|
| | | | Проблемы современной экономики, N 3 (91), 2024 | | | | ВОПРОСЫ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ТЕОРИИ И ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ПОЛИТИКИ | | | Стрекалова Н. Д.
профессор кафедры государственного, муниципального и социального управления
Российского государственного педагогического университета им. А.И. Герцена (г. Санкт-Петербург),
доктор экономических наук
| |
| | | | | В статье рассматриваются проблемный анализ и системная структуризация проблем, возникающих в ходе внедрения клиентоцентричной трансформации системы государственного управления и реализации федерального проекта «Государство для людей». Использование метода проблемного анализа позволяет на системной основе структурировать проблемы и барьеры, выявлять причинно-следственные связи между ними, а также пути решения проблем. Показаны роль и значение формирования клиентоцентричной культуры, мотивации клиентоцентричного поведения государственных служащих. Полученные результаты могут служить основой для принятия решений по разработке механизмов управления на федеральном и региональном уровнях. | | Ключевые слова: государственное управление, клиентоцентричность, клиентоцентричный подход, государственные услуги, государственные гражданские служащие | | УДК 338.2 Стр: 75 - 77 |
Введение. За последние годы главным трендом происходящих изменений стала цифровая трансформация системы государственного управления на основе клиентоцентричного подхода. Она приводит к изменению самой модели государственного управления, внедрению информационных технологий, использованию данных в электронном виде, изменению самих процессов предоставления государственных услуг и исполнения государственных функций.
Принцип клиентоцентричности был озвучен в ходе встречи (март 2020 г.) Председателя Правительства РФ с заместителями руководителей федеральных органов исполнительной власти (ФОИВ), ответственных за цифровую трансформацию. Подчеркивалось, что клиентоцентричность должна стать основой реализации масштабных задач цифровой трансформации государственного управления. По распоряжению Правительства РФ (№ 2816-р от 6 октября 2021г.) клиентоцентричность, заявленная Президентом РФ, была внесена в перечень стратегических инициатив социально-экономического развития РФ до 2030 года.
Начиная с 2022 г. на основании решения Правительства РФ началась реализация федерального проекта «Государство для людей». Проект нацелен на то, чтобы взаимодействие государства, бизнеса и граждан было максимально удобным и эффективным при получении необходимых услуг в самых разных жизненных ситуациях, включая новые электронные системы оказания услуг через интернет-сервисы. Для внедрения клиентоцентричного подхода в систему государственного управления распоряжением Правительства РФ (№ 332-р от 14 февраля 2023) была создана межведомственная рабочая группа, призванная обеспечить координацию и эффективное взаимодействие федеральных органов исполнительной власти и исполнительных органов субъектов РФ в целях достижения ключевых результатов и показателей федерального проекта. Несмотря на предпринимаемые усилия внедрение принципов и стандартов клиентоцентричности сталкивается с рядом проблем, требующих теоретического осмысления, анализа и понимания путей их преодоления.
В зарубежной и российской бизнес-литературе принцип клиентоцентричности известен уже давно. Однако проблематика клиентоцентричности в системе государственного управления стала предметом изучения сравнительно недавно. Она привлекает внимание многих ученых, исследователей и комплексно представлена в докладе [4], отдельные вопросы использования принципа клиентоцентричности отражены в работе [3], исследованию проблем внедрения клиентоцентричной трансформации посвящена статья [2], вопросы мотивации и управления профессиональным развитием государственных служащих в условиях цифровой трансформации представлены в работах [8–9].
Цель данного исследования — провести проблемный анализ, показать системную структуризацию проблем, возникающих в ходе реализации цифровой трансформации системы государственного управления на основе клиентоцентричного подхода, а также выявить пути их решения.
Методология и методы исследования. Методологической основой исследования послужили: концепции «новый государственный менеджмент», «цифровая трансформация», а также клиентоцентричный подход и проблемный анализ.
Внедрение методов и инструментов менеджмента в системе государственного управления привело к формированию концепции «нового государственного менеджмента» (New Public Management, NPM) [1]. Ее применение на практике способствовало повышению эффективности управления исполнительных органов государственной власти [13].
Основой цифровой трансформации системы государственного управления должен стать клиентоцентричный подход, фокусирующий внимание «на человека». Новые информационные системы должны работать в интересах каждого гражданина, конкретного пользователя услуг, оказываемых государством. Они должны предусматривать обратную связь, оценку удовлетворенности пользователя той услугой, которая была оказана ему в результате платформенных решений. Реализация масштабного федерального проекта «Государство для людей», связанного с внедрением клиентоцентричного подхода в условиях цифровой трансформации государственного управления, реинжиниринг процессов взаимодействия государства с гражданами и бизнесом, порождают целый ряд проблем и вызовов, с которыми сталкиваются исполнительные органы власти на федеральном и региональном уровнях.
Системный подход позволяет рассматривать систему государственного управления как единое целое с позиций системного анализа. Согласно общей теории систем, система всегда целенаправлена и определяется заданием системных объектов, их свойств и связей между ними. Выделяют системные объекты — это вход, процесс, выход, цель, обратная связь и ограничения.
Использование проблемного анализа на системной основе позволяет структурировать проблемы (барьеры). Логика проблемного анализа построена следующим образом: вначале выявляют проблемы «выхода»/«результата», затем переходят к проблемам «процесса» и в завершение рассматривают проблемы «входа», обеспечившие получение такого «результата». Выявляют и анализируют причинно-следственные связи между ними.
Результаты исследования. Метод проблемного анализа использован нами с целью структуризации проблем и выявления причинно-следственных связей между ними, которые возникают и проявляются в процессе реализации федерального проекта в ходе цифровой трансформации системы государственного управления на основе клиентоцентричности. В качестве исходных данных послужили результаты онлайн-опроса государственных служащих, в котором приняли участие 330 чел., в том числе федерального (160 чел.) и регионального (170 чел.) уровней управления [6].
В результате проблемного анализа был получен перечень проблем (барьеров), структурированный на системной основе по месту их проявления: проблемы «выхода»/»результата», проблемы «процесса», проблемы («входа»). Использование классификации видов управления по типам решений (стратегические, тактические, оперативные) позволило сгруппировать проблемы в три группы в соответствии с типом тех решений, которые необходимы для их разрешения. Результаты представлены в табл. 1.
Таблица 1
Проблемный анализ трансформации системы государственного управления на основе клиентоцентричного подхода| Проблемы / барьеры | | «выход» | «процесс» | «вход» | | I. Уровень стратегического управления (видение, цели, политика, приоритеты) | | Нестыковка различных федеральных инициатив между собой для реализации клиентоцентричности в регионах (на местах). | Отсутствие ясной политики, приоритетов для внедрения клиентоцентричности (на федеральном уровне)
Отсутствие четких планов и приоритетов клиентоцентричности на уровне федеральных ведомств, реализующих основную долю услуг для граждан
(Минсоцразвития, Минтруд, Минздрав, Минпросвещения, Минобразования и др.) | Отсутствие стратегического видения, целей клиентоцентричной трансформации
(на федеральном уровне) | | II. Уровень тактического управления | | Недостаток нормативных оснований для внедрения клиентоцентричной трасформации в регионах (на местах) | Нехватка пошагового методического обеспечения/практических рекомендаций по клиентоцентричной трансформации, обзора удачных решений, накопленного опыта | Недостаточная нормативная база для клиентоцентричной трансформации
(на федеральном уровне) | | Отсутствие утвержденных рекомендаций по управлению клиентоцентричной трансформацией в регионе (структура управления, проектный офис и др., отвечающих за клиентоцентричность) | Противоречия между иерархической структурой и ценностями клиентоцентричного подхода | Иерархическая структура, жесткая (негибкая) система государственного управления | | | Сложность оперативного изменения (оптимизации) необходимых процессов, настройки сервисов/услуг под запросы клиентов | Жесткая административная регламентация процессов (на федеральном уровне).
Вертикальный принцип движения информации. | | Слабо учитывается специфика и опыт, накопленный регионами при реализации федерального проекта клиентоцентричной трасформации. | Слабое, нескоординированное межведомственное взаимодействие между федеральными и региональными органами власти по реализации государственных услуг/сервисов | Трудности в получении необходимых исходных данных. Нет возможности выстраивать свою (региональную) траекторию по реализации федерального проекта клиентоцентричной трасформации. | | III. Уровень оперативного управления (кадры, компетенции, ценности, культура) | | Отсутствие/слабость мотивации госслужащих участия в проекте | Непонимание госслужащими целей и выгод внедрения клиентоцентричности | Слабая вовлеченность «первых лиц» в клиентоцентричную трансформацию | Рост дополнительной нагрузки сверх основных обязанностей сотрудников.
Сопротивление сотрудников изменениям | Дефицит необходимых компетенций в области клиентоцентричности | Нехватка подготовленных специалистов. Отсутствие экспертов по вопросам клиентоцентричной трансформации | | Сроки обучения госслужащих отстают от сроков получения результатов в проекте клиентоцентричной трансформации | Отрыв образовательных программ от реальной практики в гос. службе, нехватка практических примеров по клиентоцентричной трансформации | Неприятие госслужащими термина «клиент».
Программы обучения госслужащих не учитывают специфику процессов на госслужбе |
Источник: составлено автором на основе [6].
Результаты проблемного анализа показывают, что реализация федерального проекта по внедрению клиентоцентричной трансформации государственного управления осложняется целым рядом проблем (барьеров), прежде всего, на уровне стратегического управления. Отсутствие полной ясности в стратегических вопросах на федеральном уровне (стратегического видения, целей, политики, приоритетов) приводит к нестыковке между различными федеральными инициативами, что затрудняет реализацию федерального проекта в регионах (на местах).
Проблемы (барьеры) второй группы характерны для тактического уровня управления. Они связаны с недостаточной нормативной базой, нехваткой методического оснащения, отсутствием обзора накопленного регионами опыта и практических рекомендаций по внедрению проекта клиентоцентричной трансформации системы государственного управления на местах. Жесткая (негибкая) иерархическая структура системы государственного управления, строгая административная регламентация процессов, вертикальный принцип движения информации в системе затрудняют реализацию федерального проекта. Все это дополнительно усугубляется отсутствием проектной структуры управления (проектных офисов и других подразделений) в регионах, ответственных за реализацию проекта по клиентоцентричной трансформации, а также утвержденных рекомендаций по управлению проектом. Отмечается также слабая координация межведомственного взаимодействия органов власти на федеральном и региональном уровнях управления. Имеются трудности в получении необходимых исходных данных. Слабый учет специфики регионов и накопленного ими опыта не позволяет региональным органам власти выстраивать свою (региональную) траекторию по реализации федерального проекта [2].
Проблемы и барьеры третьей группы, относящиеся к уровню оперативного управления и ресурсному обеспечению, связаны с недостаточной мотивацией госслужащих участвовать в проекте. Непонимание сотрудниками целей проекта, выгод от его реализации на всех уровнях управления обусловлены в том числе слабой вовлеченностью в проект «первых лиц» системы государственного управления на федеральном и региональном уровнях. Ряд проблем связан с организацией обучения государственных служащих. Респонденты отмечали, что предлагаемые им программы не учитывают специфику государственной службы, оторваны от реальной практики и носят в основном теоретический характер обучения. Сроки предлагаемого обучения отстают от требуемых сроков получения результатов по реализации федерального проекта [2].
Ранее проведенные исследования [14] убедительно показали, что достижение социальных и экономических успехов в обществе зависит от того, насколько у людей выражена мотивация в достижениях. Была установлена взаимосвязь между достижением социально-экономических результатов в обществе и мотивацией, профессиональным развитием и компетентностью работников [5,7,15].
По нашему мнению, недооценка роли профессиональной мотивации госслужащих, значения организационной культуры, ценностей и убеждений в поведении людей, их профессиональных компетенций способна приводить к неудачам в реализации федерального проекта и в социально-экономических изменениях в обществе [9–12].
Выводы. Внедрение федерального проекта трансформации системы государственного управления на основе принципов и стандартов клиентоцентричности должно опираться на три важных уровня принятия решений в системе государственного управления: стратегический (стратегическое видение, цели, политика), тактический (текущая функциональная деятельность) и оперативный (кадры, профессиональное обучение, организационная культура).
Организационная культура закладывает фундамент, на основе которого реализуются функции в государственной службе. То, что происходит в реальности, зависит от ценностей и установок, которые превалируют на государственной службе. Поэтому необходимо заниматься формированием новой организационной культуры государственного органа исполнительной власти, сфокусированной на принципах и стандартах клиентоцентричности.
Важно знать и понимать структуру ценностей и убеждений специалистов и руководителей, которые закладывают фундамент эффективной работы государственных институтов. Не менее важно понимать те пределы, в рамках которых эта система ценностей и убеждений поддается изменениям, что позволит создавать более производительные, эффективные государственные институты. Известно, что убеждения людей определяют их выбор и поведение, что в конечном счете приводит к изменению социально-экономического ландшафта. Проблема состоит в том, как сделать систему государственного управления более «умной», стратегически мыслящей, гибкой и эффективной с помощью культурных ценностей [9].
Требуется выработка и реализация системы целенаправленной мотивации клиентоцентричного поведения госслужащих. Важно, чтобы клиентоцентричная трансформация в системе государственного управления сопровождалась соответствующими переменами и в общественном представлении людей о компетентностях и установках, требуемых для эффективного управления социально-экономическими изменениями в обществе.
Интеллект, компетентность и профессионализм определяют способность госслужащих адаптироваться к изменениям. Поэтому необходимо формирование эффективных процессов и механизмов целенаправленного управленческого воздействия, разработка системы планирования профессиональной подготовки и повышения квалификации специалистов, формирования необходимых клиентоцентричных компетенций. Для этого можно использовать ситуационное руководство и лидерство, командную работу, нацеленную на достижение результата и контроля за его достижением.
Заключение. В работе представлены результаты проблемного анализа и системной структуризации проблем (барьеров), возникающих в ходе реализации федерального проекта «Государство для людей» в условиях цифровой трансформации государственного управления на основе клиентоцентричного подхода. Отмечено, что для достижения успеха необходимо опираться на три важных уровня принятия решений в системе государственного управления (стратегический, тактический, оперативный). Показаны роль и значение организационной культуры, а также целенаправленной мотивации клиентоцентричного поведения госслужащих.
Научная новизна исследования заключается в использовании метода проблемного анализа для структуризации проблем и барьеров, затрудняющих реализацию федерального проекта, а также в выявлении причинно-следственных связей между ними. Полученные результаты могут быть использованы в принятии решений по разработке действенных механизмов управления изменениями на федеральном и региональном уровнях. |
| |
|
|
