повышать качество жизни потребителей, представляет собой один из приоритетов в развитии робототехники [13].
Изобилие социальных роботов в сфере услуг создает потребность в поиске способов совместного созидания [14], например, путем проведения исследований взаимодействий между субъектами услуг и социальными роботами [15], т.е. разработчики услуг должны понимать намерения и ожидания пользователей роботизированных технологий.
Анализ социального познания может показать, как субъекты сферы услуг воспринимают своих человекоподобных помощников с точки зрения двух всеобъемлющих аспектов, возникающих во время социальных взаимодействий: компетентность (т.е. умение или эффективность) и теплота человеческого общения [16].
Во взаимодействиях между людьми интерпретация психологических состояний других (например, намерений, аффективных состояний, убеждений и потребностей) позволяет людям существовать как социальным агентам [17]. Ментализация или определение психологических состояний других людей для интерпретации и предвосхищения их действий [18] является важнейшим компонентом социальной жизни. Различные элементы и процессы социального взаимодействия (например, речь, мимика, взгляд и положение тела) позволяют людям делать выводы и формируют их социальное познание [19]. Согласно [20], люди понимают механизм объяснения причин поведения другого человека, оценивая способность других ощущать и чувствовать, планировать и действовать. Взаимодействуя друг с другом, люди стремятся определить, является ли другой человек «другом или врагом» (измерение теплоты) и способен ли другой человек действовать в соответствии с его дружественными или враждебными намерениями (измерение компетентности). Способности чувствовать и поступать таким образом являются универсальными измерениями социального познания. Люди обычно приписывают разум другим людям, обнаруживая социальные сигналы, указывающие на способность другого человека воспринимать, чувствовать и намереваться [16].
В настоящее время все больше ученых считают, что разум также может быть приписан компьютерам, гаджетам и роботам [21, 22], особенно если их характеристики вызывают восприятие интенциональности. Еще в 1996 году ученые Ривз и Насс в своем исследовании [23] обнаружили, что люди автоматически относятся к компьютерам как к социальным существам. Более того, передовые технологии, имитирующие внешность и поведение человека, позволяют таким нечеловеческим агентам демонстрировать убедительную смесь компетентности, теплоты и интенциональности.
Повышенное ощущение того, что технологии обладают «собственным разумом», имеет важные последствия для проектирования роботов, указывая на актуальность роботов, демонстрирующих человеческий разум в дополнение к человеческой внешности. Исследования взаимодействия человека и робота также предполагают, что человекоподобные сервисные роботы предлагают потенциально значимый контекст для изучения человеческого социального познания [24, 25, 37]. То есть механизмы социального познания могут активироваться, когда люди сталкиваются с когнитивно и аффективно одаренными социальными роботами, так что они оценивают этих социальных партнеров, несмотря на их статус нечеловеческих акторов, по их теплоте (дружелюбию, доброте и заботе) и компетенции (эффективность, навыки и уверенность) [38].
Первоначально в литературе по робототехнике особое внимание уделялось развитию черт компетентности путем модернизации когнитивных ресурсов роботов и улучшения их функциональных возможностей. В последнее время исследования робототехники все чаще признают важность «теплоты», возникающей в результате в том числе зрительных контактов или общения. Как минимум два сегмента пользователей (дети и пожилые люди) могут иметь более сильную тенденцию к антропоморфизации социальных роботов, что имеет важные последствия для будущих разработок роботов. Поэтому неудивительно, что в описаниях конструкций роботов особое внимание уделяется их применению в здравоохранении и уходе за пожилыми людьми.
В литературе по социальной робототехнике чаще всего встречаются четыре характеристики конструкции роботов.
Воплощение. Основное внимание уделяется физически воплощенным роботам с трехмерными физическими телами, а не виртуальным аватарам или агентам искусственного интеллекта (ИИ), видимым только на экране [26].
Морфология. Физические тела социальных роботов могут принимать различные формы, от машиноподобных до человекоподобных [27]. 20 лет назад ученые [28] предложили четыре типа морфологии роботов, а именно:
антропоморфный (человекоподобный),
зооморфный (животноподобный),
карикатурный (мультяшный)
функциональный (внешний вид, указывающий на основную функциональность робота).
Морфология тесно связана с реализмом. В работе [26] доказано, что чем более человекоподобным является робот (внешний вид, выражения и движения), тем сильнее близость человека-наблюдателя к этому роботу, но до определенного момента, после которого, когда сходство робота с человеком становится слишком большим, люди-наблюдатели ощущают зловещее и сильное отвращение к роботу.
Автономия. Измеряет степень человеческого вмешательства и поддержки, необходимой для правильного функционирования робота. Уровни автономии могут варьироваться от нулевой, например, когда люди дистанционно управляют роботом посредством телеопераций, до полной автономии, когда роботы функционируют без какого-либо прямого участия человека. Автономные роботы должны быть наделены возможностями навигации, восприятия, речи, принятия решений, самообслуживания и ремонта. Но пока такого уровня автономии трудно достичь с помощью современных технологий. Социальные роботы в сфере услуг должны функционировать полностью автономно, чтобы полностью раскрыть потенциал своих аффективных и когнитивных ценностных предложений.
Вспомогательная роль. Относится к назначению и основным задачам сервисного робота. В контексте ухода за пожилыми людьми широкий спектр потенциальных ролей роботов в широком смысле относится к физической, психосоциальной и когнитивной помощи. Роботы, оказывающие физическую помощь, включают реабилитационных роботов и экзоскелеты (устройство, предназначенное для восполнения утраченных функций, увеличения силы мышц человека и расширения амплитуды движений). Например, робот-медведь поднимает и переносит лежачих или физически слабых пациентов [29]. Роботы, предлагающие психосоциальную помощь, в первую очередь удовлетворяют эмоциональные, психологические и социальные потребности пациентов в роли компаньона или общительного партнера, предлагая связь на более эмоциональном уровне. Робот-тюлень-компаньон Паро может помочь облегчить симптомы одиночества и депрессии благодаря своей эмоциональной поддержке [30]. Наконец, роботы, которые обеспечивают когнитивную помощь, напоминают пожилым пациентам о повседневной деятельности, лекарствах и запланированных встречах, а также следят за их общим состоянием здоровья, например, социальный робот Райан заботится о нуждах пожилых людей с деменцией или когнитивными нарушениями [31].
Существующие типологии социальных роботов определяют позиционирование социальных роботов по отношению к человеку.
В табл. 1 представлен обзор существующей литературы по социальным роботам в сфере услуг.
В табл. 1 указано, в каких статьях авторы уделяли внимание социальным познаниям в области эмоционального интеллекта роботов и их компетенциям. Кроме того, в таблице показано, в каких статьях авторы рассматривали внедрение социальных роботов с точки зрения создания ими дополнительной ценности для клиентов и владельцев предприятий сферы услуг, а также с точки зрения создания социальными роботами возможных угроз, как для клиентов, так и для работников.
Таблица 1
Основные вопросы, рассматриваемые в современной научной литературе, посвященной социальным роботам в сфере услуг| Научное исследование | концентрация внимания на эмоциональном интеллекте социальных роботов | концентрация внимания на компетенциях социальных роботов | ценность | угрозы |
|---|
| Зильберман Н.Н. (2013) [39] | социальный робот должен быть максимально приближен по своему поведению к человеку | бытовые роботы не могут быть отнесены к социальным группам роботов–ассистентов, выполняющих узкопрофессиональные функции роботов- компаньонов или роботов-аниматоров | | | | Fan, A., Wu, L. and Mattila, A.S. (2016) [6] | роботы могут обладать человеческими чертами, такими как тепло, в результате антропоморфизма | | | | | Khaksar, S.M.S., Shahmehr, F.S., Khosla, R. and Chu, M.T. (2017) [35] | роботы, созданные для эмоционального взаимодействия | | пожилые люди воспринимают ценность совместного творчества с социальными роботами | | | Marinova, D., de Ruyter, K., Huang, M.H., Meuter, M.L. and Challagalla, G. (2017) [36] | роботы, которые могут избежать личных колебаний настроения и улучшают социальное взаимодействие | у роботов в перспективе хорошая эпистемология, то есть более точные суждения о внешнем мире и меньше ошибок | роботы заменяют или дополняют рядовых сотрудников, чтобы совместно производить добавленную стоимость как для сотрудников, так и для клиентов | | | Rafaeli, A., Altman, D., Gremler, D.D., Huang, M.H., Grewal, D., Iyer, B., Parasuraman, A. and de Ruyter, K. (2017) [7] | эмоциональные компетенции роботов выше, чем у персонала, например, роботы не реагируют на плохие новости | роботы, заменяющие рядовых сотрудников, могут обладать как теплотой, так и компетенциями | последующие исследования нуждаются в разработке психологических механизмов, которые способствовали бы переносу технологической функциональности на привлекательность для покупателей | | | Bolton, R.N., McColl-Kennedy, J.R., Cheung, L., Gallan, A., Orsingher, C., Witell, L. and Zaki, M. (2018), [32] | роботы, способные демонстрировать естественные социальные качества, такие как объятия;
роботы не могут демонстрировать эмпатию, но можно сделать отображение эмпатии на дисплее | приведен пример Икеи, где предлагаются роботы для сборки мебели без участия человека | роботы рассматриваются как сервисная инновация, которая привносит добавленную стоимость услуги, существует необходимость для интеграции теоретических знаний в сфере психологии, социологии и цифровизации | существуют противоречия, которые, если их не устранить, могут препятствовать созданию условий, необходимых для совместного создания ценности между роботами и другими участниками сети. | | Čaić, M., Odekerken-Schröder, G. and Mahr, D. (2018) [12] | роботы могут выполнять функции психологической поддержки | роботы помогают с помощью своих компетенций | роботы имеют созидательный потенциал (облегчают работу) | роботы имеют деструктивный потенциал (лишают людей работы) | | Huang, M.H. and Rust, R.T. (2018) [33] | у роботов есть потенциал к обладанию эмоциональным интеллектом | у роботов есть потенциал к обладанию аналитическим интеллектом | | | | Keating, B.W., McColl-Kennedy, J.R. and Solnet, D. (2018) [34] | у роботов нет эмоционального интеллекта, только искусственные запрограммированные эмоции | | исследования в сфере сервиса в основном сосредоточены на гуманистическом подходе и практически не уделяют внимания технологиям | | | Гасумова С.Е., Портер Л. (2019) [40] | робот тюлень, оказывающий успокоительный эффект;
робот-младенец, не умеющий ходить для того, чтобы вызывать умиление;
робот промобот — администратор зала, рассказывающий посетителям про услуги компании | | | влияние роботов на рынок труда, невозможность полностью удовлетворить эмоциональные потребности человека работами, кто должен нести ответственность за потенциальный вред, нанесенный роботами | | Брындин Е.Г. (2019). [41] | если человек известен роботу, то система робота настраивается на речевой словарь собеседника. | робот имеет систему распознавания собеседника, речевого ввода информационных потребностей, реализации информационных потребностей | робот-гид, робот -администратор отеля, робот-продавец аптек, робот-бармен, робот-охранник | |
Источник: составлено авторами на базе [6, 7, 12, 32, 33, 34, 35, 36, 39, 40, 41, 42]
Из данных табл.1 видно, что тематика внедрения социальных роботов в сфере услуг является новой темой в научной литературе, так как первое исследование, по данной теме появилось в 2013 году. С тех пор социальные роботы все чаще появляются в научной литературе, посвященной теме сферы услуг, чтобы проиллюстрировать роль искусственного интеллекта [33] или определить направления исследований [7, 40]. Интересно отметить, что большинство исследований носят концептуальный характер. Относительно мало представленных эмпирических данных, что типично для новой темы. В большинстве статей подчеркивались достижения в области робототехники для использования социальных роботов в качестве рядовых сотрудников, но лишь в нескольких исследованиях явно подчеркивалась необходимость в использовании социальных роботов в уходе за пожилыми и маломобильными людьми [12, 35].
Анализ таблицы показывает, что 7 из 11 исследований касаются роли социальных роботов в создании потребительской ценности или в совместном с людьми создании потребительской ценности. Только в трех исследованиях признается потенциальная угроза от внедрения роботов в сфере услуг.
В работах [7, 32] авторы признали, что необходимы дальнейшие исследования для комплексного теоретического взгляда на то, как совместное создание потребительской ценности происходит внутри и за пределами цифровой, физической и социальной сфер.
Подводя итог, можно утверждать, что проанализированные исследования признали роль аффективных и функциональных способностей робота, не ссылаясь явно на теорию социального познания. Кроме того, обзор литературы показывает, что в большинстве этих исследований признается, что при использовании социальных роботов в сфере услуг между ними и другими субъектами (пенсионерами, детьми, маломобильными гражданами и т.д.) происходит совместное создание потребительской ценности. |
| |
|
|
