|
| | | | Проблемы современной экономики, N 3 (87), 2023 | | | | ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ | | | Фёдорова М. Ю.
старший преподаватель кафедры экономики и менеджмента инфокоммуникаций
Санкт-Петербургского государственного университета телекоммуникаций им. Бонч-Бруевича
| |
| | | | | С появлением сети Интернет развиваются новые формы взаимодействия между субъектами социально-экономической системы сферы услуг. Это имеет широкое экономическое значение, т.к., применяя инфокоммуникации, можно оказывать услугу из любой точки мира. Одной из наиболее популярных форм взаимодействия между поставщиком услуги и ее потребителем становятся социальные сети. Это предъявляет дополнительные требования к цифровой грамотности, как к поставщику, так и к потребителю товара и услуги. Автор статьи выделяет медиа-грамотность, социально-сетевую грамотность и грамотность в области киберзащищенности в качестве необходимых цифровых компетенций в рамках социально-сетевой формы взаимодействия. | | Ключевые слова: социальные сети, цифровая грамотность, цифровые компетенции, сфера услуг | | УДК 332.4; ББК 65.05 Стр: 202 - 204 |
Развитие информационной рыночной экономики означает, что происходит умножение производства и обращения информационных товаров и услуг, формируется система институтов финансово-экономической информации [19]. С развитием сети Интернет спрос на эти услуги предъявляют не только жители больших мегаполисов, но и отдаленных поселков.
Переход процессов оказания и потребления услуг в цифровое поле предъявляет требования к грамотности взаимодействия в таком цифровом поле, другими словами, к цифровой грамотности. С целью развития сферы услуг в сельских поселениях нами были выделены следующие цифровые компетенции, необходимые для использования и потребления услуг с применением инфокоммуникаций (далее – ИКУ): информационная грамотность, компьютерная грамотность, интернет-грамотность, медиа-грамотность, социально-сетевая грамотность, грамотность в области киберзащищенности [1].
Необходимость освоения таких компетенций как медиа-грамотность и социально-сетевая грамотность обусловлена непрекращающимся ростом пользования онлайн социальными сетями. К примеру, Иванов Д.В. и др. [2] отмечают, что для большинства городских жителей России пользование социальными сетями становится ежедневной «рутиной». Хотя среди жителей региона процент таковых ниже, тем не менее, он все равно превышает 50% и продолжает расти. Илюхин А.А. обращает внимание на то, что 55% молодых людей в возрасте 18-23 лет «проводят в социальных сетях и онлайн общении» большую часть времени. Самой популярной онлайн социальной сетью в исследовании была названа сеть ВКонтакте – 96,4% опрошенных [3]. В исследовании, осуществленном Гавриловой М.В. и Таракановой Т.С., мы также находим подтверждение информации о популярности социальных сетей у вышеуказанной возрастной категории [4].
Важно отметить, что онлайн социальные сети, изначально задуманные как инструмент общения, стали сильно коммерциализированными, используются поставщиками товаров и услуг с целью донесения информации о своем товаре, предоставления услуги, коммуникации с потребителями услуги и т.д. К примеру, результаты исследований коммерции с помощью социальных сетей и мессенджеров, полученные Yandex [5, 6], а также Ассоциацией электронных коммуникаций (РАЭК) [7] говорят о том, что для продвижения специфических товаров и услуг малый бизнес выбирает именно социальные сети и мессенджеры, где коммуникации между участниками организованы в виде виртуальных групп с родственными интересами. Компания Yandex [5, 6] называет минимальное количество заказов, при котором эффективнее всего использовать социальные сети, а не собственный сайт, требующий финансовых затрат (до 10 заказов в день). Российская ассоциация электронной коммуникации свидетельствует о стабильном росте стримеров и блогеров [8], которые тоже являются создателями сообщений в социальных сетях. Гаврилова М.В. и Тараканова Т.С. отмечают, что пользователи онлайн социальных сетей ожидают от поставщиков услуг, являющихся владельцами той или иной группы в онлайн социальной сети, возможности вступить в коммуникацию [4]. В исследованиях Иванова Д.В. и др. мы видим совсем незначительный разрыв между крупнейшими городами и регионом среди занимающихся созданием собственного информационного поля в социальных сетях. В регионах данный показатель составляет 54% [2]. Рассматривая преимущества использования онлайн социальных сетей для производителей товаров и услуг, Леденева М.В. и др. отмечают, что социальные сети представляют «наиболее четкий портрет своих пользователей». Тем не менее, для составления данного портрета также необходимо приложить усилия, чтобы выявить их запросы [9].
Исследователи отмечают доминирующее присутствие молодежи в социальных сетях [2-4]. Так, в исследованиях Иванова Д.В. и др. [2] отмечено, что среди пользующихся сетью Интернет и отказывающихся ею пользоваться прослеживается четкий разрыв между столичными крупнейшими городами России и регионами. Авторы отмечают, что «принудительная виртуализация» в регионах может стать еще одной формой дискриминации населения «для тех групп, кто не имеет возможности или не осознает необходимость быть активным участником интернет-коммуникаций», а в качестве одной из частых причин отказа от Интернет-коммуникаций в социальных сетях авторы выделяют отсутствие компетенций в данной области.
Значительна дифференциация участников социальных сетей между городским и сельским населением. Полученные нами результаты исследования взаимодействия субъектов социально-экономической системы сельских поселений показали, что в сельских поселениях гораздо реже используются онлайн социальные сети с целью продвижения, предоставления и потребления товаров и услуг, а также для формирования положительного имиджа об аграрных предприятиях, налаживания новых контактов и поддержания уже существующих [10, 11]. В то же время мы видим, что одной из самых частых причин отказа пользования социальными сетями в настоящее время выступает отсутствие необходимых навыков или отсутствие осознания необходимости вступления в коммуникацию с помощью социальной сети [2].
В связи с этим мы считаем необходимым заострить внимание на выделенной нами компетенции «медиаграмотность», которую А.В. Федоров определяет, как «способность к восприятию, анализу, оценке и созданию медиатекстов» [12, 13]. В то же время, учитывая широту понятия медиаграмотности, следует обратиться к получившей сегодня широкое применение в области продвижения, оказания и приобретения услуг «социально-сетевой грамотности», определяемой А.П. Глуховым как «наличие у субъекта совокупности компетенций и навыков, необходимых для взаимодействия в сообществах цифрового пространства» [14].
Медиаграмотность – важнейшее условие не только для продвижения программы электронного правительства, но и для развития финансовой грамотности, преодоления неравенства в пользовании отдельными культурными общественными благами (например, посещение музеев) между городским и сельским населением России, предопределенного ее протяженностью.
Обобщая проведенные нами исследования в области взаимодействия в социальных сетях с целью оказания услуг в сельских поселениях, мы считаем необходимым осуществить категоризацию данной формы взаимодействия с целью более эффективной ее организации по целям взаимодействия с аудиторией. Таким образом в рамках социально-сетевой формы взаимодействия мы выделяем следующие два вида: инфокоммуникационную социально-сетевую структуру и инфокоммуникационное социально-сетевое событие (табл.1).
Таблица 1
Виды инфокоммуникационной социально-сетевой формы взаимодействия| Вид | Характеристика |
|---|
| Инфокоммуникационная социально-сетевая структура | Объединение субъектов в сообщество в онлайн группе социальной сети для осуществления их удаленного взаимодействия на регулярной основе с применением инфокоммуникаций. | | Инфокоммуникационное социально-сетевое событие | Разовое объединение субъектов с применением инфокоммуникаций позволяющее осуществлять коммуникацию в реальном времени удаленно. |
Важным отличием инфокоммуникационной социально-сетевой структуры является регулярность коммуникации участников группы. Данный вид коммуникации может осуществляться как в реальном времени, так и с некоторой задержкой. Значимость использования инфокоммуникационной социально-сетевой структуры заключается как в упомянутой выше возможности составить «портрет своих пользователей» [9], так и в формировании долгосрочных отношений с потребителями услуги, формировании определенного имиджа предприятия услуг, формировании лояльности и более высокой степени доверия со стороны потребителя услуг. Кроме того, использование инфокоммуникационной социально-сетевой структуры открывает возможности для формирования новых связей и поддержания уже имеющихся, так как коммуникации в данном поле лишены географического фактора.
Отличительной особенностью инфокоммуникационного социально-сетевого события является его реализация «здесь и сейчас», так как оно удовлетворяет цель оперативного общения между участниками коммуникации. Данный вид социально-сетевого взаимодействия, помимо решения краткосрочных лежащих на поверхности задач, способствует более глубинному поддержанию контактов и налаживанию новых. Как и в работе с лояльностью аудитории и формированием положительного имиджа, инфокоммуникационное социально-сетевое событие позволяет усилить использование инфокоммуникационной социально-сетевой структуры.
Обобщая проведенные нами исследования в области взаимодействия в социальных сетях, мы считаем необходимым выделить процессы, необходимые для осуществления поставщиками и потребителями услуг, с целью наиболее эффективной организации обмена услугами с применением ИКУ. В табл.2 данные этапы представлены в зависимости от субъекта социально-экономической системы с краткой характеристикой данного процесса. В этапах «Распространение информации о возможностях социально-сетевого взаимодействия с целью потребления услуг» и «Взаимодействие с целевой аудиторией» пункты 1-3 повторяются, тем не менее по своей содержательности, наполнению информационного поля они не идентичны, так как преследуют разные цели.
Таблица 2
Особенности социально-сетевой формы взаимодействия с целью оказания и потребления услуг в сельских поселениях| Поставщик услуги | Цель | Характеристика |
|---|
| Распространение информации о возможностях социально-сетевого взаимодействия с целью потребления услуг | 1. Выделение временного и финансового ресурса для информирования целевой аудитории о возможностях социально-сетевого взаимодействия с целью потребления услуг.
2. Поиск и выбор каналов распространения информации о возможностях социально-сетевого взаимодействия.
3. Выделение временного и финансового ресурса для налаживания постоянного взаимодействия в выбранных инфокоммуникационных социально-сетевых структурах.
4. Определение информационного поля, необходимого для наиболее точной передачи информации об услугах и характере их предоставления поставщиком услуги.
5. Освоение и применение наиболее эффективных техник взаимодействия с целевой аудиторией в рамках выбранной инфокоммуникационной социально-сетевой структуры. | | Взаимодействие с целевой аудиторией | 1. Выделение временного и финансового ресурса для налаживания постоянного взаимодействия в выбранных инфокоммуникационных социально-сетевых структурах.
2. Определение информационного поля, необходимого для наиболее точной передачи информации об услугах и характере их предоставления поставщиком услуги.
3. Освоение наиболее эффективных техник взаимодействия с целевой аудиторией для каждой отдельной инфокоммуникационной социально-сетевой структуры. | | Непосредственное взаимодействие с потребителем для оказания услуги | Выбор наиболее эффективных инфокоммуникационных социально-сетевых структур и / или инфокоммуникационных социально-сетевых событий для оказания услуги. | | Защита данных | Организация защиты информации предприятия оказания услуг, а также информации, полученной от потребителей услуг. | | Потребитель услуги | Потребление услуги | 1. Овладевание навыками потребления услуги в рамках социально-сетевой структуры взаимодействия.
2. Поиск инфокоммуникационных социально-сетевых структур и инфокоммуникационных социально-сетевых событий, необходимых для потребления услуги. | | Защита данных | Овладевание навыками защиты личных данных с целью предотвращения их использования третьими лицами в неблагонадежных целях. |
В табл.2 наиболее полно рассмотрены характеристики процессов взаимодействия в рамках социально-сетевой формы взаимодействия для поставщиков услуг, как основных заинтересантов в продвижении своей услуги и доведении ее до потребителя. Здесь следует оговориться, что это применимо как для услуг, предлагаемых на платной основе, так и для услуг, предлагаемых населению в рамках бюджетного финансирования. В то же время, для тех и других услуг встает вопрос приоритетности выделения временного и финансового ресурсов для осуществления взаимодействия с населением в рамках инфокоммуникационной социально-сетевой структуры взаимодействия. В данной связи мы в очередной раз обращаем внимание на необходимость развития медиа-грамотности и социально-сетевой грамотности населения, т.к. данные компетенции станут залогом налаживания эффективного и безопасного взаимодействия с поставщиками разных видов услуг.
Еще одна необходимая компетенция, которой следует уделить внимание в рамках социально-сетевого взаимодействия – это грамотность в области киберзащищенности, которую Алпеев А.С. характеризует как «внешние возможности объекта предотвращать образование ущерба от кибератак или ограничивать его величину допустимыми нормами» [15].
Очевидно, что сегодня цифровая трансформация бизнес-процессов оказывает влияние на природу потребления и оказания услуг, а также на организацию процесса взаимодействия между участниками оказания и потребления услуг [16-18]. Физическое взаимодействие потребителя и поставщика услуги часто становится вторичным, в то время как факторы инфокоммуникационного взаимодействия играют доминирующую роль в продвижении, предоставлении, потреблении услуг. Важным преимуществом такого положения вещей является отмена «географического фактора». Рутиной становится социально-сетевое взаимодействие в рамках инфокоммуникационной социально-сетевой структуры и/или инфокоммуникационное социально-сетевое событие, которое, чаще всего, мы встречаем в виде онлайн социальных сетей. К субъектам, вовлеченным в указанный социально-сетевой процесс взаимодействия, предъявляется новое требование – социально-сетевая грамотность. Причем данное требование предъявляется как к поставщику услуги, так и к ее потребителю. Дополнительным, но важным требованием, здесь также выступает умение грамотно предоставлять информацию о себе, как в вопросе информирования аудитории с целью налаживания взаимодействия, так и в вопросе защиты данных. |
| |
|
|
