|
| | | | Проблемы современной экономики, N 4 (92), 2024 | | | | ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ | | | Енова А. Ю.
старший преподаватель кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса
Санкт-Петербургского государственного экономического университета
Енов М. Е.
индивидуальный предприниматель (г. Санкт-Петербург)
| |
| | | | | В статье исследованы особенности предоставления гостиничных услуг, которые приобретают актуальность на фоне изменений в потребительских предпочтениях, технологических инноваций и роста внутреннего туризма в России. Показано, что современные реалии требуют от гостиничного бизнеса адаптации к новым условиям, где традиционные подходы, эффективные для привлечения иностранных туристов, становятся недостаточными для удовлетворения запросов местных гостей. Рост внутреннего туризма изменяет восприятие традиционных атрибутов, стимулирует развитие новых форм сервиса, таких как глэмпинги, флотели и другие инновационные типы размещения, которые предлагают уникальные впечатления. В то же время законодательная база не успевает за быстрыми изменениями, создавая сложности в регулировании новых видов гостиничных услуг и препятствуя их полному потенциалу. Усиление конкуренции требует повышения стандартов качества обслуживания и адаптации к возросшим ожиданиям гостей, что обостряет проблему дефицита квалифицированных кадров. Это заставляет гостиницы внедрять современные технологии и повышать профессионализм персонала, что становится ключевым условием успеха в данной сфере. Кроме того, существует проблема дискриминации между отраслью гостеприимства и другими сегментами, такими как транспорт, где невозвратные тарифы на услуги, например, в авиации и железнодорожных перевозках, являются легитимной практикой, в то время как в гостиничном бизнесе такие условия ограничены законодательством. Это неравенство выходит за рамки исключительно гостиничной сферы, создавая масштабные вызовы для экономики и ведения бизнеса, так как разные секторы оказываются в неравных условиях по защите своих финансовых интересов. | | Ключевые слова: гостеприимство, гостиничные услуги, персонал гостиниц, стандарты гостиничных услуг, потребительские предпочтения | | УДК 379.832 Стр: 172 - 175 |
Исследование особенностей предоставления гостиничных услуг приобретает актуальность в контексте быстрых изменений в потребительских предпочтениях и технологическом прогрессе. В контексте российских реалий, акцент смещается на развитие внутреннего туризма, что приводит к изменению характеристик целевой аудитории и созданию нового портрета гостя, или так называемого аватара клиента.
Ранее, когда основным контингентом были иностранные туристы, обладающие высокой платежеспособностью, стратегии привлечения и удержания включали создание уникальных и запоминающихся впечатлений, что не представляло значительной сложности, поскольку иностранцам многое казалось новым и интересным. Особенно это касалось первого визита в Россию, где туристы сталкивались с развенчанием мифов и легенд о стране, открывая для себя совершенно новую культуру. В этом контексте даже базовый высококачественный сервис вызывал положительные эмоции, так как зарубежные гости оценивали его через призму культурного новшества и отличия. Важно отметить, что в индустрии гостеприимства основным продуктом являются не только физические удобства, такие как кровати и чистое постельное белье, но и, прежде всего, эмоции и впечатления, которые оказывается легче транслировать в новом культурном контексте.
В настоящее время доминирующим фактором в сфере туризма в России является усиление внутреннего туризма, обусловленное текущими политическими реалиями. Это приводит к изменению восприятия традиционных атрибутов российской культуры среди местных туристов. Например, использование матрешек в качестве украшения в холлах гостиниц часто не вызывает у российских гостей желаемого впечатления. Туристы, проживающие в регионах, где производятся эти сувениры, могут критически отнестись к завышенным ценам, видя в этом неоправданное увеличение стоимости привычных для них товаров. Дополнительно, несмотря на рост интереса к внутренним путешествиям, общий туристический поток все еще не достиг уровней прошлых лет, когда Россию активно посещали и иностранные, и местные туристы. Следовательно, общая загруженность объектов гостеприимства, а также количество потенциальных гостей, которых можно привлечь, остается на сниженном уровне.
В условиях повышенной конкуренции на рынке гостеприимства, каждый предприниматель стремится разработать уникальные методы привлечения и удержания клиентов, создавая новые возможности для удивления и заинтересованности гостей. Это становится особенно актуальным в свете того, что современный турист, особенно приезжающий из регионов, часто ожидает высокого уровня обслуживания и считает его обязательным. Такие повышенные ожидания способствуют усложнению задачи удовлетворения потребностей гостей и повышают требования к персоналу. Этот процесс можно сравнить с круговоротом воды в природе, где каждый элемент системы взаимосвязан и влияет на другие составляющие. Таким образом, повышенные ожидания гостей инициируют цепную реакцию, в результате которой устанавливаются более высокие стандарты качества обслуживания, требующие от персонала безупречной работы и внимания к деталям, чтобы соответствовать возросшим требованиям клиентов.
В условиях повышенной стрессовой нагрузки, многозадачности и требований к высокой квалификации, персонал в индустрии гостеприимства постоянно сталкивается с увеличением рабочих обязанностей. Одной из наиболее актуальных проблем, стоящих перед отраслью на глобальном уровне, является дефицит квалифицированных кадров. Эта проблема остро ощущается во многих странах, где наблюдается явный недостаток персонала, способного со страстью и компетенцией подходить к своей работе. В ответ на эти вызовы высшие учебные заведения уже не первый год активно внедряют практические элементы в учебные программы, направленные на подготовку студентов к непосредственной работе в условиях быстро меняющегося рынка. Университеты стремятся приглашать практиков, поскольку реальный опыт считается необходимым для адекватного реагирования на текущие рыночные изменения. Таким образом, академическое образование дополняется практическими занятиями, что позволяет студентам более эффективно адаптироваться к динамичной рабочей среде.
В современном мире, который активно диджитализируется, значительное внимание уделяется развитию искусственного интеллекта, роботизации и необходимости интеграции с онлайн-платформами бронирования и системами управления клиентскими отношениями (CRM), а также системами управления объектами размещения (PMS). Эти технологические решения обусловлены необходимостью соответствия повышенным требованиям гостей, которые ожидают мгновенного обслуживания в эпоху «белого шума» и крайне высоких скоростей информационного обмена. Современные потребители не готовы ждать обратной связи на запросы, отправленные через веб-сайт, что приводит к разработке чат-ботов, модулей онлайн-бронирования и систем для заказа услуг через QR-коды, например, доставки еды прямо в номер. Все это направлено на ускорение процессов обслуживания и удовлетворения потребностей гостей, которые, в свою очередь, не готовы терпеть задержки в получении желаемых услуг.
Быстрые изменения в индустрии гостеприимства подчеркивают необходимость исследования исходных понятий, лежащих в основе отрасли. Важность определения терминологической базы, включая такие ключевые термины, как «гостеприимство» и «гостиничная услуга», является фундаментальной для понимания текущих трансформаций в секторе и разработки адекватных стратегий адаптации к изменениям.
Для анализа понятия «гостеприимство» целесообразно обратиться к разнообразным определениям, предложенным в научной литературе. И.В. Зорин характеризует гостеприимство как универсально распространённый социальный институт, который обеспечивает приём и заботу о гостях [5]. Согласно Дж. Диттмеру и Дж. Гриффину, индустрия гостеприимства охватывает не только основные аспекты гостеприимства, но и более широкий контекст путешествий и туризма, подчеркивая комплексность и многообразие данной сферы [6].
Перейдем к термину «гостиничная услуга». В соответствии со статьёй 1 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», гостиничные услуги определяются как комплекс услуг, предоставляемых физическим лицам, включая средства размещения и сопутствующие услуги, регламентируемые правительственными стандартами [2]. Марек Турковский предлагает определение гостиничных услуг как краткосрочного и общедоступного наёма жилых помещений, включая услуги, связанные с проживанием [7]. Ю.Ф. Волков акцентирует внимание на результате работы квалифицированного персонала, направленного на удовлетворение потребностей клиентов в размещении различной категории и назначения [4].
В современной индустрии гостеприимства наблюдаются значительные трансформации, вызванные рядом современных тенденций, которые оказывают заметное влияние на спектр предоставляемых услуг. Среди этих изменений особо выделяется ускорение темпов инноваций, приводящее к появлению новых форм гостиничного сервиса. В частности, развиваются так называемые новые формы туристического жилья, включая окологостиничные предприятия, глэмпинги, кемпинги и избинги. Эти новые формы предложения гостиничных услуг стараются привлечь различные сегменты рынка, предлагая уникальные возможности и опыт проживания.
Среди интересных и необычных видов жилья можно выделить следующие:
1. Флайтель — аэрогостиница, или «летающий отель», представляющий собой редкий и дорогостоящий тип размещения. Оснащенный взлетно-посадочной площадкой, этот вид отеля предлагает размещение на борту самолета, где списанные летательные аппараты преобразованы в комфортабельные номера с барами и развлечениями.
2. Флотель — «курорт на воде», представляющий собой отель на плотах или специализированных платформах, часто расположенных в живописных местах или рядом с морскими портами.
3. Бунгало — вид гостиничного предприятия, состоящий из маленьких коттеджей, обычно расположенных неподалеку от отеля или пляжа, в красочных природных локациях.
4. Кемпинг — отдых, ориентированный на любителей природы, обычно включает палатки или небольшие стилизованные сооружения в удаленных местах.
5. Ротель — передвижная гостиница, обычно созданная на базе вагончика или автобуса, предлагающая мобильные номера с общим туалетом и кухней.
Инновации в сфере жилья не только расширяют возможности для путешественников, но также представляют собой вызовы для существующего законодательства, которое часто не успевает адаптироваться к быстрому развитию отрасли гостеприимства. Это приводит к возникновению сложностей в регулировании новых видов размещения. Проблемы заключаются в отсутствии четких нормативов для проверки и классификации таких нестандартных объектов размещения, которые не вписываются в традиционные категории «отель» или «офис». Возникают вопросы применения требований пожарной безопасности, санитарных норм Роспотребнадзора, налоговых обязательств, а также норм и регуляций государственной жилищной инспекции и других регулирующих органов. Таким образом, существует необходимость разработки комплексных законодательных мер, которые могли бы эффективно регулировать новые формы размещения, отвечающие современным трендам индустрии гостеприимства.
Тренды в сфере жилья возникают в ответ на конкретные потребности рынка, где потребители своими финансовыми решениями и вниманием к определённым сегментам направляют развитие отрасли. Это наблюдается на примере глэмпингов, чья популярность значительно выросла в период пандемии. Спрос на глэмпинги увеличился из-за желания людей избежать городской среды в пик эпидемиологической угрозы, стремления к эскапизму, одиночеству и более тесному контакту с природой, а также из-за возросшего беспокойства о здоровье. Ответом на этот спрос стали инициативы правительства, направленные на поддержку этого сегмента через субсидирование, что способствовало дальнейшему его росту. В дополнение к этому, возникает необходимость в разработке подзаконных актов для регулирования глэмпингов, что подчеркивает сложность их интеграции в существующую нормативную базу.
В процессе формирования рынка гостеприимства возникают определённые сложности, связанные с регулированием, которые проявляются в задержках между динамичными изменениями рынка и введением соответствующих подзаконных актов. Часто к моменту принятия этих регуляторных документов условия на рынке уже успевают измениться, что делает новые правила несвоевременными и потенциально неадекватными. Эта проблема затрагивает как государственные органы, так и пользователей, которым может быть трудно определить уровень и стандарты тех мест, где они проживают.
Рассмотрим на примере глэмпинга: объекты могут варьироваться от простых хижин до высококлассных инвестиционных проектов с SPA и премиальным сервисом. Такие места размещения могут конкурировать с традиционными четырех- и пятизвездочными отелями и сезонными курортами, что демонстрирует широкий диапазон качества и услуг, предлагаемых в рамках одной и той же категории. Это разнообразие представляет собой вызов для создания эффективных регулятивных механизмов, которые бы были гибкими и способными адаптироваться к быстро меняющейся отраслевой среде.
Обсудим стандартизацию профессионализма персонала на фоне текущих сложностей в управлении кадрами, которые стали особенно заметными сегодня. Как было отмечено ранее, индустрия сталкивается с кризисом в области найма, мотивации и заработной платы персонала. В частности, процесс найма усложняется из-за значительной регулятивной нагрузки на бизнес, а также из-за жесткой конкуренции, которая ограничивает возможности для повышения цен на услуги.
Эта проблема усугубляется последствиями пандемии, в результате которой, несмотря на возвращение к ценовым позициям предпандемийного периода 2019 года, в соответствие с показателями pick up реальная чистая прибыль остаётся ниже ожидаемых уровней. Это обусловлено увеличением расходов на 30% и более. Таким образом, хотя показатели загрузки могли восстановиться до уровней 2019 года, экономическая реальность показывает, что чистая прибыль не достигает прежних уровней из-за возросших операционных расходов.
Таким образом, индустрия гостеприимства не может увеличивать заработные платы персонала с той же скоростью, с которой происходит рост цен на товары и услуги. В результате, гостиничный сектор оказывается менее конкурентоспособным по сравнению с другими отраслями, такими как производственная или нефтегазовая промышленность. Это создает дополнительные сложности в привлечении и удержании квалифицированного персонала, учитывая более высокую заработную плату, доступную в других секторах экономики.
В индустрии гостеприимства наблюдается повышенная стрессовость, обусловленная ограничениями в возможностях материального вознаграждения персонала. Ранее возможно было компенсировать относительно низкие зарплаты через нематериальную мотивацию, такую как возможность практиковать иностранные языки непосредственно в рабочей среде. Например, администраторы, владеющие двумя языками, могли рассматривать свою работу как форму дополнительного образования, при этом несколько часов преподавания языков позволяли им зарабатывать сумму, сравнимую с доходом за целую смену в отеле.
Также стоит отметить концепцию «внешних и внутренних клиентов». Внешние клиенты — это гости и постояльцы отеля, в то время как внутренние клиенты — сами сотрудники. Для последних важна мотивация через впечатления: работа в международной атмосфере, общение с иностранцами, отработка hard skills, возможность заводить новые знакомства и даже приглашать друзей в гости, что способствовало экономии на путешествиях. Эти факторы не только делали их работу интересной и веселой, но и способствовали повышению профессиональных навыков, например, владения иностранными языками.
В настоящее время, учитывая сдвиг фокуса на внутренний туризм и связанные с этим регулятивные ограничения, традиционные формы нематериальной мотивации персонала утрачивают свою актуальность. Вместе с тем, управление гостиничным бизнесом усложняется из-за увеличения административных обязанностей. Это включает в себя необходимость более тщательной проверки документов, регистрационного и миграционного учета, а также обработку курортного сбора в тех регионах, где он применяется, что в среднем занимает около трех часов работы даже для небольших отелей.
В результате, руководящий персонал, приходя на работу, вынужден уделять значительное время административной работе, включая обработку документации, вместо проведения тренингов, взаимодействия с сотрудниками или гостями. Это влияет на возможности проведения обучения и практической работы с персоналом, стандартизацию процессов, использование скриптов и чек-листов, что усложняет поддержание высокого уровня сервиса и мотивации сотрудников.
В связи с возрастающей потребностью в готовых решениях для управления и стандартизации операционной деятельности в индустрии гостеприимства, был создан первый в России и СНГ интернет-магазин, предоставляющий готовые документы, чек-листы, скрипты, мануалы, алгоритмы и Excel-таблицы с готовыми расчётами. Эта платформа ориентирована на различные средства размещения, включая глэмпинги, кемпинги, хостелы, мини-отели и крупные гостиничные комплексы. Она способствует улучшению операционной эффективности, стандартизации процессов, повышению качества обслуживания, финансовой грамотности и планированию бюджета. Кроме того, предоставляемые ресурсы помогают увеличивать продажи, например, через использование скриптов для оптимизации телефонных разговоров и других аспектов сервиса, делая его более прибыльным для использующих эти инструменты объектов размещения.
В российском законодательстве предусмотрена особенность, связанная с бронированием гостиничных услуг: невозвратная бронь, при которой клиенту не возвращаются деньги за отмену бронирования, считается незаконной. Это положение закреплено в статье 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300–1 от 07.02.1992, которая позволяет потребителю отказаться от исполнения договора о предоставлении услуги в любое время при условии компенсации исполнителю фактически понесенных им расходов [3].
Согласно пункту 3 статьи 781 Гражданского кодекса Российской Федерации, в случае отказа клиента от услуг, в том числе при отмене бронирования, исполнитель (отель) может потребовать возмещения своих расходов, но не вправе удерживать с клиента сумму, превышающую стоимость одного дня проживания, если не было специально оговоренных условий договора [1].
Таким образом, отели могут удерживать с клиента сумму не более чем за одни сутки проживания, даже если бронь была отменена в последний момент. Эти нормы защищают права потребителей, не позволяя гостиницам взыскивать полную стоимость всего периода бронирования.
Однако введение такой законодательной нормы является двойственным аспектом для бизнеса, который стремится сохранить свои невосполнимые ресурсы. Гостиницы сталкиваются с задачей нахождения баланса между защитой собственных интересов и соблюдением прав потребителей. В контексте гостиничного бизнеса, где услуги характеризуются ограниченным временем реализации и невостребованные номера непосредственно ведут к финансовым потерям, ограничения на удержание средств за отмену бронирования снижают возможности компенсации этих убытков.
Сравнивая с другими сегментами транспортного сектора, такими как железнодорожные перевозки или авиация, где невозвратные тарифы являются законной практикой, можно наблюдать определенную дискриминацию между отраслями. Такое различие в регулировании вызывает путаницу у потребителей, которые не понимают, почему в одном случае возврат средств возможен, а в другом — нет. Также это ставит предпринимателей в неравное положение, поскольку предприниматели из других секторов могут использовать невозвратные тарифы, в то время как в гостиничном бизнесе такая практика ограничена.
Эти вопросы представляют собой как внутрикластерные проблемы, так и более масштабные внешние вызовы, требующие внимания и ресурсов от активистов и представителей индустрии, и влияют на операционную деятельность и стратегическое планирование в рамках рынка гостеприимства.
В заключение, исследование изменений в предоставлении гостиничных услуг важно из-за быстрых изменений в потребительских предпочтениях и технологических инновациях, особенно в контексте усиления внутреннего туризма в России. Смена акцента на местных туристов требует от гостиниц адаптации услуг под новые требования аудитории. Это влечёт за собой не только увеличение нагрузок на персонал, но и необходимость в стандартизации и технологическом обновлении для соответствия ожиданиям гостей. В условиях конкуренции, предприниматели в сфере гостеприимства ищут уникальные способы привлечения и удержания клиентов, что критически важно для успеха в индустрии. Таким образом, отрасль требует гибкости и способности к быстрому внедрению инноваций, чтобы адекватно реагировать на динамичные рыночные тренды. |
| |
|
|
