|
| | | | Проблемы современной экономики, N 3 (95), 2025 | | | | ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ | | | |
| | Руглов В. П.
Менеджер департамента загородной недвижимости
АО «Совет по туризму Санкт-Петербурга,
ассистент кафедры экономики и управления в сфере услуг
Санкт-Петербургского государственного экономического университета.
| | | | В статье проанализированы проблемы и тенденции развития гостиничного бизнеса России, рассмотрены направления применения инновационных цифровых технологий на гостиничных предприятиях и даны рекомендации по решению выявленного противоречия между потребностью предприятий гостиничного бизнеса РФ в новых способах повышении эффективности своей деятельности и отсутствием стандартной практики применения инновационных цифровых технологий (она скорее декларируется или используется фрагментарно, бессистемно), направленных как на потребителя, так и на производителя гостиничных услуг, встраиваемых в бизнес-процессы гостиничных предприятий. | | Ключевые слова: гостиничные предприятия, гостиничный бизнес, бизнес-процессы гостиничных предприятий, цифровизация гостиничного бизнеса, инновационные цифровые технологии, цифровая трансформация гостиничных предприятий, киоски самозаселения | | УДК 338.46; ББК 65.43 Стр: 153 - 158 |
Введение. На сегодняшний день цифровизация проникла во все сферы жизни человека. Она трансформирует представления и ожидания потребителей о продуктах и услугах, меняет способы взаимодействия предприятий сферы услуг и потребителей. И, конечно, столь массовое явление оказывает сильное влияние на гостиничные предприятия, которые, находясь в высококонкурентной рыночной среде вынуждены непрерывно отслеживать наиболее актуальные инновационные технологии, изменения в запросах туристов и, соответственно, гибко реагировать.
В современных социально-экономических и социально-политических условиях развития России для гостиничных предприятий особенно важными являются вопросы оптимизации бизнес-процессов, безопасности (террористической, информационной, санитарно-гигиенической), сохранения качества гостиничного сервиса и др. На российских гостиничных предприятиях наблюдается дефицит квалифицированного персонала. Данная тенденция наблюдалась и раньше, но еще усилилась после 2022 года. В итоге, в 2025 году туристическая сфера России столкнулась со значительным кадровым голодом, и эта проблема усугубляется ростом туристского потока. О том, что в гостиницах квалифицированного персонала катастрофически не хватает, открыто говорят эксперты.
Ещё одним моментом, достойным упоминания, является то, что на рынке туризма и гостеприимства происходит смена поколений потребителей, сильно различающихся по своим ожиданиям и требованиям к гостиничным предприятиям, а также сам потребитель значительно изменился, под действием повсеместной цифровизации [17].
Кроме того, произошли существенные изменения в законодательстве РФ, касающиеся доступности применения инновационных цифровых технологий гостиницами, а в условиях политики по импортозамещению вырос рынок российского программного обеспечения и оборудования (в частности для реализации технологии самозаселения гостей по биометрическим данным), что сделало их более доступными для гостиничных предприятий. Однако, до сих пор ощущается острый дефицит научно-практических исследований организационно-экономического аспекта проблемы применения инновационных цифровых технологий на гостиничных предприятиях.
Таким образом, есть противоречие между потребностью предприятий гостиничного бизнеса РФ в новых способах повышении эффективности своей деятельности на основе использования результатов инновационно-технологической деятельности в быстро меняющихся социально-экономических условиях (кадровый голод, изменение портрета и покупательского поведения потребителя, изменения в законодательстве РФ, касающиеся доступности применения цифровых инноваций гостиницами и др.) и отсутствием стандартной практики применения инновационных цифровых технологий (она скорее декларируется или используется фрагментарно, бессистемно), направленных, как на потребителя, так и на производителя гостиничных услуг, встраиваемых в бизнес-процессы гостиничных предприятий. Разрешение этого противоречия и определило цель исследования — выявить перспективные направления, способы и потенциальные проблемы внедрения инновационных цифровых технологий в гостиничные предприятия современной России для повышения эффективности и безопасности их деятельности.
Объектом исследования стало использование инновационных цифровых технологий для повышения эффективности деятельности гостиничных предприятий современной России.
В экономике современного Санкт-Петербурга индустрия туризма и гостеприимства играет важнейшую роль. Учитывая эффект мультипликатора, доход Петербурга от туризма значительно превосходит прямые расходы туристов, так как агрегированная отрасль «туризм» затрагивает порядка 50 смежных отраслей, создавая рабочие места, поддерживая местный малый и средний бизнес, развивая инфраструктуру города. В 2024 году вклад туризма в экономику Санкт-Петербурга составил 730 млрд рублей, город принял 11,6 млн туристов.
Петербург является лидером среди российских регионов по цифровизации городской инфраструктуры и предприятий городского хозяйства, что делает внедрение инновационных цифровых технологий на гостиничных предприятиях города особенно релевантным. Это определило предмет исследования — внедрение инновационных цифровых технологий на гостиничные предприятия Санкт-Петербурга.
Исследование выполнено на основе системного и ресурсного подходов с использованием комплекса теоретических и эмпирических методов: анализ научных и нормативно-правовых источников, отраслевых и статистических интернет-ресурсов; бенчмаркинг; дедуктивный анализ; сравнение; экспертный анализ (доклады экспертов отрасли на MICE-мероприятиях по вопросам внедрения инноваций); беседы с сотрудниками / гостями отелей; систематизация и обобщение.
Проблемы и тенденции развития гостиничного бизнеса России. Рынок гостиничных услуг сильно подвержен влиянию такого фактора внешней среды, как социально-политическая обстановка. Для гостиничного бизнеса России, и, в частности, такой популярной турдестинации как Санкт-Петербург, переломным моментом стал 2022 год, когда многие европейские страны и США наложили на Россию ряд экономических санкций. В результате чего было прервано воздушное сообщение с Западом, произошло отключение от технологии платежей SWIFT, уход Visa/Mastercard с территории Российской Федерации и др. Все это привело к сокращению потока иностранных, в первую очередь, европейских и американских туристов на 80–90%. Кроме этого, карты Российских банков перестали приниматься за границей. Но, как говорят в народе: «Нет худа без добра», в итоге в России значительно возросла роль внутреннего туризма.
Для российских гостиниц, в частности Петербургских, это стало непростым испытанием, так как большинство отелей Санкт-Петербурга активно работали и были ориентированы именно на крупный поток иностранных гостей. На смену иностранным туристам пришёл внутренний турист со своим уникальным видением того, как должна предоставляться услуга гостеприимства. Помимо этого, в результате глобализации, повсеместной цифровизации и связанной с ней трансформацией образа жизни в последние 10 лет наблюдается большая дифференциация в возможностях, запросах и ожиданиях разных поколенческих сегментов потребителей гостиничных услуг.
Безусловно, нельзя не отметить то, что в этот же 2022 год, на территории Российской Федерации прекратили свою деятельность, либо заявили об её приостановке многие международные гостиничные сети (Hilton, Marriott, Hyatt, Accor). Это снизило конкуренцию для российских гостиничных сетей и независимых отелей. Однако, это тоже стало большим испытанием, так как теперь многие отели, которые работали по иностранной франшизе, лишились поддержки крупных иностранных брендов, их систем лояльности, а также необходимого ПО для работы внутренней системы управления отелем. Стало гораздо сложнее обновлять стандарты качества предоставления услуг гостеприимства и размещения.
Из-за санкций, роста курса доллара и проблем с поставками, стоимость обслуживания гостиниц значительно выросла, что привело к удорожанию номеров.
Ещё одним испытанием для гостиничных предприятий России стало развитие интернет площадок — Яндекс маркет, Ozon, WB. С ростом популярности данных площадок, а также в целом развития онлайн-заказов еды и прочих продуктов, сильно возросло число доставок. Развились целые сервисы по доставке еды и прочих товаров — Яндекс еда, самокат, ВкусВилл и прочие. Эти сервисы предоставляют огромное количество рабочих мест, не требующих высшего и среднего специального образования, особых профессиональных навыков или высокой квалификации, то есть они составляют серьёзную конкуренцию найму рядового персонала отелей, так как сама работа в этих сервисах куда проще, требования ниже, а оплата труда выше. Из-за данной тенденции отели были вынуждены поднять зарплаты своим сотрудникам на низших позициях, что негативно сказалось на затратах отелей, так как именно фонд оплаты труда, то есть затраты на персонал, являются основными для каждого гостиничного предприятия.
В настоящее время для мировой экономики самое значимое явление — освоение цифровых технологий. Россия не является исключением в этом процессе. Это хорошо подтверждается в подписанном 7 мая 2024 года Указе Президента России «О национальных целях развития Российской Федерации на период до 2030 года и на перспективу до 2036 года» [3] В этом важнейшем для настоящего и будущего России стратегическом документе цифровизация страны напрямую указана как одна из самых значимых целей развития нашего государства. Значимым целевым показателем цифровизации является достижение «цифровой зрелости» ключевых отраслей экономики и социальной сферы. Кроме того, в России была успешно реализована национальная программа «Цифровая экономика Российской Федерации». После чего стартовал новый национальный проект «Экономика данных и цифровая трансформация государства» [7]. По поручению Президента В. Путина в субъектах РФ также разрабатываются документы стратегического планирования, регламентирующие порядок осуществления цифровой трансформации на региональном уровне.
Санкт-Петербург является одним из регионов-лидеров цифровизации городской инфраструктуры и предприятий городского хозяйства [15], [18]. В городе на Неве реализуется государственная программа «Стратегия в области цифровой трансформации отраслей экономики, социальной сферы и государственного управления Санкт-Петербурга [9].
В 2024 году город принял 11,6 млн туристов, вклад туризма в экономику Санкт-Петербурга составил 730 млрд рублей [22]. Одним из ключевых факторов, определяющих высокие темпы развития индустрии туризма и гостеприимства города выступает цифровая трансформация экономики. В 2022 году правительством Санкт-Петербурга был утверждён стратегический документ «Паспорт проекта цифровой трансформации отрасли туризма Санкт‑Петербурга» [22], [24].
Развитие сферы туризма и рынка гостиничных услуг в Санкт-Петербурге (повышение качества и доступности туристского продукта, стимулирование и развитие транспортной, гостиничной и ресторанной инфраструктуры и др.) является одной из пяти стратегических задач Правительства Санкт‑Петербурга, обозначенных в Стратегии социально-экономического развития города на период до 2035 года и других стратегических документах [8], [10], [11].
Нормативно-правовые акты и документы стратегического планирования, разрабатываемые на федеральном и региональном уровнях, являются базой для процессов цифровой трансформации гостиничных предприятий.
Изучение нормативно-правовых документов и теоретической научной экономической литературы [13–14], [26], [28], [30] позволило сформулировать авторское определение понятия «цифровизация гостиничного бизнеса». Это стратегический, комплексный процесс внедрения и интеграции цифровых технологий на всех уровнях и во все аспекты деятельности гостиничного предприятия (гостиничной сети) с целью фундаментальной трансформации бизнес-моделей, операционных процессов, управления, взаимодействия с гостями и создания дополнительной ценности.
Таким образом цифровизация в корне меняет традиционные подходы к организации и управлению гостиничным бизнесом, создавая новые возможности для повышения эффективности работы гостиничных предприятий.
Направления применения инновационных цифровых технологий на гостиничных предприятиях. Сегодня инновационные технологии играют важную роль во всех сферах жизни человека и гостиничные предприятия не являются исключением: использование AI (искусственного интеллекта), робототехники, VR/AR (виртуальной и дополненной реальности), IoT (интернет вещей), анализа больших данных, беспилотных технологий, а также инновационных социально-экономических подходов в работе с персоналом открывает новые возможности для улучшения качества услуг, привлечения и взаимодействия с клиентами, повышения эффективности бизнеса (сократить затраты, повысить производительность) и, как результат, увеличения своей конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.
В настоящее время существуют различные подходы к классификации инновационных технологий [12], [16], [27], [29]. В данной статье рассмотрим основные категории инновационных цифровых технологий, являющиеся, на наш взгляд, наиболее актуальными для современных гостиничных предприятий.
Автоматизация процессов: роботы-доставщики, позволяющие избавить персонал от необходимости самим доставлять в номера гостям еду, туалетные принадлежности, а также выполнять другие мелкие поручения. То есть в функционал роботов входят простые рутинные задачи, которые, однако, являются достаточно ёмкими по времени [20].
IoT-управление номерами предполагает создание целой сети умных устройств, объединённых одной системой управления, позволяющей им обмениваться данными между собой и координировать свои действия. Данная технология позволяет реализовать автоматическую регулировку в номере освещения, температуры, влажности, отопления. Всё это повышает эффективность энергопотребления отеля, а гостю проще управлять всей техникой, что есть в номере. Также эта технология может оптимизировать работу лифтов, сокращая время ожидания лифта в среднем на 20%, а также экономить освещение в общественных зонах отеля.
Автоматизировать бизнес-процессы гостиничных предприятий также помогают киоски самозаселения (SSK), а именно оптимизировать процесс заселения гостей. Более подробно эта технология будет рассмотрена в следующем разделе.
Аналитические: Big Data (анализ больших данных) позволяет выявлять тенденции и предпочтения гостей, что помогает оптимизировать маркетинговые стратегии и улучшить качество услуг.
Маркетинговые: использование VR/AR (виртуальной и дополненной реальности для более полной демонстрации номерного фонда отеля, а также его общественных зон. Так гость получает куда более полное представление об отеле, чем при изучении обычных фотографий и видео).
Основными преимуществами инновационных технологий являются повышение эффективности бизнес-процессов гостиничного предприятия (снижение временных затрат на рутинные задачи, высвобождение сотрудников для более сложных поручений), снижение основной статьи затрат любого гостиничного предприятия — ФОТ.
Киоски самозаселения, как способ повышения эффективности деятельности гостиничного предприятия. Киоски самозаселения (SSK) — это современные устройства, предназначенные для самостоятельного оформления гостями проживания в отелях, хостелах, апартаментах и других местах размещения. Они позволяют упростить и ускорить процесс заселения, снижая нагрузку на персонал и улучшая пользовательский опыт.
Согласно ресурсному подходу к анализу гостиничного предприятия, данная инновация переходит из разряда уникальной, то есть обеспечивающей устойчивое конкурентное преимущество, которое очень сложно заполучить конкурирующим предприятиям в силу различных барьеров (высокие первоначальные затраты, глубокая интеграция с внутренними электронными системами управления отелем, обученный к использованию данной инновации персонал и т.п.), в разряд важнейших, то есть базово необходимых для эффективной работы в своей отрасли и сохранении конкурентоспособности на достаточном уровне в современных реалиях рынка гостиничных услуг.
Стратегия развития туризма Санкт-Петербурга предполагает, что город примет до 18 миллионов туристов к 2030 году [19]. Такой рост создаёт серьёзные операционные вызовы для гостиничного сектора: при традиционном процессе заселения (5–7 минут на гостя) и среднем размере отеля в 120 номеров, ресепшн может столкнуться с очередями и задержкой при заселении в отель до 2 часов в высокий сезон. Внедрение киосков самозаселения, сокращающих процесс до 1–2 минут, становится не просто инновацией, а операционной необходимостью для обеспечения качественного сервиса при растущем турпотоке.
Одним из самых главных аргументов в пользу внедрения киоска самозаселения в гостиницы Санкт-Петербурга, является факт того, что согласно последним изменениям в Федеральном законе от 27.07.2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» (посл. ред. 08.08. 2024 г.) [1], теперь разрешена упрощённая идентификация гостей через системы распознавания лица при наличии согласия на обработку персональных данных. Сегодня отели могут интегрировать киоски самозаселения с единой биометрической системой (ЕБС) и базами МВД для проверки данных.
На практике это будет реализовано следующим образом — сначала гость выбирает опцию «Заселение по лицу», после чего камера киоска сверяет изображение с фото в базе данных МВД. При совпадении система автоматически регистрирует гостя без предъявления паспорта. Важным моментом, достойным упоминания, является то, что для иностранных граждан по-прежнему сохраняется требование обязательного предъявления паспорта.
Основные функции киосков самозаселения включают регистрацию гостей, ввод и проверку документов, оплату проживания, выдачу ключей или кодов доступа, а также предоставление информации о номере и дополнительных услугах заведения. Они могут интегрироваться с системами управления гостиницей (PMS), включая автоматическую обработку бронирований и обновление статуса номера.
Первое и главное преимущество — скорость и удобство. Гости могут самостоятельно оформить заезд в любое время суток без необходимости ждать на стойке регистрации. Это сокращает очереди и повышает пропускную способность при высокой загрузке. Во-вторых, киоски снижают затраты на персонал и уменьшают вероятность ошибок при вводе данных. Помимо этого, такие устройства повышают уровень безопасности — информация обрабатывается с соблюдением стандартов защиты данных. Наконец, киоски способствуют повышению лояльности клиентов за счёт удобного и технологичного сервиса, соответствующего современным ожиданиям.
Несмотря на очевидные плюсы, мы не можем не упомянуть также и об определённых ограничениях данной технологии. Во-первых, не все гости предпочитают самостоятельное оформление, особенно пожилые люди или те, кто не уверен в работе с техникой. Во-вторых, киоски не всегда могут заменить индивидуальное общение с персоналом в случае нестандартных ситуаций, вопросов или проблем при заселении. Кроме того, стартовые инвестиции, хоть и единоразовые, являются довольно высокими для независимых отелей, поэтому данная технология нами рассматривается как наиболее актуальная для сетевых гостиничных предприятий.
Как уже было сказано выше, в 2025 году туристическая сфера России столкнулась со значительным кадровым голодом. Об этом открыто говорят эксперты области, в гостиницах персонала катастрофически не хватает. Здесь важно отметить, что гостиницам не хватает персонала в первую очередь в службе приёма и размещения [21]. По данным рекрутеров, особенно нужны менеджеры, официанты, администраторы и горничные. За первые четыре месяца 2025 года размещено более 266 тыс. вакансий в этой сфере. Спрос на кадры также растёт на фоне развития внутреннего туризма и сокращения числа мигрантов. Отели и рестораны всё чаще вынуждены нанимать работников только на сезон. В среднем по стране на одно предложение — 4,6 отклика [23].
Низкая привлекательность отрасли обусловлена тем, что поколение Z чаще выбирает удалённую или офисную работу с гибким графиком, а туризм рассматривает лишь как временную подработку. Кроме того, профессия администратора не является сегодня привлекательной, и данная работа чаще всего воспринимается как «временная» или «непрестижная».
Также актуальность и целесообразность внедрения технологии киоска самозаселения обусловлены снижением операционных затрат (OPEX): потенциал долгосрочной экономии на фонде оплаты труда за счёт оптимизации штата ресепшн или перераспределения персонала на более ценные задачи (upselling, консьерж-сервис, решение сложных запросов).
Не стоит забывать и про другое преимущество киоска перед живым сотрудником — это круглосуточное заселение, т.е. возможность предоставить услугу заселения независимо от графика работы персонала, что является критически важным для аэропортовых отелей и гостей с поздним/ночным прибытием.
Полная интеграция с требованиями законодательства: необходимость гарантированного выполнения требований по сверке данных гостей с единой биометрической системой (ЕБС) и передачей данных базам МВД для проверки данных в режиме реального времени. Это делает передачу и обработку личных данных гостей куда более безопасными, чем при традиционном способе заселения в отель, когда сотрудник сканирует данные документов гостей, удостоверяющих их личность. В случае киоска самозаселения данные гостей будут отправлены через защитные протоколы в базу данных МВД, а при традиционном способе заселения гость полностью полагается на добросовестность сотрудника ресепшн, который может сохранить себе копию документа или же кому-то её отправить.
Важным моментом, достойным упоминания, является то, что мы считаем внедрение киосков самозаселения наиболее актуальным именно для сетевых гостиничных предприятий, так как у них больше ресурсов для инвестиций (сетевым гостиницам легче привлечь свободный денежный поток), а также есть простор для эксперимента — могут внедрить данную технологию лишь в паре своих отелей и оценить эффекты.
Сегодня отелем, буквально на днях внедрившим в свою работу технологию киоска самозаселения в тестовом режиме, является Vasilievsky Hotel by Wone hotels, это 4* отель, расположенный на 8-я линия В.О., 11–13 [25]. Следует отметить, что пока данный киоск позволяет выполнять лишь те заселения, которые были забронированы гостями на официальном сайте отеля. Киоск установлен в зоне лобби рядом с ресепшн. Данный киоск обладает полной поддержкой процесса: сканирование паспорта, считывание данных, верификация брони, мгновенная передача данных в МВД, оплата депозита/допуслуг (карты «Мир», UnionPay), печать ключ-карты и чека. Система имеет мультиязычный интерфейс (русский, английский, китайский). Результаты (заявленные отелем и наблюдаемые): снижение среднего времени заселения с 7–10 минут до 2–3 минут; разгрузка администраторов ресепшн на 30–40% в часы пик; увеличение NPS (индекс потребительской лояльности) среди бизнес-туристов и молодых гостей; возможность сокращения ночных смен администраторов.
Вызовы, с которыми столкнулся отель при внедрении данной технологии: необходимость помощи при заселении гостей старшего возраста; обеспечение бесперебойной работы системы; адаптация персонала к новой роли (консультант, а не регистратор). На текущем этапе проекта проверяется совместимость киосков с внутренней инфраструктурой отеля: работу с системой автоматизации, функционирование замковых систем, корректность тарифной сетки, работу с дополнительными услугами и т.д. После успешного тестирования планируется расширение использования подобных систем в других объектах сети.
Также стоит упомянуть о том, что в Москве в отеле Cosmos Moscow Paveletskaya в тестовом режиме запущен сервис моментальной регистрации по биометрии, то есть гости могут заселиться без паспорта и заполнения документов, достаточно подойти к терминалу и посмотреть в него. Затем нужная информация поступает работнику гостиницы, а сама регистрация занимает около 20 секунд. Возможность регистрации по паспорту сохранена.
Заключение. На основе анализа состояния гостиничного бизнеса и дальнейших тенденций его развития в современной России автором была выявлена актуальная проблема.
С одной стороны, гостиничные предприятия современной России действуют в новых, быстро меняющихся социально-экономических условиях, происходит смена поколений потребителей, а также сам потребитель значительно изменился, потому что разительно изменился образ его жизни под влиянием повсеместной цифровизации. Помимо этого наблюдается кадровый голод и существуют ещё другие вопросы, требующие инновационных решений, происходит поиск новых способов оптимизации затрат гостиничных предприятий.
С другой стороны, в 2024–2025 гг. внесены ключевые изменения в законодательные акты РФ, касающиеся применения инновационных цифровых технологий на отечественных предприятиях различных отраслей экономики, в том числе сферы туризма и гостеприимства. Также в условиях политики по импортозамещению вырос рынок российского программного обеспечения и оборудования (в частности для реализации технологии самозаселения гостей по биометрическим данным), что сделало их более доступными по цене и даёт возможность выбора оборудования и программ для лучшей интеграции с АСУ гостиничных предприятий.
Однако при этом отсутствует широко распространённая практика по применению инновационных цифровых технологий, направленных как на потребителя, так и на производителя гостиничных услуг, встраиваемых в бизнес-процессы гостиничных предприятий для повышения эффективности их деятельности.
Изучение нормативно-правовых актуальных документов РФ и теоретической научной литературы позволило сформулировать определение понятия «цифровизация гостиничного бизнеса» — это стратегический, комплексный процесс внедрения и интеграции цифровых технологий на всех уровнях и во все аспекты деятельности гостиничного предприятия (или гостиничной сети) с целью фундаментальной трансформации бизнес-моделей, операционных процессов, управления, взаимодействия с гостями и создания добавленной ценности.
Цифровизация в корне меняет традиционные подходы к организации и управлению гостиничным бизнесом, создавая новые возможности для повышения эффективности работы гостиничных предприятий.
Согласно ресурсному подходу к анализу гостиничного предприятия, уже в ближайшем будущем рассматриваемые инновационные цифровые технологии перейдут из разряда уникальных, то есть обеспечивающих устойчивое конкурентное преимущество, которое очень сложно заполучить конкурирующим предприятиям в силу различных барьеров (высокие первоначальные затраты, глубокая интеграция с внутренними электронными системами управления отелем, обученный к использованию данной инновации персонал и т.п.), в разряд важнейших, то есть базово необходимых для эффективной работы в своей отрасли и сохранении конкурентоспособности на достаточном уровне в современных реалиях рынка гостиничных услуг. |
| |
|
|
|
