|
| | | | Проблемы современной экономики, N 1 (93), 2025 | | | | ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ | | | |
| | Зинчик Н. С.
доцент кафедры менеджмента и инноваций
Санкт-Петербургского государственного экономического университета,
кандидат экономических наук
Ликанина К. Н.
магистрант Московского государственного юридического университета им. О.Е. Кутафина
Сафонов А. А.
магистрант Санкт-Петербургского государственного экономического университета
| | | | В статье исследуется концепция клиентоцентричности в контексте предоставления государственных услуг в сфере имущественных отношений. Рассматривается текущее состояние и особенности реализации клиентоориентированного подхода в деятельности Комитета имущественных отношений Санкт-Петербурга. Проводится анализ административных регламентов с точки зрения удовлетворения потребностей получателей государственных услуг. Предлагаются конкретные меры по совершенствованию системы предоставления государственных услуг в рамках клиентоцентричной модели. Определяются ожидаемые результаты от внедрения предложенных изменений, направленных на повышение качества обслуживания граждан и организаций. | | Ключевые слова: клиентоцентричность, государственные услуги, цифровизация, электронные сервисы, государственное управление, оптимизация процессов в сфере государственных услуг | | УДК 658.891; ББК 65.050.1 Стр: 212 - 215 |
Клиентоцентричность — это стратегический подход к ведению бизнеса и организационная философия, при которой интересы, потребности и ценности клиента находятся в центре всех бизнес-процессов, принятия решений и корпоративной культуры организации. Данная концепция предполагает системное и последовательное выстраивание всех аспектов деятельности компании вокруг создания максимальной ценности для клиента на основе глубокого понимания его явных и скрытых потребностей, поведенческих паттернов и контекста взаимодействия [11].
В научной литературе клиентоцентричность рассматривается как стратегический подход к управлению, направленный на создание дополнительной ценности через построение долгосрочных взаимоотношений с потребителями услуг [12].
В условиях цифровой трансформации государственного управления и возрастающих требований граждан к качеству государственных услуг особую актуальность приобретает концепция клиентоцентричности. Данный подход, изначально сформировавшийся в частном секторе, становится ключевым драйвером модернизации системы государственного управления и повышения эффективности взаимодействия государства с гражданами.
Степень научной разработанности проблемы характеризуется значительным количеством исследований в области клиентоориентированности бизнес-структур, однако вопросы адаптации данной концепции к специфике государственного сектора остаются недостаточно изученными. В зарубежной литературе данная проблематика рассматривается в работах таких авторов, как М. Осборн, Т. Гэблер, Д. Кеттл. Среди отечественных исследователей существенный вклад в разработку темы внесли А.В. Клименко, О.С. Минченко, Я.И. Кузьминов, А.Г. Барабашев, М.В. Паршин, В.Н. Южаков. В их работах исследуются различные аспекты внедрения клиентоориентированного подхода в государственном управлении, включая вопросы повышения качества государственных услуг, оптимизации административных процессов и развития системы «одного окна» [13].
В современном мире вопросы качественного обслуживания и удовлетворения потребностей получателей услуг становятся все более актуальными, как для коммерческого, так и для государственного сектора. Однако подходы к реализации клиентского сервиса в этих сферах существенно различаются, что обусловлено их фундаментальными особенностями и целевыми ориентирами.
Клиентоориентированность в бизнесе представляет собой стратегический подход к развитию организации, при котором ключевым приоритетом является создание дополнительной ценности через наилучшее удовлетворение потребностей клиентов. Этот подход направлен на достижение конкурентных преимуществ и, как следствие, увеличение прибыли компании. Бизнес-структуры обладают значительной гибкостью в формировании клиентского опыта, могут оперативно адаптировать свои продукты и услуги под меняющиеся потребности рынка.
В свою очередь, клиентоцентричность в государственном секторе имеет иную природу и целевую направленность. Здесь основной фокус смещается на обеспечение равного доступа граждан к государственным услугам и реализацию их законных прав и интересов. Государственные органы действуют в рамках строгих регламентов и нормативных ограничений, что существенно влияет на возможности кастомизации сервиса.
Таблица 1
Сравнение клиентоориентированности в бизнесе и клиентоцентричности в сфере государственных услуг| Критерий | Клиентоориентированность в бизнесе | Клиентоцентричность в госсекторе |
|---|
| 1. Целевая ориентация | Максимизация прибыли через удовлетворение потребностей клиентов | Повышение качества жизни граждан и эффективности госуправления | | 2. Характер взаимоотношений | Добровольный, в условиях конкуренции | Часто обязательный, монопольное положение государства | | 3. Стандартизация процессов | Гибкая адаптация под потребности клиентов | Строгая регламентация и стандартизация | | 4. Оценка эффективности | Преимущественно финансовые показатели | Комплексная оценка, включая социальные эффекты | | 5. Временные рамки | Оперативное внедрение изменений | Длительный период трансформации | | 6. Управление данными | Фокус на увеличение продаж и маркетинг | Акцент на качество услуг и защиту персональных данных | | 7. Каналы коммуникации | Свободный выбор каналов взаимодействия | Обязательное обеспечение множественности каналов |
Несмотря на схожую направленность на удовлетворение потребностей клиентов/граждан, клиентоориентированность в бизнесе и клиентоцентричность в госсекторе имеют существенные различия. Бизнес более гибок, действует в конкурентной среде и нацелен на прибыль, что позволяет быстро адаптироваться к запросам клиентов. Госсектор, в свою очередь, работает в условиях монополии, имеет более жесткие регламенты и обязан обеспечивать равный доступ к услугам для всех граждан. Трансформация в госсекторе требует больше времени и ресурсов из-за масштабности задач и необходимости глубоких культурных изменений в бюрократической системе.
Осенью 2021 года Правительством РФ был опубликован список из 42 стратегических инициатив социально-экономического развития до 2030 года, одной из которых была инициатива клиентоцентричности [3]. Результатом этой инициативы стал Федеральный проект «Государство для людей», направленный на внедрение клиентоцентричности в государственные органы и повышение эффективности государственного управления.
Клиентоцентричность подразумевает подход, при котором первостепенным приоритетом становятся интересы и потребности клиентов. В контексте государственных органов это означает, что государственные услуги должны быть адаптированы под запросы граждан, обеспечивая их доступность, качество и удобство. В отличие от традиционного бюрократического подхода, ориентированного на внутренние процессы и процедуры, клиентоцентричность акцентирует внимание на том, как удовлетворить запросы граждан.
В рамках федерального проекта «Государство для людей» было разработано четыре документа:
1. Декларация ценностей клиентоцентричного государства
2. Стандарт «Государство для людей»
3. Стандарт «Государство для бизнеса»
4. Стандарт «Для внутреннего клиента»
Декларация ценностей клиентоцентричности — это документ, который определяет основные принципы и ценности, лежащие в основе отношения к гражданам как к клиентам. Главной миссией клиентоцентричного государства, согласно Декларации, является обеспечение достойной жизни людей, а также спокойствие и уверенность в любой жизненной ситуации, помогая каждому человеку решать свои задачи и оказывать незримую поддержку, когда она требуется. | | |  | | Рис. 1. Основные ценности клиентоцентричности |
Основные ценности клиентоцентричности включают в себя:
1. Ориентация на клиента. Государственные органы должны быть ориентированы на граждан, понимая их потребности и ожидания.
2. Эффективность услуг. Государственные органы должны обеспечивать высокий уровень качества услуг, отвечающих потребностям и ожиданиям граждан. В приоритете должно стоять решение проблемы заявителя, а не формальное выполнение служебных обязанностей.
3. Доступность и удобство. Государственные учреждения должны обеспечивать доступность и удобство услуг для граждан, независимо от их социального статуса, возраста, пола, а также учитывать индивидуальные особенности каждого.
4. Открытость и прозрачность. Государственные органы должны быть прозрачными в своей работе, обеспечивая гражданам доступ к информации на любом этапе рассмотрения государственной услуги. Решения должны излагаться в простой и понятной для граждан форме.
5. Объективность и беспристрастность. Конечный результат по предоставлению государственной услуги, будь это положительное решение или отказ, должен быть мотивированным и соблюденным с точки зрения действующего законодательства.
6. Безопасность и ответственность. Государственные органы при оказании услуг должны обеспечивать защиту конфиденциальной информации заявителей. За несоблюдением установленных законом требований, государственные структуры несут ответственность перед гражданином.
Внедрение клиентоцентричности в работу государственных структур может происходить с помощью расширения нормативно-правовых актов, регулирующих взаимодействие органов власти и граждан, защищая права и интересы последних.
Предлагается рассмотреть, как государственные органы реализуют инициативу по интеграции клиентоцентричности в своей работе на примере Комитета имущественных отношений Санкт-Петербурга.
Приказ Комитета имущественных отношений Санкт-Петербурга «Об утверждении Порядка регулярного сбора обратной связи внешних и внутренних клиентов Комитета имущественных отношений Санкт- Петербурга» от 17 июля 2024 г. № 134-п регулирует взаимодействие между Комитетом и гражданами/организациями, определяя:
– общие положения, принципы, цели сбора обратной связи, ее техническо- организационное обеспечение;
– общие требования к сбору и анализу обратной связи;
– требования к работе с негативной обратной связью.
Согласно п. 4.17. Постановления Правительства Санкт-Петербурга от 16.02.2015 № 98 (ред. от 06.08.2024) «О Комитете имущественных отношений Санкт-Петербурга и признании утратившими силу отдельных постановлений Правительства Санкт-Петербурга», одной из основных обязанностей Комитета имущественных отношений является рассмотрение обращений граждан и организаций по вопросам, находящимся в компетенции Комитета, в соответствии с действующим законодательством, обеспечение приема граждан и представителей организаций по вопросам, находящимся в компетенции Комитета.
Пункт 2.16.3. распоряжения Комитета имущественных отношений Санкт-Петербурга от 04.09.2019 № 156-р раскрывает способы предоставления государственных услуг заявителям, а именно: посредством МФЦ; почтовым отправлением; через ящик для корреспонденции; посредством личного обращения в ГКУ «Имущество Санкт-Петербурга».
Удобство в обращении гражданина к государству является одним из признаков клиентоцентричного государственного органа. Отсутствие препятствий при подаче заявления/обращения, доступная информация о графике работы способствуют эффективному взаимодействию человека и гражданина.
Распоряжение также включает пункт 2.15.3, согласно которому, помещения, в которых предоставляется государственная услуга, оборудуются информационными стендами или терминалами, содержащими сведения в визуальной, текстовой и(или) мультимедийной формах. Оформление визуальной, текстовой и(или) мультимедийной информации должно соответствовать оптимальному зрительному и слуховому восприятию этой информации гражданами.
Следующий пункт регламента гласит, что помещения должны быть оборудованы пандусами, лифтами, санитарно-техническими помещениями (доступными для инвалидов), расширенными проходами, позволяющими обеспечить беспрепятственный доступ инвалидов и иных маломобильных групп населения, а также специальными объемными тактильными плитками и покрытиями, обозначающими пути движения, повороты и препятствия. Двери в помещениях не должны иметь порогов, препятствующих движению инвалидов и иных маломобильных групп населения. Оборудование в зданиях для людей с ограниченными возможностями, пожилых людей и других маломобильных категорий населения — это проявление гуманного подхода по отношению к гражданам, а также соблюдение клиентоцентричного принципа удобства и доступности.
Пунктом 2.16.12. Регламента предусмотрены порядок и формы контроля за предоставлением государственной услуги со стороны граждан, их объединений и организаций. Организации, в том числе общественные организации, и граждане имеют право осуществлять контроль за предоставлением государственной услуги, в том числе в установленном порядке запрашивать и получать в Комитете информацию по предоставлению государственной услуги, в досудебном порядке обжаловать решения и действия Комитета. Контроль за предоставлением государственной услуги со стороны граждан, их объединений и организаций осуществляется посредством направления предложений, замечаний и жалоб, связанных с предоставлением государственной услуги, в Комитет, для рассмотрения на заседании рабочей группы по проведению административной реформы. Клиентоцентричный подход в госструктуре снижает количество жалоб от граждан, в свою очередь оставшиеся жалобы позволяют выявить наиболее проблемные места в работе и найти подходящие способы устранения недостатков [12].
Возможным способом оценки заявителями качества предоставления государственных услуг является оценка посредством электронного опроса с помощью информационных терминалов, расположенных в структурных подразделениях МФЦ. Контроль за предоставлением государственных услуг со стороны граждан — важный аспект, который способствует повышению эффективности и прозрачности работы государственных органов. Платформы для обратной связи позволяют выявить недостатки в работе и усовершенствовать процесс предоставления услуги.
Задачей Комитета, согласно п. 6.1. Постановления Правительства Санкт-Петербурга от 16.02.2015 N 98, является развитие государственных информационных систем Комитета, повышение уровня автоматизации процессов для обеспечения эффективного управления имуществом Санкт-Петербурга.
Государство осуществляет концентрацию усилий на внедрении интернет-технологий в межведомственное взаимодействие и создание сетевой инфраструктуры: созданы базовые элементы инфраструктуры электронного правительства, в том числе система межведомственного информационного взаимодействия [10]. Одна из национальных целей на 2030 год является увеличение доли массовых социально значимых услуг, доступных в электронном виде, до 95 процентов [1].
Клиентоцентричность повышает эффективность цифровизации. Цифровизация облегчает реализацию принципа клиентоцентричности, открывает новые возможности за счет ускорения и удешевления взаимодействия с клиентом и выявления его предпочтений, но она не является ни необходимым, ни, тем более, достаточным условием для признания процесса клиентоцентричным [13].
Клиентоцентричность предполагает адаптацию к потребностям каждого клиента, а переход к полностью электронному формату взаимодействия между органами власти и гражданами негативно скажется на категории населения, которые по различным причинам (в силу возраста, здоровья) не имеют доступа к цифровым технологиям и возможностей пользоваться электронными ресурсами. Это, в том числе, будет нарушать один из принципов клиентоцентричного государства, принцип равного доступа к условиям и функциям для каждого с учетом его возможностей.
В современных условиях цифровой трансформации бизнеса и государственного управления особую актуальность приобретает внедрение полностью электронного документооборота и автоматизация рутинных операций с применением технологий искусственного интеллекта. Данные инновационные решения позволяют существенно повысить эффективность работы организаций и оптимизировать бизнес-процессы.
Внедрение полностью электронного документооборота представляет собой комплексный переход от бумажных носителей к цифровому формату работы с документами на всех этапах их жизненного цикла. Данное направление включает создание, согласование, подписание и хранение документов в электронном виде с применением электронной подписи и защищенных систем хранения данных. Это позволяет значительно сократить время на обработку документов, минимизировать риски потери информации, обеспечить быстрый поиск нужных материалов и организовать удаленный доступ к документам для всех авторизованных сотрудников, что особенно актуально в условиях распределенной работы.
Автоматизация рутинных операций с использованием технологий искусственного интеллекта направлена на освобождение сотрудников от выполнения повторяющихся задач путем их передачи интеллектуальным системам. ИИ-решения способны обрабатывать большие массивы данных, распознавать документы, классифицировать информацию, заполнять типовые формы и выполнять базовый анализ данных. Применение таких технологий позволяет не только повысить скорость и точность выполнения рутинных задач, но и дает возможность сотрудникам сосредоточиться на более сложной, творческой работе, требующей человеческого участия и принятия нестандартных решений.
В России внедрение клиентоориентированных подходов в работу государственных органов требует не только изменений в политике и подходах к управлению, но и подготовки кадров, способных мыслить и действовать с ориентацией на потребности граждан. Обучение госслужащих является ключевым аспектом в реализации этой задачи.
С 27 ноября по 12 декабря 2023 года Комитетом государственной службы и кадровой политики Администрации Губернатора Санкт-Петербурга было организовано обучение государственных гражданских служащих Санкт-Петербурга, замещающих эти должности в исполнительных органах государственной власти Санкт-Петербурга по дополнительной профессиональной программе повышения квалификации «Клиентоцентричность в государственном управлении».
Предлагаемые меры по совершенствованию системы предоставления государственных услуг должны привести к ряду значимых положительных результатов.
Прежде всего, ожидается существенное повышение удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных услуг. Это будет достигнуто за счет упрощения процедуры подачи и получения документов, сокращения необходимых посещений государственных органов, а также внедрения функций отслеживания статуса заявления в режиме реального времени. Важным преимуществом станет круглосуточная доступность услуг через личный кабинет и единый понятный интерфейс.
Второй ключевой результат — сокращение временных и материальных затрат граждан на получение услуг. Исключение необходимости личного посещения ведомств, отсутствие расходов на транспорт и бумажные носители, автоматическое заполнение форм и возможность онлайн-оплаты госпошлин значительно оптимизируют процесс получения государственных услуг.
Ожидается значительное снижение количества жалоб и обращений за счет минимизации человеческого фактора при обработке заявлений, автоматического контроля корректности заполнения документов и оперативного информирования о необходимости их доработки. Предоставление подробных инструкций по каждой услуге также будет способствовать снижению количества ошибок.
Внедрение клиентоцентричного подхода в деятельность Комитета имущественных отношений Санкт-Петербурга позволит существенно повысить качество предоставления государственных услуг и уровень удовлетворенности граждан. Предложенные меры соответствуют современным тенденциям цифровой трансформации государственного управления и отвечают запросам общества на повышение эффективности взаимодействия с государственными органами.
Реализация данных предложений требует системного подхода и должна осуществляться поэтапно с учетом имеющихся ресурсов и возможностей. Важным фактором успеха является вовлечение всех заинтересованных сторон в процесс преобразований и постоянный мониторинг достигаемых результатов. |
| |
|
|
|
