|
| | | | Проблемы современной экономики, N 4 (92), 2024 | | | | ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ | | | Волошинова М. В.
доцент кафедры экономики и управления в сфере услуг
Санкт-Петербургского государственного экономического университета,
кандидат экономических наук
| |
| | | | | В статье раскрывается понятие инновационной деятельности и инновационного продукта, описываются особенности их взаимосвязи. Проанализированы статистические данные, касающиеся развития сферы услуг и инноваций, рассмотрены основные элементы в формировании инновационного продукта, оценена роль инновационной активности в разработке новой услуги. Рассмотрены подходы определения уровня инновационности продукта, проанализированы объективные факторы, влияющие на восприятие потребителем инновационного продукта. | | Ключевые слова: сфера услуг, инновации в сфере услуг, цифровизация в сфере услуг, инновационная деятельность, сервис, предпринимательство | | УДК 338.46 Стр: 169 - 172 |
Стратегия применения инноваций считается одним из важнейших факторов развития конкурентоспособности продукции. В сфере услуг развитие инноваций связано с меняющимися потребительскими запросами и стремлением к достижению устойчивого роста индустрии. Инновации в настоящее время считаются результатом творческого процесса и могут быть отнесены к управленческой категории, а также выступают в качестве активного звена жизнедеятельности общества [9]. Инновационная деятельность предприятий в сфере услуг связана с инновационными стратегиями, которые определяют цели внедрения инноваций, способы и методы достижения целей, инструменты, ресурсы и направления их использования. Стратегии должны учитывать особенности предприятий и внешней среды, а, следовательно, опираться на следующие положения [8].
1. Стратегия — непрерывный процесс.
2. Стратегия не исключает сложности прогнозирования всех последствий и специфики мероприятий для получения конкретных результатов.
3. Реализация стратегии и ее постепенные изменения могут привести к неожиданным или нежелательным результатам, которые окажутся последствием неверных стратегических решений.
Перспективы, которые предопределяют развитие инновационной деятельности предприятия сферы услуг, связаны со следующими факторами [3]:
– уровень инновационного развития региона;
– уровень подготовленности предприятия, его цифровизации, опыта внедрения инноваций;
– уровень развития креативных индустрий;
– наличие скрытого потенциала;
– этап развития общества и особенности культуры.
Помимо того, что для внедрения инноваций в сфере услуг большое значение имеют факторы, которые описаны выше, следует привести в пример статистические данные, позволяющие оценить первичную пользу инноваций (рис. 1). | | |  | | Рис. 1. Оценка предприятиями степени влияния результатов инновационной деятельности (%, 2020–2022 гг.) [11] |
В общих чертах, оценка современных исследований позволяет предполагать, что для инноваций в сфере услуг не было придумано какое-либо общепринятое определение. Многие эксперты расценивают инновации в сфере услуг как «сервисные инновации», которые являются новыми продуктами, приносящими пользу организации.
Польза выражается в дополнительной ценности, которую измененный или вновь созданный продукт предлагает клиентам [14]. В одной из работ авторства Бхата Д. и Шармы В. была рассмотрена классификация инноваций в сфере услуг, которая включала три основных категории (табл. 1).
Таблица 1
Упрощенная классификация инноваций в сфере услуг [12]| № | Классификация инноваций | Характеристика инноваций | | 1 | Инновации в области человеческого капитала | Включают в себя общую компетентность и ее повышение на предприятиях сферы услуг в принятии решений, опираясь на знания и опыт сотрудников в общении с клиентами. Особое внимание следует уделять обучению и инвестициям в человеческие ресурсы. | | 2 | Организационные инновации | Означают готовность предприятия к изменениям, эффективность и успешность в области осуществления нововведений, качество управления внедрением инноваций и результатом их использования, повышения знаний руководителей. | | 3 | Технологические инновации | Развитие и использование механизмов, которые отвечают новым сформированным требованиям на предприятии, потребностям лиц, представляющих бизнес-среду и клиентов. Определяется полным обновлением функций, порядка предоставления услуги, обновлений алгоритма осуществления услуги с точки зрения улучшения качества. |
Сейчас инновации играют одну из ведущих ролей в национальном развитии, и сфера услуг, как крупная часть экономики в большей мере подвержена экспериментам. Доля сферы услуг на 2023 год составляет 56,88% от всего ВВП, что на 0,13% меньше, чем самое высокое значение за 2016 год (рис. 2). | | |  | | Рис. 2. Доля сферы услуг в ВВП России (%, 2016–2023 гг.) [10] |
Инновации и инновационную деятельность в сфере услуг можно понимать как процесс разработки нового продукта для рынка. Новый продукт оказывает влияние на предприятие и на рынок тем, что для предприятия он является возможностью привлечь доход и новых клиентов, выйти на новые рынки. Для рынка инновационный продукт может стать новым этапом трансформации и служить образцовым результатом полезной и эффективной инновационной деятельности.
Качество нового продукта определяется новым дизайн-проектом, который можно понимать как систематическое применение принципов проектирования и методологии, качеством обеспечения процессов по созданию продукта и финансовым результатом. Многие исследователи выдвигают гипотезы о том, что каждая из указанных концепций оценки может существовать по отдельности и определять уровень инновационности и отражать то, насколько продукт полезен для заинтересованных в нем категорий пользователей. Комплексность этих категорий дает наиболее благоприятный результат (рис. 3). | | |  | | Рис. 3. Взгляд на основные понятия в формировании инновационного продукта сферы услуг [13] |
Комплексность концепций запускает взаимные процессы, влияющие на качество финального инновационного продукта. Под инновационным продуктом в сфере услуг следует понимать услугу. Инновационная деятельность — это деятельность, направленная на создание, проектирование и реализацию новой услуги, которая будет удовлетворять потребности клиентуры, приносить дополнительный доход. Современное понимание инновационной услуги можно расценивать как продукт, который будет решать основные проблемы потребителя и предвосхищать новые потребности.
Потребительское обслуживание, как основа разработки методики создания и предоставления услуги, является важным аспектом. Следование традиционным принципам проектирования и формирование новых положений проектирования инновационного продукта должны использоваться при реализации процессов создания продуктов с опорой на потребительские ожидания. Потребительские ожидания — субъективные оценки по отдельным аспектам, суммирующие ожидаемое качество предоставления услуги, результатов ее получения и соотношение качества предоставления и цены за эту услугу [2]. Одна из целей предприятия заключается в том, чтобы удовлетворить запросы клиентуры, принимая во внимание максимум ожиданий и требований к услуге и качеству ее оказания [1]. К вопросу о клиентском обслуживании и клиентоориентированности в сфере услуг, инновационность продукта определяется его природой, потому что процессы создания услуги и внедрения инноваций обязаны быть спланированы и адаптированы для удовлетворения клиентским потребностям.
Компании, которые ориентируются на выпуск уникальных продуктов, могут добиться дополнительной выгоды, включая инновации, как неотъемлемую часть стратегий. Изначально инновационная направленность помогает повышать ценность клиентской базы предприятия и привлекать новых клиентов, выходить на новые рынки. К примеру, с развитием технологий интернета вещей (IoT) клиентские ожидания возрастают. Появление новых проблем, связанных с растущими клиентскими потребностями, провоцирует рост числа возможностей для управления клиентским опытом, создания и внедрения инноваций. Принимая инновации как обязательную составляющую, предприятия могут опережать конкурентов, преумножать сильные стороны и сохранять устойчивый рост [16].
Система проектирования инновационной услуги создается и закрепляется благодаря опыту и испытаниям при ее разработке и предоставлении. Оценивать этот момент можно по уровню детализации методик и финансовому результату, который может заключаться в растущем доходе предприятия или сокращении расходов на создание той или иной услуги.
Рост и улучшение предприятия достигаются, когда процедуры по реализации и предоставлению услуги соответствуют ожиданиям всех групп заинтересованных лиц и приводят к увеличению дохода или снижению расходов. В данном случае, клиент приобретает качественную услугу, за которую он вносит сравнительно высокое денежное вознаграждение, а производитель получает доход и решает локальные проблемы, связанные с расходами, повышением качества продукта, улучшению положения на рынке.
Инновационная деятельность напрямую связывается с созданием инновационного продукта в сфере услуг, что предполагает оценку подходов к определению «инновационности» продукта или услуги (табл. 2). По мнению британского профессора и экономиста Й. Майлса следует различать два противопоставленных друг другу подхода.
Таблица 2
Подходы к определению инновационности продукта в сфере услуг по Й. Майлсу [6]| Подходы | Определение подходов |
|---|
| Ассимиляционный подход | Сервисные инновации не являются новшеством, потому что теории и концепции, приложенные к материальному производству, могут также применяться в сфере услуг. | | Разграничительный подход | Сама сфера услуг и деятельность, которая в ней осуществляется, носят уникальный характер, так как существует широкий разброс инноваций по категориям, и нематериальная отрасль требует особого внимания к выбору инструментов. |
Каждый из подходов противоречит другому по тем причинам, исследователи, выступающие за ассимиляционный подход, прослеживают сходства между услугами и товарами и воспринимают их, как равноценные продукты. Тогда как разграничительный подход основан на мнении, что материальная и нематериальная сферы производства отличаются, и это не позволяет использовать одни и те же показатели для оценки разных примеров.
Сам по себе инновационный продукт, рассматриваемый как результат инновационной деятельности, обладает рядом характеристик. Такие характеристики, которые будут рассмотрены далее, могут быть расценены как объективные факторы, влияющие на восприятие инновационного продукта потребителем [4; 5; 7; 15].
• Радикальность инноваций — показатель, измеряющий степень новизны продукта, который предлагается потребителю, как инновационный. Данные виды инноваций могут требовать глубоких изменений, затрагивающих не только инструкцию по созданию новейшего продукта, стереотипных аспектов удовлетворения потребностей при помощи продукта, но и среду, в которой продукт создается, продается и потребляется.
• Объем инноваций — это показатель, который определяет влияние инновационного продукта на изменение потребностей клиентуры, стиля жизни, мировоззрения, отношения к отрасли реализации услуги. Однако, показатель может помочь определить степень сопротивляемости клиента, потому что количество изменений влияет на его зону комфорта, а следовательно, на сопротивляемость инновациям.
• Скорость внедрения инноваций — показатель, который определяет то, насколько быстро предприятие проводит подготовительные, ознакомительные и подстраивающие мероприятия прежде, чем представить готовый продукт. Внедрение любых инноваций и их использование для реализации нового продукта может происходить быстрее, чем предприятие или потребитель будут готовы к этому.
• Простота процедуры предоставления инновационной услуги — это упрощение набора показателей успешности реализации продукта, предоставление дополнительных полномочий сотрудникам для предотвращения текущих проблем в обслуживании. Современные организации часто обращаются к методикам объединения технологий с усилиями по упрощению своих услуг, что отражается и на разработке, и на скорости внедрения и предоставления услуг, и на качестве их реализации и на скорости освоения нового продукта.
• Персонализация качества обслуживания — это комплекс мероприятий, направленных на сосредоточение внимания на потребителях. Этот фактор выражается в инициативности предприятия, которая определяется заинтересованностью в предпочтениях клиентов, их кластеризацией на социальные группы, местоположением и другими деталями.
• Институционализация инновационных продуктов и инноваций в сфере услуг — это классификация инноваций и услуг по их актуальности, срокам годности, возможностям, востребованности и другим характеристикам.
• Эффективность стратегии продвижения инновационного продукта, которая заключается в совокупном эффекте от позиционирования в целом предприятия в интернет-пространстве и создании коммуникационной среды с потребителем, обеспечении качественного рекламного содержания контента, связанного с инновационной услугой.
• Классификация процессов по созданию и предоставлению инновационной услуги. Создание систематизированной информационной базы, обеспечение систем коммуникаций между отделами и предприятиями, установление научно обоснованных разграничений.
• Разработка общих технических требований и условий по отношению к группам людей, работающих с услугами, группам и подгруппам услуг, правил по обеспечению безопасности и принятию технологических решений.
• Регламентация организации, методов контроля и правил, которая заключается в установлении общих требований и правил, необходимых для обеспечения стабильного уровня качества и безопасности разработки и предоставления инновационной услуги.
В заключение следует отметить, что инновационная деятельность и инновационный продукт неразрывно связаны, так как представляют процесс и результат создания нового продукта. Природа инноваций в сфере услуг многогранна, потому как сочетает множество доступных теоретических подходов и функций, что позволяет исследователям чаще обращать внимание на качество операционных процессов, процедур создания и создании систем показателей оценки фактического результата. |
| |
|
|
